Все записи
13:01  /  28.06.21

235просмотров

Строить дом по-человечески: как это?

+T -
Поделиться:

Есть компании, которым не хватает «человечного» подхода к работе и общению с клиентами, а есть целые отрасли. Так сложилось, что сфера загородного строительства — в большинстве своём как раз такая. «Стройка — это боль», «свой дом с нуля — это очень сложно» — подобные тезисы давно превратились в стереотипы. Но ситуация меняется.

human 2 human маркетинг

Пандемия заставила значительную часть жителей больших городов задуматься о загородной недвижимости. Идея жить в собственном доме и работать удаленно многим показалась привлекательной. А в Москве эта затея оказалась ещё и финансово интересной: квартира в 50 квадратных метров недалеко от МКАД  стоит столько же, сколько и собственный 150-метровый дом. 

Но какого-то фантастического роста спроса на подмосковную первичную «загородку» при этом не произошло (по данным «Инком-Недвижимости», во II квартале 2020 года спрос увеличился всего на 13% по отношению ко II кварталу 2019 года). В первую волну COVID-19 главным барьером к покупке домов была сложность какого-либо прогнозирования: все были в ситуации абсолютной неопределенности и непонимания, что будет дальше. Но во второй половине 2020 года этот барьер отошел на второй план, уступив место нашему любимому «свой дом с нуля — это долго и сложно». 

Тут стоит сказать, что некоторые игроки рынка только рады поддержать эти стереотипы. Мало кто готов инвестировать в современные технологии, развитие сервиса и коммуникации с клиентами — как следствие, тезис «у других ещё хуже» становится для многих основой маркетинговой стратегии. 

Человечность против стереотипов

Но чем больше мы смотрим на «кухню» таких игроков рынка, тем больше убеждаемся в том, что были правы, когда делали ставку на human-2-human (H2H) подход в организации собственного бизнеса. Мы уверены, что строительство загородного дома может (и должно!) быть прозрачным и приятным для клиента процессом. Более того, очень хотелось бы превратить такой подход в стандарт отрасли. Поэтому считаем важным максимально открыто говорить о его составляющих — и на уровне принципов, и на уровне конкретных инструментов и точечных решений. Мы хотим влиять на отрасль, участвовать в её трансформации, повышать общий уровень игроков.

Итак, что же означает human-2-human подход к бизнесу? За словами «человек для человека» стоят очень простые и понятные вещи: общение с клиентами на их языке и так, как удобно им, изучение их проблем и «болей», умение прислушаться к ним и предложить каждому уникальное решение. Кроме того, H2H подход подразумевает бережное выстраивание долгосрочных, доверительных отношений с клиентом — по сути, дружбы. Как этот подход отражается в наших корпоративных принципах:

  • Выстраивать каждый проект индивидуально. К примеру, если мы понимаем, что в конкретном случае можно уменьшить стоимость фундамента, мы обязательно предложим клиенту соответствующее решение после проведения геологических изысканий участка.
  • Не идти на компромиссы с точки зрения качества. Когда речь идет о безопасности и соблюдении технологий, мы никогда не идём на компромиссные решения или уступки, даже если при этом есть риск потерять клиента. 
  • Давать свободу выбора. Мы уважаем личные границы клиента и всегда даем возможность принять решение без давления. При этом доверительные отношения, которые выстраивают наши специалисты, подробная проработка проекта и смет, обоснованность каждой идеи и решения с финансовой стороны позволяют клиенту принимать решения действительно взвешенно и с максимумом информации в его распоряжении.

H2H-подход в жизни

Мы изучили и систематизировали проблемы («боли») и пожелания нашего клиента. Выяснилось, что он хочет:

  • на этапе выбора строительной компании убедиться в высоком качестве её работ; 
  • получить предсказуемую и обоснованную цену и оптимальные сроки; 
  • контролировать процесс, быть уверенным в его прозрачности и открытости.

Во что превратились эти клиентские «боли» на уровне конкретных инструментов и бизнес-решений? 

  • Клиент волнуется, что процесс строительства будет сложным, придется много куда-то ездить, потребуется вести муторную переписку по e-mail?

Удобно расположенный офис — простейший шаг в сторону H2H. В самом начале работы мы стояли перед выбором: экономия и аренда бюджетного помещения под шоу-рум на окраине или даже за городом — или более дорогой в содержании шоу-рум в центре Москвы, куда клиентам будет действительно удобно заехать, например, для ознакомления с отделочными материалами. H2H-подход предполагает выбор в пользу второго варианта. А клиентов, желающих вживую посмотреть и потрогать не только материалы, но и наше портфолио, мы всегда готовы отвезти на строящиеся объекты.

Перевод всех коммуникаций в мессенджеры — ещё одно простое (и практически бесплатное) решение, которое добавляет +100 к удобству работы с компанией, особенно после общения по почте с более «неповоротливыми» компаниями.

Помощь со смежными вопросами тоже не останется незамеченной. Если нашим клиентам нужно содействие или рекомендации по получению ипотеки или кредита на строительство, у нас есть собственный финансовый брокер, который подскажет, как получить самый низкий процент по ипотеке. Ещё мы помогаем с юридическим ведением сделок с недвижимостью (например, по продаже квартиры и покупке участка). 

