Виктор Ерофеев   /  Владислав Иноземцев   /  Александр Баунов   /  Александр Невзоров   /  Андрей Курпатов   /  Михаил Зыгарь   /  Дмитрий Глуховский   /  Ксения Собчак   /  Станислав Белковский   /  Константин Зарубин   /  Валерий Панюшкин   /  Николай Усков   /  Ксения Туркова   /  Артем Рондарев   /  Архив колумнистов  /  Все

Наши колумнисты

Константин Зарубин

Константин Андреев: Как Сбербанк менталитет победил

Наша совесть дает сбой под влиянием презренных материальных мелочей

Фото: ИТАР-ТАСС
Фото: ИТАР-ТАСС
+T -
Поделиться:

Бью в набат, дорогие соотечественники. Пока вы избирали и мочили Навального, спасали Сирию и смотрели патриотический блокбастер «Пираты Баренцева моря» по всем кремлевским каналам, Сбербанк тихой сапой покусился на самое святое — наш менталитет. Истребил его подчистую. На всей площади филиалов своего Кингисеппского структурного подразделения в г. Сланцы Ленинградской области.

Раньше ведь было как? Придешь в Сбербанк заплатить сорок пять рублей 38 копеек налога на недвижимость, начисленные по таинственной кадастровой стоимости — и считай, что день уже прожит. Работающих окошек то ли три, то ли шесть; очередей то ли одна, то ли восемь. Спросишь: «Кто последний?» — последних или нет, или они массово отошли на минуточку. Достоишь до окошка — там всплывает бабушка, которая не знала, что очередь с другой стороны. С улицы прет мужик, которому только спросить. Сзади взрывается женщина, которая после работы. Облекает в ругательства все, что ты по этому поводу думаешь, но боишься сказать.

За этой прелюдией начинались сцены «Вам в другое окно», «Вы не ту форму заполнили», «Рубли надо писать прописью» и «Копейки надо писать цифрами». Действие развивалось по спирали, с повторными очередями, бабушками, мужиками с улицы и отрывистым лаем сотрудниц из-за толстых стекол, а в финале ты вываливался на тротуар с метровой квитанцией и говорил себе: нет, ну какие же мы все-таки искренние! Не то что лицемерный Запад, где тебя ненавидят из-под наклеенной улыбки. У нас, если ненавидят, то видно и слышно со всех сторон!

Вот как почвенно и соборно было в сланцевском Сбербанке еще года четыре назад. Теперь же нет и следа былой искренности. Семь раз ходил за минувший месяц и семь раз не верил ни глазам, ни ушам. Никакого пассионарного хаоса. Никаких страстей. Очередь движется гладко, тихо, скучно, все попадают в правильное окошечко, и никто не повышает голоса. Сотрудники учтивы, предупредительны, порой даже приветливы. Никак не поймешь, ненавидят они тебя или нет. Задашь вопрос — подробно ответят. Попросишь что сделать — сделают.

Словно ты не в Сбербанке, а в Сведбанке. И не где-нибудь, а прямо в Швеции. Вспомнил я, что Сбербанком уже шесть лет командует Греф Герман Оскарович, и обратил свои очи горе, негодуя: что же наделал ты, немчина Греф, с нашей искренностью? Пошто испортил наш менталитет?

Ладно. Пошутили и будет. Теперь совершенно серьезно отметим две важные вещи. Во-первых, эта колонка не проплачена Грефом и написана исключительно по зову сердца. Клянусь: семь раз подряд ходил в Сбербанк, как на Дни Скандинавии в Ленинградской области.

Во-вторых, здравый смысл подсказывает, что у сбербанковского начальства нет ни волшебных спичек из фильма «Тайна железной двери», ни зловещих башен для промывки мозгов из «Обитаемого острова». А значит, чудесное превращение двух филиалов, которое мне довелось благодарно испытать на собственной шкуре, — не результат черной магии или вмешательства инопланетной цивилизации. Обыкновенный европейский банк из самобытного Сбербанка делают при помощи банальных буржуйских трюков.

Главный удар по самобытности наносит номерковый аппарат. Электронная очередь — одно из величайших изобретений человечества. Не побоюсь поставить в один ряд с анестетиками и стиральной машиной. Ткнул пальцем в нужную категорию на экране — и больше никаких «мне только спросить» и «вам не ко мне». Сиди на диване, думай о вечном, пока не замигает табло и не раздастся ангельский голос: «Бэ. Восемнадцать. Окно. Пять».

Еще один нож в спину самобытности — посменный уход на обед вместо коллективного часового анабиоза прямо на пике наплыва посетителей. Это нововведение разом вычеркнуло из репертуара сбербанковского театра абсурда психологическую драму под названием «У вас тут долго, через десять минут обед, заходите после трех».

Другим ножом зарезали то самое «долго», которое не укладывалось в десять минут. В былые времена рутинная процедура вроде замены сберкнижки могла включать в себя 20 (двадцать) обязательных операций, большинство из которых носило сакральный характер и преследовало единственную цель — держать на должной высоте уровень всеобщего раздражения. Теперь число ритуальных действий сократили. Даже компьютеры, как выяснилось, можно использовать вместо амбарных книг, а не вместе с ними.

Желающие понаблюдать в действии более суверенный метод компьютеризации могут зайти в Пенсионный фонд. Там обреченная женщина сначала впечатала все в электронную базу данных, а потом десять минут переписывала то же самое шариковой ручкой в какие-то тетрадки. «Базу сделали, но ни единой бумажки не отменили», — ответила она на мое недоумение.

