Все записи
15:00  /  1.04.21

317просмотров

Как повысить лояльность клиентов онлайн

+T -
Поделиться:

«Покупают у тех, кому доверяют, с кем удобно общаться, кто открыт, оперативно отвечает и кто предоставляет лучшую поддержку»

Как директор по маркетингу компании Jivo, я точно знаю, что лояльный клиент — большая ценность для любого бизнеса. Он будет рекомендовать компанию друзьям и знакомым, активничать на страницах в социальных сетях, гордиться тем, что пользуется услугами или продуктами именно этого бренда. Такой человек не уйдет к конкурентам ради более низкой цены; он менее критично настроен к компании, может прощать некоторые ошибки. 

Лояльность формируется из доверия. Для онлайн-бизнеса — это краеугольный камень успеха. Не будет доверия — не будет продаж. Согласно исследованию консалтинговой компании Bain Company, если повысить уровень удержания клиентов на 5%, можно увеличить прибыль от 25 до 100%. А по данным BIA/Kelsey, постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.

Лояльность не формируется мгновенно: это кропотливый и длительный процесс. Тем не менее, существуют простые и доступные инструменты и подходы, применяя которые можно достичь заметных результатов — и не просто краткосрочно повлиять на продажи, но и построить долгосрочные отношения с клиентами.

Такими инструментами, например, могут стать чат на сайте со встроенным захватчиком лидов; телефония с расшифровкой звонков в текст и обратный звонок для сайта; омниканальный мессенджер; бот для квалификации обращений и ответов на типовые запросы в нерабочее время; CRM-система и инструменты для эффективной работы операторов. Однако помимо технологий не менее важный вклад в развитие клиентской лояльности вносят принятые в компании стандарты общения, выстроенные процессы и, конечно, сам продукт. 

В 2021 году на рынке много хороших продуктов и сервисов. Компании конкурируют уже не на уровне качества продукта или сопутствующего сервиса, а на уровне клиентского опыта, когда клиент оценивает, насколько полезным, удобным и приятным является его опыт взаимодействия с компанией в различных точках контакта — будь то сайт компании, общение с сотрудником кол-центра, оператором чата или менеджером торговой точки. А еще не надо забывать о промо-активностях и контенте, который пользователь получает по электронной почте или в мессенджерах. Соответствуя ожиданиям клиента от взаимодействия с вами, вы шаг за шагом формируете лояльность и превращаете его в постоянного покупателя, готового рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.

Как показывает практика, инвестировать в развитие отношений с существующими клиентами намного выгоднее, чем привлекать новых. Затраты на привлечение новых клиентов могут в 6-7 раз превышать те, которые необходимы для поддержания и развития отношений с текущей клиентской базой. Объяснение этому очень простое: те, кто уже покупал у вас не раз, доверяют вам и удовлетворены качеством ваших товаров и услуг. Их не придется заново убеждать в том, что вам можно доверять и последовательно описывать ваши преимущества в различных каналах. Значит, чтобы продавать этому сегменту клиентов, вместо сложного и затратного маркетингового микса, необходимого для привлечения, вам будет достаточно персонализированного предложения и ряда несложных (а порой и бесплатных) действий. О них речь пойдет ниже.

Обеспечивайте комфортное общение в удобных для клиента каналах

Сделайте так, чтобы общение с вашими сотрудниками было комфортным и напоминало общение с другом: идеально, если у человека будет возможность вести диалог с оператором в социальных сетях, мессенджерах, в чате на сайте — там, где клиенту удобнее. Клиент сможет написать компании, скажем, в WhatsApp, объяснить проблему, прикрепить все необходимые фотографии /документы, закрыть сайт и дальше заниматься своими делами. Так, чат с компанией будет у клиента всегда под рукой — среди диалогов с друзьями и близкими, а значит, гарантированно привлечет внимание пользователя и будет прочитано. Уже одно это многого стоит!

Будьте быстрыми

Пользователи больше не готовы ждать — они ценят свое время и закрывают сайт, если оперативно не получают ответа на вопрос. Опираясь на опыт сотен тысяч наших бизнес-пользователей, мы рекомендуем отвечать клиентам в течение 15 секунд. Если время ответа дольше — высок риск, что человек уйдет с сайта и больше не вернется, а вы потратите впустую деньги на его привлечение. 

