14.06.10

 Конфликты потребителей и компаний в социальных сетях. Проблемы и решения.

Евгений Ющук

Профессор УрГЭУ Ющук Евгений Леонидович (Yushchuk Evgeny Leonidovich)

Источник http://yushchuk.livejournal.com/234587.html

Вместо введения.

Социальные сети (в том числе блогосфера) позволяют сегодня любому человеку легко, не пользуясь никакими специальными знаниями, бесплатно открывать собственные Интернет-ресурсы, находить и устанавливать контакт с единомышленниками практически по любой теме.

Причем, эти Интернет-ресурсы довольно неплохо индексируются поисковыми машинами, поэтому материалы из них могут не только очень быстро распространиться в Интернете, но и в любой момент могут попасть в СМИ. А контакт с единомышленниками позволяет привлечь внимание к проблеме и устроить ее обсуждение максимально широкой аудиторией.

Особо важные для людей темы могут распространяться просто молниеносно и собирать большие аудитории. Что также часто приводит к попаданию материалов в СМИ. Учитывать мнение СМИ компании уже научились – набив себе немало дорогостоящих шишек.

Понять, что отдельный человек в Интернете – это величина со значительно более существенными возможностями, чем отдельный человек в реале, многим компаниям еще только предстоит. Поэтому начну я эту статью с известной шуточной истории.

Разговор между испанцами и американцами на частоте "Экстремальные ситуации в море" навигационного канала 106 в проливе Финистерра (Галиция).

Испанцы: (помехи на заднем фоне) ... говорит А-853, пожалуйста, поверните на 15 градусов на юг, во избежание столкновения с нами. Вы движетесь прямо на нас, расстояние 25 морских миль.

Американцы: (помехи на заднем фоне) ...советуем вам повернуть на 15 градусов на север, чтобы избежать столкновения с нами.

Испанцы: Ответ отрицательный. Повторяем, поверните на 15 градусов на юг во избежание столкновения.

Американцы (другой голос): С вами говорит капитан корабля Соединенных Штатов Америки. Поверните на 15 градусов на север во избежание столкновения.

Испанцы: Мы не считаем ваше предложение ни возможным, ни адекватным, советуем вам повернуть на 15 градусов на юг, чтобы не врезаться в нас.

Американцы (на повышенных тонах): С ВАМИ ГОВОРИТ КАПИТАН РИЧАРД ДЖЕЙМС ХОВАРД, КОМАНДУЮЩИЙ АВИАНОСЦА USS LINCOLN, ВОЕННО-МОРСКОГО ФЛОТА СОЕДИНЕННЫХ ШТАТОВ АМЕРИКИ, ВТОРОГО ПО ВЕЛИЧИТЕ ВОЕННОГО КОРАБЛЯ АМЕРИКАНСКОГО ФЛОТА. НАС СОПРОВОЖДАЮТ 2 КРЕЙСЕРА, 6 ИСТРЕБИТЕЛЕЙ, 4 ПОДВОДНЫЕ ЛОДКИ И МНОГОЧИСЛЕННЫЕ КОРАБЛИ ПОДДЕРЖКИ. Я ВАМ НЕ "СОВЕТУЮ", Я "ПРИКАЗЫВАЮ" ИЗМЕНИТЬ ВАШ КУРС НА 15 ГРАДУСОВ НА СЕВЕР. В ПРОТИВНОМ СЛУЧАЕ МЫ БУДЕМ ВЫНУЖДЕНЫ ПРИНЯТЬ НЕОБХОДИМЫЕ МЕРЫ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ НАШЕГО КОРАБЛЯ. ПОЖАЛУЙСТА, НЕМЕДЛЕННО УБЕРИТЕСЬ С НАШЕГО КУРСА!!!!

