Radisson Hotels:
бесценно каждое мгновение

Я уже 10 лет работаю в Radisson Hotels: обучал сотрудников в Африке, на Ближнем Востоке, а сейчас вот в России. В XXI веке быть гостеприимным — значит сделать так, чтобы клиент остался довольным. Radisson Hotels гарантируют, что у каждого гостя останутся только приятные впечатления от пребывания в наших отелях. Высокие стандарты обслуживания и удовлетворение всех запросов гостей — то, что отличает нас от других сетей. Причем сервис будет хорош в каждом из наших отелей, вне зависимости от страны.

Отель — огромная машина, которая работает 24 часа 7 дней в неделю и не дает расслабиться. На моих плечах лежит большая ответственность: я, как генеральный менеджер, должен контролировать происходящее и детально понимать все процессы. Я стремлюсь к тому, чтобы гости получили даже больше, чем ожидают, потому что именно это запоминается и заставляет человека вернуться в отель. Например, мы дарим гостям торт в день рождения, а еще записываем предпочтения людей, которые живут у нас долго, — вплоть до любимого чая — такие мелочи позволяют им чувствовать себя как дома.

В последнее время в сфере гостеприимства много говорят о роботах-помощниках. Возможно, они могли бы упростить жизнь и сэкономить деньги, но я думаю, что не в нашем случае. Гости Radisson Hotels должны получать человеческое внимание.

Если у кого-то из гостей возникает вопрос, я всегда готов обсудить его с гостем лично. В 99 процентах случаев мы находим решение. При этом статус гостя для меня значения не имеет.

Аналогично я выстраиваю отношения и с персоналом, понимая, что от довольных подчиненных сервис только выиграет. В этом смысле наши отношения напоминают детско-родительские. Если показывать положительный пример, улыбаться, оставаться вежливым в любой ситуации и делать для гостей все, что возможно, сотрудники это увидят и начнут делать то же самое. Я понимаю, что не могу делать все сам, поэтому департаменты отеля работают вместе.

Я работаю инженером более 13 лет, из них полтора года — в Radisson Blu Olympiyskiy Hotel, Москва : занимаюсь всем, что связано с эксплуатацией зданий и сооружений, начиная от управления и оптимизации инженерных систем отеля, заканчивая сортировкой и вывозом мусора — в общем, делаю отель максимально комфортным для проживания гостей.

На этапе проектирования новых отелей встает вопрос об эффективности современных инженерных систем и экологичности с точки зрения рационального потребления ресурсов: электроэнергии, тепла, воды и т. п. И в этом наша компания придерживается принципов ответственного бизнеса. Их всего три: снижение негативного воздействия на окружающую среду, охрана труда (мы должны быть уверены в безопасности наших сотрудников) и уважение к людям вне зависимости от их социального статуса и этнической принадлежности. В Сочи, например, ресурсы тратятся в основном на опреснение морской воды: мы оптимизируем этот процесс, повторно очищая воду и используя ее потом для полива растений. То есть задача инженера — рационально распределить ресурсы без ущерба для комфорта гостей. К слову, я и сам стараюсь бережно относиться к природе: хожу за покупками с сумкой-шопером, сортирую дома пластик и картон. Отчасти из-за своих убеждений я и выбрал профессию инженера.

Каждый наш новый сотрудник может привнести что-то свое в развитие и оптимизацию работы компании — мы рассматриваем предложения от всех департаментов отеля.

Как заместитель шеф-повара я отвечаю за кухню, на которой работает несколько десятков человек. Самое напряженное время для нас — это ночь, потому что именно ночью повара выходят на смену, чтобы приготовить завтрак.

Cуперзавтрак — один из стандартов, определяющих имидж любого отеля. Утром наш гость просыпается, чистит зубы и идет есть. Если ему не понравится завтрак, день будет испорчен. Чтобы этого не произошло, завтрак в нашем отеле красиво сервирован, меню обновляется с учетом сезона, есть блюда для тех, кто следит за своим питанием, и все приготовлено из местных продуктов. Отдельно хочу отметить, что мы заботимся об экологии: весь мусор на кухне сортируется и отправляется на переработку.

Завтрак проходит в формате шведского стола. Гости могут попробовать лапшу в бульоне и рис в китайском корнере, пирожки с оливье — в русском или же позавтракать безлактозным йогуртом и хлебом без глютена. Можно заказать и порционные блюда из меню — яйца бенедикт, кашу с ягодами или вафли.