  • Клиент переживает, все ли его пожелания к проекту будут учтены, найдет ли он общий язык с архитектором?

Максимально продуманный бриф снимет эту тревогу. Благодаря анкете, специально разработанной нашими специалистами, архитекторы глубоко погружаются и изучают бытовые сценарии клиента перед проектированием дома. Это дает им возможность более точно попасть в запрос заказчика. Так, к примеру, информация о возрасте и стиле жизни клиентов помогает посоветовать наиболее комфортную этажность будущего дома: заказчику в возрасте, который пожаловался нам на больные суставы, мы посоветуем одноэтажный дом, потому что подъём на второй этаж может со временем превратиться для него в проблему. 

Помимо этого, мы стараемся предоставить заказчику два взгляда: так, на этапе планирования дома к работе основного архитектора проекта обязательно подключается главный архитектор — так мы получаем два взгляда на клиентский запрос, это позволяет с большей вероятностью с первых шагов попасть в ожидания и сократить сроки разработки. 

Ну а проверить, попали ли мы в ожидания, можно при помощи современных технологий. Например, предложив клиенту прогуляться по будущему дому в VR-очках, понять масштабы помещений, оценить комфортность расположения комнат и мебели. Ещё недавно такую возможность предлагали единичные девелоперы на многоквартирных объектах. Но в загородном строительстве этот инструмент ещё более актуален.

Мы — за индивидуальный подход не на словах, а на деле. Его лучше всего опишет недавний кейс из нашей практики. К нам обратился клиент пожеланием разработать проект дома по Васту (это индийский аналог китайского фэн-шуй). Чтобы выполнить эту задачу, наша рабочая группа изучила все основные аспекты ведической архитектуры и разработала проект, соответствующий всем основным требованиям этого направления. В документации к архитектурному решению был добавлен дополнительный раздел — схема зонирования участков дома по Васту. Для презентации проекта была подготовлена виртуальная прогулка по дому, чтобы клиент смог почувствовать габариты дома и комфорт расположения внутренних помещений.

  • Клиенту важно, насколько открытым и прозрачным будет процесс строительства? 

Главный ответ на эти переживания — понятная смета и этапность работ. С нашей сметой легко разобраться с первого взгляда, а этапы строительства и сдачи-приёмки работ прописаны таким образом, чтобы клиенту было наиболее удобно контролировать процесс и оценивать результат.

human 2 human маркетинг

 Опция индивидуального проектирования и строительства дома онлайн тоже добавляет несколько пунктов к открытости и прозрачности. Если клиент находится не в Москве, то мы проводим разработку и демонстрацию проекта дома онлайн — в Skype или Zoom. При этом процесс строительства клиент отслеживает по видеокамерам, установленным на стройплощадке, а также регулярным документальным и фотоотчетам. В итоге получаем значительную экономию времени клиента и при этом полную прозрачность процесса. При этом в случае любых сомнений/вопросов мы всегда можем организовать встречу на объекте.

  • Клиент хочет быть уверен в высоком уровне качества работ и в том, что они не затянутся?

Наш ответ на это клиентское пожелание — внутренний технадзор, который строго и придирчиво оценивает качество работ в течение всей стройки. Кроме того, мы готовим конструктивное решение только после проведения геологии участка. 

Понимание того, насколько для клиента важна оперативность, помогло нам оптимизировать процессы и уложить разработку проекта дома в 25 дней. А строительство — в 5 месяцев (это средний срок, за который мы возводим под крышу каменный дом). Кстати, многие клиенты до сих пор считают, что зимой строить нельзя, но на самом деле технологии давно позволяют это, и мы строим круглый год.

  • Клиент хочет делиться обратной связью по ходу проекта? 

Это клиентское пожелание можно смело оставлять без знака вопроса практически в любой сфере. Важность обратной связи (и её применение в работе!) невозможно переоценить. В течение строительства, после завершения каждого из его этапов, мы проводим с клиентом открытое интервью: ему звонит специалист, который спрашивает, что нравится в работе, что не нравится, какие есть жалобы, где мы можем что-то улучшить. Цель таких интервью — определить зоны роста компании. После каждого такого диалога, даже в случае, если клиент ставит проекту наивысшие оценки по всем параметрам, появляются идеи для улучшений. И чаще всего внедрение этих идей происходит очень оперативно.

Мы делаем всё для создания бережных и долгосрочных отношений с клиентами, стремимся выстроить процессы так, чтобы заказчикам хотелось посоветовать нас друзьям и знакомым. Сарафанное радио даже превратилось у нас в своеобразный KPI: мы стремимся к тому, чтобы не менее 70% клиентов приходили к нам по рекомендации знакомых.

***

Вот такие вот простые H2H-правила использует в своей работе Freedom. Будем рады, если как можно больше компаний в нашей отрасли возьмут эти правила на вооружение. Вместе нам будет проще внедрять новые технологии, менять рынок и убеждать клиентов в ложности стереотипа о том, что «свой загородный дом — это сложно». 

Свой загородный дом — это легко ;-)

ASK-FREEDOM

https://ask-freedom.ru/