Все записи
16:31  /  21.07.10

148просмотров

Ответы прежде вопросов

+T -
Поделиться:

 

Книги по бизнесу редко поражают меня с первого предложения. Однако, книге Билла Прайса и Дэвида Джаффе это удалось. Называется она «Лучший сервис – это отсутствие сервиса», и начинается со слов «Обеспечивать клиентов безупречным сервисом не сложно».

Всякий, кто пытался когда-нибудь построить сервисный бизнес или сервисную службу при любом другом предприятии – да что там, всякий, кто пользовался банковским, торговым или телекоммуникационным сервисом , будет поражен этим утверждением не меньше моего. Там, где два человека должны договориться о чем бы то ни было, всегда возникают проблемы, и сервисные службы – ярчайший тому пример.

Но Прайс и Джаффе идут еще дальше. Подробно анализируя удачи и провалы разных сервисных служб, они вполне аргументированно доказывают: большая часть усилий, предпринимаемых для удовлетворения запросов клиентов – лишняя. Сам факт того, что клиенту пришлось обратиться в сервис – знак того, что о нем недостаточно заботятся.

Почти вся книга посвящена тому, что желания клиента за единичными исключениями могут и должны быть предугаданы. Банк должен сообщать остаток на счету, служба доставки показывать, где сейчас находится груз, не после того, как клиент спросил, а до - то есть в любой момент времени.

Более того: если выявлена внесистемная проблема, то и тут сервисная служба не при чем. Билл Прайс и Дэвид Джаффе показывают: обычная ситуация, когда все работают свою работу, и только сервисная служба пристает ко всем с проблемами клиентов – это путь к бесконечной нервотрепке и недовлетворенности клиентов. Борьба за довольного клиента – общее дело, касающееся всех подразделений.

В общем, приходится согласиться с названием книги: «Лучший сервис – это отсутствие сервиса». Если отечественные компании в это поверят, надо будет сказать отдельное спасибо издательству «Альпина Паблишерз».