Если все равно выходит долго, а сотрудник начинает огрызаться и читать лекции про копейки цифрами, можно воспользоваться пультом смягчения нравов, который теперь стоит у каждого окошечка. «Оцените качество обслуживания» — и две рожицы: красная («Не понравилось») и зеленая («Понравилось»). Стоило кассиру замешкаться с моим завещательным распоряжением, как прибежала заведующая и умоляющим тоном попросила перевести меня в другое окно:

— Валентина Петровна, вызывайте букву «И», чтобы не было красных. Там уже клиенты ждут!

— Я клиента никуда переводить не буду, — отрезала Валентина Петровна. Я потом с чувством вдавил зеленую физиономию. Пускай шлифуют свою систему дальше, а я остался доволен.

И я не одинок в своих чувствах. 58% клиентов Сбербанка полагают, что за последние два года обслуживать стали лучше. Только два процента отметили среди претензий «невежливость сотрудников».

Разумеется, трюков потребовалось много. Среднюю зарплату работника Сбербанка повысили до средней по рынку. Вместо пуленепробиваемых стекол с переговорной системой в стиле «тюремное свидание» устроили «открытое пространство» с диванами, прозрачными стенами и маленьким столиком, за которым дети могут раскрашивать желтым карандашом предоставленный силуэт слона. В отдельном зале у входа поставили несколько терминалов для оплаты коммунальных услуг. Запустили «Сбербанк ОнЛ@йн». Рапортуют, что в 2012 году «объем операций через удаленные каналы превысил 78%».

И так далее. Кому нужны все подробности, обращайтесь в пресс-службу Сбербанка. А я повторюсь: это не ода Герману Грефу и компании. Это ода нехитрым практическим способам борьбы с «менталитетом», «исторической матрицей», «национальным кодом» и прочими сказочными диагнозами для неизбежного поведения людей, поставленных в паскудные условия.

Дело ведь вот в чем. Мы охотно торчим в плену лестной для нас иллюзии, что человечество — и в первую очередь мы сами — состоит из автономных личностей, последовательно действующих в соответствии со своими взглядами и наклонностями. На самом же деле стойкие оловянные солдатики вроде академика Сахарова или Надежды Толоконниковой всегда в меньшинстве. Да и они не гнутся только в самых важных вопросах.

Это естественно. Мы социальные животные. Значительная часть наших больших мозгов постоянно занята подражанием, адаптацией, притиркой к окружающей среде. В обществе других людей наша мимика, наши «голоса, телесные позы, движения», «инструментальное поведение» и даже «субъективные эмоциональные переживания» непрерывно подвергаются эмоциональному заражению. Положительный или отрицательный настрой в группе людей распространяется молниеносно, как круги по воде.

С тем, что наше поведение часто зависит от окружающих людей, впрочем, еще как-то можно смириться. Труднее признать другое: наша воспитанность, наша совесть может дать сбой под влиянием презренных материальных мелочей.

Скажем, готовность человека списать на экзамене подскакивает не только тогда, когда нагло и безнаказанно списывают другие. Как показывают эксперименты, чтобы мы стали больше мухлевать, достаточно вкрутить в аудитории лампочки потусклее. Люди, нацепившие темные очки, ведут себя эгоистичней людей без очков. Готовность соврать растет вместе с усталостью. Этнические предрассудки усиливаются в неубранном помещении. Вероятность того, что вы стащите из чужого ящика письмо, в котором виднеются пять евро, взлетает с 13% до 25%, если под ящиком намусорено. И если вы еще сомневались, что там, где уже нагажено, будут гадить снова и снова, то не сомневайтесь: ученые подтвердили и это.

В прошлый раз я писал о том, что в российском обществе больше взаимного недоверия и вербальной агрессии, чем могло бы быть. Сегодня хочу добавить: это не повод заламывать руки, ребрендить грубость в искренность и перечислять примеры хамства во Франции. Это практическая проблема, у которой есть практические решения. Порой затратные, но выполнимые.

Если у вас в семье вечные склоки из-за мытья посуды, есть две стратегии поведения:

А) Называть жену стервой, ссылаться на несовместимость гороскопов и страстно объяснять, что милые бранятся — только тешатся, а Путин, вон, вообще развелся.

Б) Купить посудомоечную машину.

Общество — не семья, но стратегии решения проблем в нем примерно такие же. Сбербанк, представьте себе, пошел по второму пути. Будем надеяться, когда-нибудь его примеру последуют высшие должностные лица Российской Федерации.

Хотя надеяться, конечно, мало. Надо делать в офисе открытое пространство, убирать мусор и отлаживать буржуйский пульт оценки качества обслуживания с красными и зелеными рожицами. Его еще называют «выборы».

Комментировать Всего 3 комментария

Сбербанк наконец-то работает цивилизованно, что не может не радовать!

Примечание

На всякий случай повторюсь в третий раз: мой текст - не восхваление Сбербанка как организации в целом.  Я не имею понятия, насколько (не)эффективно Сбербанк распоряжается своими средствами, в какой степени злоупотребляет  своим положением монополиста и т. д.

"Это ода нехитрым практическим способам борьбы с «менталитетом», «исторической матрицей», «национальным кодом» и прочими сказочными диагнозами для неизбежного поведения людей, поставленных в паскудные условия."