Если вы достаточно давно работаете и знаете самые распространенные вопросы ваших клиентов — организуйте справочный центр с помощью чат-бота, чтобы у операторов было больше времени для решения нестандартных ситуаций. Важное свойство бота — он не устает, доступен 24/7 и может мгновенно обрабатывать неограниченное количество чатов. Конечно, одних оперативных ответов мало, чтобы сделать клиента лояльным, но достаточно, чтобы повысить уровень сервиса.

Персонализируйте обращения

Компания, которая изучает аудиторию и знает, чем живут ее клиенты, достигнет больше, чем та, которая это не делает.

Начните с простого: составьте профиль вашего покупателя: из какого города/региона, сколько раз обращался и в каких каналах, на какие страницы сайта заходил и какие товары/услуги приобретал, сколько платил и как быстро принимал решение о покупке и прочее.

Чем больше у вас данных о покупателе, тем более адресным и интересным может быть ваше предложение. Зная, кто ваш клиент, по какому поводу обращался к вам, что и с какой частотой покупал раньше, кто из сотрудников работал с ним, вы сможете предлагать необходимый ему продукт и подчеркивать именно те его свойства, которые нужны заказчику. Справиться с этой задачей поможет CRM-система, которая сохранит профиль клиента, историю общения с ним и всю информацию по сделкам. Менеджерам по продажам это позволит узнавать повторно обращающихся клиентов, повышать уровень обслуживания и экономить время, руководителям — отслеживать работу менеджеров и понимать, какие задачи требуют особого внимания, а клиентам — осознавать, что вы о них помните и получать отличный клиентский опыт.

При этом, как бы ни банально это звучало в 2021-м году, но до сих пор больше половины отечественных бизнесов не используют CRM.

 Создавайте правила взаимодействия

В последнее время правила делового этикета становятся более неформальными: общение на ты, решение бизнес-вопросов в мессенджерах, отсутствие дресс-кода в офисе. Это упрощает жизнь. Однако отсутствие закрепленных в компании стандартов общения с клиентами может больно ударить по репутации бизнеса — столкнувшись с чересчур вольной коммуникацией вашего сотрудника, клиенты могут неверно понять такое общение и проголосовать рублем в пользу конкурента, не говоря уже о негативных отзывах в поисковиках и популярных площадках. Если в вашей компании еще нет стандартов по общению с клиентами, самое время такие стандарты создать. При этом важно не только обеспечить формальное следование нормам русского языка, но разработать единые правила взаимодействия с аудиторией во всех каналах (tone of voice, или тональность бренда), установить стандарт по скорости ответа клиенту, описать алгоритмы решения конфликтных ситуаций, провести обучение сотрудников. 

От того, как вы говорите с клиентами, зависит, найдете ли вы контакт с аудиторией, установите ли эмоциональную связь, повысите ли доверие, повлияете ли на продажи.

Сегодня приветливым продавцом никого не удивить, важно понимать клиентов и делать чуть больше, чем от вас ждут. Например, сделать тексты сообщений в чате или боте приветливыми и человечными.

Запрашивайте оценку вашей работы и собирайте отзывы

Это план максимум: расспросить своих клиентов, что им понравилось во взаимодействии с вами, насколько они довольны и готовы рекомендовать вас своим знакомым. Важно спрашивать так, чтобы клиент не просто поставил оценку, но и пояснил свой ответ. Например, если человек поставил вам высокую оценку, выясните, почему он готов рекомендовать вашу компанию друзьям, что больше всего понравилось в сервисе или продукте. Регулярный сбор отзывов позволит вам не только лучше понимать вашу аудиторию и то, как развивать продукт или сервис, но и подскажет, что больше всего ценят в вас ваши клиенты, чтобы вы могли эффективно использовать эти данные для продвижения.

Давайте обратную связь сами

Давать фидбек могут не только клиенты, но и компания. Кто-то воспользовался вашими услугами, выложил фото в Instagram и отметил ваш аккаунт? Сделайте репост, поблагодарите за доверие, сделайте комплимент — это просто, но очень приятно.

Комментарии, кстати, могут быть источником ценной информации о том, что нравится и не нравится вашим клиентам — не стоит их игнорировать.

Лояльность клиентов не возникает сама по себе: это долгая и кропотливая работа всей команды. Но усилия будут вознаграждены: преданные клиенты приносят немало. Даже если сейчас вы не готовы вкладывать в это значительные средства, попробуйте начать с малобюджетных способов — иногда они работают куда лучше дорогостоящих акций и подарков.