Испанцы: С вами говорит Хуан Мануэль Салас Алкантара. Нас 2 человек. Нас сопровождают наш пес, ужин, 2 бутылки пива и канарейка, которая сейчас спит. Нас поддерживают радиостанция "Cadena Dial de La Coruna" и канал 106 " Экстремальные ситуации в море". Мы не собираемся никуда сворачивать, учитывая, что мы находимся на суше и являемся маяком А-853 пролива Финистерра Галицийского побережья Испании. Мы не имеем ни малейшего понятия, какое место по величине мы занимаем среди испанских маяков. Можете принять все еб...ные меры, какие вы считаете необходимыми и сделать все что угодно для обеспечения безопасности вашего еб..го корабля, который разобьется вдребезги об скалы. Поэтому еще раз настоятельно рекомендуем вам сделать наиболее осмысленную вещь: изменить ваш курс на 15 градусов на юг во избежания столкновения.

Американцы: Ok, принято, спасибо.

Источник

Что же происходит в социальных сетях (в т.ч. блогосфере) в последние пару лет?

А происходит, в частности, вот что.

Компании, в особенности, крупные, пришли в социальные сети и блоги.

Это произошло потому, что туда устремились их клиенты. А также потому, что там удобно размещать рекламу. Причем рекламу можно размещать как традиционными для Интернета способами (что составляет источник дохода социальных сетей и блогохостингов), так и скрытую. Идея прихода в социальные медиа подогревалась уже несколько лет, как сверху (через обзоры в специализированных издания и книги), так и снизу – через желание молодых сотрудников проявить себя с наилучшей стороны, выдав «на гора» результаты в перспективном для работы направлении.

Возраст сотрудников, работающих в социальных сетях, является одним из ключевых факторов для понимания сложившейся ситуации. Ведь, в большинстве своем, эти сотрудники, доказывая, что именно им надо поручить эту работу, апеллируют к тому, что у них есть опыт. Да, он действительно есть.

Но, как правило, это опыт работы в подростковом и студенческом возрасте. Причем не столько даже работы, сколько Интернет-общения. Это общение проходило на площадках, где находились люди примерно одного возраста и взглядов. Отсюда - и основные типы реагирования: частые попытки выбить противника из дискуссии внезапным прямолинейным натиском.

Однако, в то же самое время, как вчерашние дети взрослели (превращаясь в сегодняшних молодых людей), в Интернет приходили и люди других возрастов, и социальных групп. Которые ждут от крупной компании совсем не подростковой реакции и более серьезных, чем у подростков, речей.Конфликт объективно созрел и если его не гасить, он скорее проявится, чем останется скрытым.

 

Бизнес стал эмоциональным.

 

Социальные медиа сократили коммуникативную цепочку между бизнесом и потребителем. Общение стало прямым.

Если раньше для обращения к компании требовалось написать документ и отправить туда (а еще надо уметь формулировать свои мысли, между прочим), то сейчас можно напрямую обратиться к представителю компании в блоге или социальной сети.

И люди стали обращаться – порой не вполне внятно, но эмоционально. А, учитывая наличие системно заложенного конфликта разных поколений и социальных групп, попавших в один котел, от контактера со стороны компании потребовались навыки сглаживания конфликтов.

У вчерашних подростков, в подавляющем большинстве случаев, этих навыков не оказалось. Дискуссии стали все чаще «искрить».

 

Что добавляет ветра в паруса сотрудникам компаний?

 

Сотрудник предприятия, обнаруживший негатив в адрес своей компании, и не умеющий аккуратно гасить негатив, обычно основывается на одной из трех идей.

1. Сотрудник искренне не понимает, что подставляет своего работодателя. Сотрудник компании не считает, что его действия могут быть ассоциированы с компанией и потому ведет себя так, как привык - т.е., по-хамски (иначе проблемы не возникает). Он воспринимает себя как частное лицо. Он потом даже удивляется, что намного важнее – как это воспринимают другие люди. PR, собственно, и занимается формированием и корректировкой отношения к компании, и ее сотрудникам со стороны людей, имеющих собственное мнение. Тем, в частности, он и отличается от пропаганды, которая мнение аудитории не учитывает вообще.

