Гендиректор «СберЛогистики» Сергей Малышев: Тренд, по которому пойдет весь рынок, — максимально близкое размещение товаров к покупателю

Ɔ. На стартовый год работы «СберЛогистики» пришлась пандемия. Как она повлияла на развитие бизнеса и на управление командой?

Пандемия стала толчком к развитию курьерского сервиса. Мы смогли увеличить и парк автомобилей, и курьерскую сеть, причем все это в дистанционном режиме. Поначалу я опасался, что режим самоизоляции нас подкосит. Работая в логистике почти 20 лет, я до сих пор не представлял, как можно управлять операционным бизнесом, не глядя коллегам в глаза. Но, когда мы попробовали, у нас все очень здорово получилось. Трудности только добавили драйва и сплоченности команде, и сейчас, когда мы вернулись к привычному режиму работы, этот драйв сохраняется. 

Ɔ. В России представлено больше 100 логистических компаний. Зачем Сберу понадобилось создавать свою? 

Сбер перестал быть исключительно финансовым институтом и превратился в экосистему, перед которой стоит задача покрывать максимально широкий спектр потребностей клиентов, причем как бизнеса, так и просто людей. Одна из таких потребностей связана с логистическими услугами. Наша целевая аудитория — клиенты Сбера, почти 100 миллионов пользователей, которым наши услуги доступны во всех каналах коммуникаций с банком. В мобильном приложении Сбера, сделав всего несколько кликов, можно вызвать курьера или оформить посылку и потом сдать ее в одном из пунктов приема отправлений. Корпоративные клиенты могут в личном кабинете подключить наши услуги без документов, просто по Сбер Бизнес ID, и отправлять заказы или документы своим клиентам или партнерам в тот же день на условиях постоплаты.

Надо сказать, что еще год назад логистика была для Сбера хоть и потенциально нужным, но абсолютно новым, незнакомым сервисом. Все-таки Сбер, особенно до ребрендинга, ассоциировался у населения преимущественно с банковскими услугами. За год это отношение удалось полностью поменять. Сейчас мы — полноправная часть экосистемы.

Ɔ. Что это значит — быть частью экосистемы Сбера? Какие у этого плюсы и есть ли минусы?

В экосистеме несколько десятков разнопрофильных компаний, и каждая из них нуждается в логистике. Мы выступаем для них по определению надежным партнером, который может эти потребности закрыть. Это очевидный плюс. «СберЛогистика» — это удобно.

Кроме того, Сбер — крутой бренд, который ассоциируется со стабильностью, порядком, высочайшим уровнем сервиса, качеством работы. С одной стороны, это огромное преимущество, потому что «СберЛогистике» доверяют априори. Это очень здорово, это то, чего нет на рынке логистики, нет ни у кого, кроме нас. С другой стороны, с этим связана и большая ответственность, потому что мы должны быть как минимум не хуже, чем материнская компания, и каждый день доказывать, что имеем право на приставку «Сбер» в названии. Каждая наша ошибка и любое невыполнение взятых на себя обязательств перед клиентами становятся серьезным поводом для разбирательства.

Ɔ. Логистический бизнес в большей степени, чем финансовая сфера, страдает от разного рода форс-мажоров, накладок — что-то может не долететь, не доехать по независящим от вас причинам, а клиенты все равно будут недовольны. Как вы решаете возникающие проблемы? 

Это не проблемы, а часть работы. Это нормально, и мы с этим и живем. Операционный бизнес тем и интересен, что каждый день нужно решать что-то срочное. Никто не застрахован от поломок транспорта, задержанных рейсов и сложных ситуаций на дороге. Главное — быстро реагировать на подобные форс-мажоры. От скорости реакции на проблему, от скорости реакции на какой-то негатив зависит, будет ли он дальше плодиться или нет. Когда любой негатив вы можете перевести в позитив, ваш клиент, даже несмотря на то что его посылка, например, где-то там застряла — а такое бывает, — не потеряет доверия к компании. Это отдельное искусство, которым у нас занимается департамент поддержки продаж. 

Ɔ. Что нужно понимать клиенту о вашем бизнесе, чтобы не столкнуться с неприятными неожиданностями?

В логистическом бизнесе на каждую посылку есть два клиента — отправитель и получатель. И оба могут быть как юридическими лицами, так и физическими лицами. Существенную долю бизнеса составляет доставка частным клиентам заказов из интернет-магазинов, доставка корреспонденции и грузов организациям и личные отправления. 

Клиенту-отправителю необходимо указать реальные габариты и вес отправления. От этого зависит способ доставки. Например, лыжи в ячейку постамата не влезут. И если данные о весе и габаритах указаны некорректно, это усложняет процесс. Что касается клиента-получателя, то он может отслеживать статус отправления онлайн на сайте или в приложении по номеру посылки.

Ɔ. Вы работаете на собственных логистических мощностях? 

Мы запускались, используя пункты выдачи заказов наших партнеров. Сейчас у нас больше 16 тысяч пунктов приема и выдачи посылок, и почти все — свои. В общей сложности сегодня мы представлены в 26 тысячах населенных пунктов. На базе отделений Сбера мы начали формировать пункты выдачи и приема посылок (таких уже более 1200) и развертывать сеть круглосуточных постаматов (их уже более 3500).

У нас нет своей системы магистральных перевозок между складами в разных городах, но в этом и нет нужды — на рынке и так очень много мощностей, с помощью которых можно перемещать грузы между складами. Наша роль в экосистеме — предоставление полного спектра логистических услуг, от сбора заказов и взаимодействия с клиентом-отправителем до доставки. На первой и последней миле логистические мощности у нас все свои. Наша курьерская служба работает в 82 регионах России, и мы покрываем все города-сателлиты рядом с этими областными центрами, потому что наша задача — обеспечить максимальный уровень сервиса и клиенту-отправителю, и клиенту-получателю.

Ɔ. Если говорить о сфере логистических услуг в России в целом — где ее слабое место? 

Складская инфраструктура. В 30 областных центрах в принципе нет ни одного складского помещения, а из 16 городов-миллионников свободные, которые можно арендовать «здесь и сейчас», есть только в десяти. Это большая проблема, потому что склады — базовая инфраструктура, которая должна одновременно быть и «перевалочным пунктом» — оперативно обрабатывать входящий-исходящий поток, — и служить местом хранения товара и сбора заказов.

Ɔ. Какие тренды развития вы бы выделили? Совпадают ли они с мировыми трендами в сфере логистики?  

Тренд, по которому пойдет весь рынок, — максимально близкое размещение товаров к покупателю. Здесь мы пока сильно отстаем как раз из-за недостаточно развитой складской инфраструктуры — страна огромная. Здесь тот, кто первый встанет со складской инфраструктурой, с базой, того и будут тапки, тот и будет на этом рынке диктовать тренды. Еще один тренд — цифровизация. Тут наша страна сильно опережает остальных, причем не только в логистике. Взять хотя бы парковку: в Москве все можно сделать через приложение, а в той же Европе такого нет.

Беседовала Ксения Праведная