В нашем деле нет незначительных мелочей. Мы обращаемся к клиенту по имени, предлагаем ему кофе и вовремя приносим меню — это кажется очевидным, но далеко не везде об этом думают. Если у гостя возникает вопрос, мы выходим к нему и стараемся решить все на месте. Однажды на завтрак пришла семья с ребенком, у которого было сложное заболевание. Блюда из нашего меню ему не подошли, потому что в них добавлены соль и перец. Родители постеснялись сказать об этом, но их замешательство заметил один из сотрудников отеля и известил об этом повара. Повар вышел в зал и предложил помощь, а потом вернулся к гостям с блюдом, приготовленным в соответствии с требованиями диеты. Или, например, у нас есть постоянная гостья, которой очень нравится заправка для хлеба со свеклой. Чтобы порадовать ее, мы стали упаковывать ей эту заправку с собой.

Я работаю в Radisson Hotels уже 20 лет, начинала горничной в Radisson Slavyanskaya Hotel & Business Center, Москва. За эти годы я научилась разговаривать с разными людьми и находить подход к каждому, даже самому требовательному гостю и эффективно работать в команде.

Сейчас я наставляю и контролирую работу службы клинеров, а также сотрудников на аутсорсе, слежу, чтобы убирались качественно, по стандартам Radisson Hotels. Под моим руководством в общей сложности находятся около 30 человек. Чтобы гость чувствовал себя как дома, мы с первых дней обучаем сотрудников по всем стандартам. Уборка в отеле всегда регламентирована, расписана поэтапно, начиная от времени, которое на нее выделяется (в среднем 30 минут, но зависит от размеров номера и того, какой гость там жил), и заканчивая способами использования различных чистящих средств и дезинфекции. Разумеется, мы убираемся в номерах каждый день, в удобное для гостя время. Качество уборки по чек-листу проверяет супервайзер.

Особенность отелей Radisson Hotels — Brilliant Basic — сводка стандартов, которая включает в себя особые кровати, выбор подушек для каждого гостя, высококачественное белье и полотенца, профессиональные фены, увеличительные зеркала с подсветкой, дождевой душ и многое другое. Наши сотрудники знают об уходе за этими вещами и предметами все.

Если гость забывает в номере какие-то личные вещи, мы отправляем их на хранение. Мы ведем книгу учета забытых и потерянных вещей, каждой присваивается индивидуальный номер. Конечно, если гость не успел уйти далеко, мы сразу связываемся с ним и возвращаем находку, если же уехал — можем отправить ее почтой, в том числе и за границу. В общем, мы делаем все, чтобы у гостей остались только положительные впечатления от пребывания в нашем отеле.

Я занимаюсь продажами в Radisson Hotels уже 10 лет. Не могу представить себя в менее динамичной обстановке: меня заряжают встречи с людьми и мероприятия, которые мы проводим — от свадеб до правительственных мероприятий и деловых форумов.

Нашу философию организации мероприятий Radisson Meetings можно сформулировать в трех словах: personal, professional, memorable — индивидуально, профессионально, незабываемо. По этой концепции работает более 1100 отелей Radisson Hotels по всему миру.

Основные задачи коммерческого департамента — привлечение клиентов и получение прибыли. Однако деньги не всегда в приоритете: мы активно работаем над социальными и экологическими проектами. У нас есть менеджеры, которые специализируются на работе с посольствами или IT-компаниями, есть те, кто занимается частными событиями, например свадьбами. Недавно мы организовывали большую свадебную вечеринку на 500 персон, специально для нее наш шеф-повар разработал авторское меню — на нас легла большая ответственность, потому что заказчики путешествуют по всему миру и знают толк в сервисе. Отдельный сотрудник работает с фармацевтическими компаниями. Он знает все о новых продуктах и последних трендах. Это важно, потому что мы не заинтересованы в разовой сделке и ориентированы на долгосрочные отношения. Иногда мы шутим, что организация маленького детского дня рождения может привести к тому, что клиент, которому сейчас пять лет, в будущем станет нашим партнером. Но, чтобы добиться отношений такого уровня, просто клиентоориентированности недостаточно. Мы должны найти особый подход к каждому.

Мы учитываем основные тренды современного рынка и понимаем, что сотрудничество с другими брендами позволяет нам вступить в непосредственный контакт с потребителями их услуг, организовать обслуживание на более высоком уровне, повысив имидж. Мы делаем совместные проекты с компаниями, которые разделяют наше видение. Одна из самых ярких — коллаборация с Mercedes — номер «Maybach Люкс», дизайн которого вдохновлен автомобилем. Там есть барная стойка, повторяющая силуэт и размеры машины, а все детали интерьера сделаны из материалов, которые близки или идентичны внутренней отделке Mercedes-Maybach S-класса.

Наша философия: Yes, I can — на любую просьбу мы говорим «да». Клиентам это нравится, поэтому мы с ними часто становимся друзьями.