2. Сотрудник надеется на анонимность в Интернете и начинает вести «партизанские действия».Анонимно начинает атаковать противников. Скрываться под ником получается не всегда успешно. Деанонимизация такого человека может серьезно подорвать репутацию компании. В случае деанонимизации, и самому сотруднику также бывает крайне затруднительно сохранить свое реноме.

3. Сотрудник считает, что он защищен юридической службой и PR-службой компании и поэтому уверен в своем превосходстве и безнаказанности.

На самом деле, привычная и отработанная за много лет тактика «обращайтесь в юридическую службу», с появлением социальных медиа, стала давать серьезный сбой.

Компания очень хотела бы запустить человека по большому бюрократическому кругу, «заволокитить», но не знает, как это сделать в нынешних реалиях. «Не может. Но очень хочет. Но не знает как.» - сформулировал состояние компании в такой ситуации Александр Кузин (al_kuzin ). Положение компаний усугубляется тем, что сегодня нет проблем найти адреса электронной почты вышестоящих руководителей компании (или ассоциаций, в которых состоит компания, если таких руководителей нет).

Если пытаться просто игнорировать мнение потребителей, те имеют техническую возможность двигаться вверх по иерархической цепочке. Юридически верный наиболее частый аргумент: «Мы не обязаны отвечать частным лицам» на деле оказывается несостоятельным при столкновении с тем, что обоснованная и снабженная доказательствами точка зрения доходит до вышестоящего руководства. Ведь просьба идет разобраться в реальной ситуации, которая доказана и подтверждена какими-то данными. Игнорировать это крайне сложно.

К тому же, когда одни и те же вопросы начинает задавать не один блоггер, а, хотя бы, сто – аргумент про «частое лицо» совсем теряет свою непоколебимость и обоснованность, и компания начинает выглядеть игнорирующей не «мнение потребителя» (что, иногда, простительно), а «мнения потребителей», что, согласитесь, имеет уже совсем иной смысл.

 

«Пьяный танкист».

 

Какие чувства испытывает обычный человек, столкнувшийся с хамством со стороны компании? Точнее – со стороны представителя компании, уверенного в том, что он неуязвим за броней. Практически те же, которые испытывает человек, по грядкам огорода которого едет пьяный танкист на своем танке. Это чувство бессильной обиды.

Однако через некоторое время это чувство может смениться другим – желанием восстановить справедливость (в понимании огородника) и дать отпор зарвавшемуся агрессору.

И тогда достают наставления по истреблению танков, вспоминают, что у танка, кроме брони есть еще решетки воздухозаборников, гусеницы, смотровые щели и т.д.. Да начинают разливать бензин по бутылкам…

 

Что делать потребителям?

 

В интересах и компаний, и потребителей – свести к минимуму количество и интенсивность конфликтов с потребителями.

В то же время, те, кто непосредственно создал проблемы компании, как правило, не склонны докладывать об этом руководству и расписываться в собственной некомпетентности.Наиболее правильный выход – публичное (или непубличное, в зависимости от ситуации) обращение к руководству компании.

И обязательно - ПЕРСОНИФИКАЦИЯ ответственности сотрудника.

Должен быть показан конкретный сотрудник, допустивший нерадивую работу, и показаны факты, которые это иллюстрируют.Лучше начинать с непосредственного руководителя проштрафившегося сотрудника – т.к. это позволяет минимизировать конфликт в большинстве случаев.

В то же время, желательно, чтобы этот начальник четко понимал, что, в случае бездействия, вопрос об этом бездействии будет вынесен уже его вышестоящему руководству.

Публичное обсуждение бывает полезно при недостаточно полном понимании ситуации потребителем. При недостатке информации или доказательств.

Публичное обсуждение оказывается единственно приемлемым вариантом в случае, когда компания пытается отмолчаться.

К сожалению, пока еще не редкость, когда PR-служба компании пытается выбрать «фигуру умолчания» единственным вариантом реагирования. Варианты публичного обсуждения могут быть разными – от поста в собственном блоге, до создания отдельного сообщества или отдельного сайта, посвященного проблеме и отсутствию реакции со стороны компании на проблему.

Возможны также и привлекающие внимание СМИ и контролирующих органов акции вне Интернета.

 

Что делать компаниям?

Читать дальше
0 0

 16 «реперных точек» Интернет-форумов. Для целей информационных воздействий.

Евгений Ющук

Профессор УрГЭУ Ющук Евгений Леонидович (Yushchuk Evgeny Leonidovich)

Источник: http://yushchuk.livejournal.com/234113.html

Материал не новый, но к нему постоянно возникает интерес. Я даже сказал бы, что интерес этот возрастает. И не имеет принципиального значения, активное ли мероприятие конкурентной разведки на форуме проводится, или делается вброс в целях партизанского маркетинга, т.к. принципы одинаковы.Вот эти

16 "реперных точек" Интернет-форумов:

1. Интернет-форум бесплатен. Принять участие в нем почти всегда очень просто.

2. Любой человек может написать свою точку зрения, и ее моментально увидят все участники форума, а затем и вообще все – через поисковые машины, такие, как Яндекс, Google и другие.

3. Интернет-форум в принципе позволяет сохранять полную анонимность пишущего

4. Негативная информация априори воспринимается на большинстве форумов как правдивая, а позитивная – как проплаченная.

5. Почти любая тема, находящаяся на Интернет-форуме, может быть помещена в первые строки форума в любой момент.

6. Вы не можете распоряжаться своим сообщением полностью. Его всегда может стереть, либо изменить модератор форума. Его может процитировать другой участник форума и тогда вы также не сможете удалить или изменить то, что написали.

7. В форуме нельзя фальсифицировать дату или время выхода сообщения.

8. Интернет-форумы посещают (или мониторят) представители СМИ и властных структур и правоохранительных органов, поэтому информация, представленная там, становится им быстро известна.

9. Пользователи Интернет-форумов свободолюбивы

10. Пользователи Интернет-форумов приходят туда в основном для того, чтобы пообщаться между собой

11. Скандалы привлекают всеобщее внимание и на скандалах можно вбросить практически любую тему, если надо, чтобы ее увидело как можно больше людей

12. Постоянные участники Интернет-форумов, как правило, знакомы между собой «в реале».

13. Участники Интернет-форумов, которые не заполняют информацию о себе, нелюбимы постоянными участниками форумов и обычно называются ботами. Поэтому слово «бот» имеет негативную эмоциональную окраску. Хотя бывают и исключения.

14. Постоянные участники Интернет-форумов, как правило, прочно увязывают свою реальную личность с виртуальной.

15. Все высказывания того или иного участника доступны по встроенному в форум поиску.

16. На каждом Интернет-форуме есть группа людей, которые обычно выступают единым фронтом в ситуации «наезда» на кого-то из этой группы или на их ценности.

Читать дальше
0 0

 oppose censorship

Дмитрий Андрианов

0 0

Андрей Шаронов: Африка — зона обостряющейся конкуренции

Андрей Шмаров

Андрей Шаронов: Африка — зона обостряющейся конкуренции
«Тройка Диалог» усиливает позиции на континенте и готовит глобальную платформу для развивающихся рынков Дальше
21 6

Страхи и страшилки нашего двора

Катерина Мурашова

Страхи и страшилки нашего двора
Красное пятно, белая простыня, черный рояль, мертвецы и духи — куда делись страшные истории и чего боятся сегодняшние дети? Дальше
35 10

Сергей Пархоменко: О Вайле можно говорить бесконечно

Полина Сурнина

Сергей Пархоменко: О Вайле можно говорить бесконечно
На Московском книжном фестивале друзья и коллеги вспоминали Петра Вайля Дальше
0 0

 Россия с точки зрения боконизма

Олег Утицин

0 0

 Ник Ильин: Выставка Глеба Косорукова “100 стахановцев”

В ночь с 30 на 31 августа 1935 года Алексей Григорьевич Стаханов установил рекорд по добыче угля Дальше
10 5
Еще