Шоу Сноба на Youtube Шоу Сноба на Youtube Шоу Сноба на Youtube Шоу Сноба на Youtube
Шоу Сноба на Youtube Шоу Сноба на Youtube
Все новости
Редакционный материал

Гендиректор «СберЛогистики» Сергей Малышев: Тренд, по которому пойдет весь рынок, — максимально близкое размещение товаров к покупателю

Банкоматы с бесконтактным обслуживанием, собственный голосовой помощник, сервис заказа бытовых услуг, доставка продуктов на дом и собственная логистическая компания — Сбер активно расширяет набор услуг, которыми могут воспользоваться клиенты банка. «Сноб» поговорил с гендиректором компании «СберЛогистика» Сергеем Малышевым о том, с какими сложностями сталкиваются операционные сервисы в России, как пандемия отразилась на сфере логистики и почему бизнесам, входящим в экосистему Сбера, не прощают ошибок
16 ноября 2020 10:35
Фото: Пресс-служба


Ɔ. На стартовый год работы «СберЛогистики» пришлась пандемия. Как она повлияла на развитие бизнеса и на управление командой?

Пандемия стала толчком к развитию курьерского сервиса. Мы смогли увеличить и парк автомобилей, и курьерскую сеть, причем все это в дистанционном режиме. Поначалу я опасался, что режим самоизоляции нас подкосит. Работая в логистике почти 20 лет, я до сих пор не представлял, как можно управлять операционным бизнесом, не глядя коллегам в глаза. Но, когда мы попробовали, у нас все очень здорово получилось. Трудности только добавили драйва и сплоченности команде, и сейчас, когда мы вернулись к привычному режиму работы, этот драйв сохраняется. 


Ɔ. В России представлено больше 100 логистических компаний. Зачем Сберу понадобилось создавать свою? 

Сбер перестал быть исключительно финансовым институтом и превратился в экосистему, перед которой стоит задача покрывать максимально широкий спектр потребностей клиентов, причем как бизнеса, так и просто людей. Одна из таких потребностей связана с логистическими услугами. Наша целевая аудитория — клиенты Сбера, почти 100 миллионов пользователей, которым наши услуги доступны во всех каналах коммуникаций с банком. В мобильном приложении Сбера, сделав всего несколько кликов, можно вызвать курьера или оформить посылку и потом сдать ее в одном из пунктов приема отправлений. Корпоративные клиенты могут в личном кабинете подключить наши услуги без документов, просто по Сбер Бизнес ID, и отправлять заказы или документы своим клиентам или партнерам в тот же день на условиях постоплаты. 

Надо сказать, что еще год назад логистика была для Сбера хоть и потенциально нужным, но абсолютно новым, незнакомым сервисом. Все-таки Сбер, особенно до ребрендинга, ассоциировался у населения преимущественно с банковскими услугами. За год это отношение удалось полностью поменять. Сейчас мы — полноправная часть экосистемы.


Ɔ. Что это значит — быть частью экосистемы Сбера? Какие у этого плюсы и есть ли минусы?

В экосистеме несколько десятков разнопрофильных компаний, и каждая из них нуждается в логистике. Мы выступаем для них по определению надежным партнером, который может эти потребности закрыть. Это очевидный плюс. «СберЛогистика» — это удобно. 

Кроме того, Сбер — крутой бренд, который ассоциируется со стабильностью, порядком, высочайшим уровнем сервиса, качеством работы. С одной стороны, это огромное преимущество, потому что «СберЛогистике» доверяют априори. Это очень здорово, это то, чего нет на рынке логистики, нет ни у кого, кроме нас. С другой стороны, с этим связана и большая ответственность, потому что мы должны быть как минимум не хуже, чем материнская компания, и каждый день доказывать, что имеем право на приставку «Сбер» в названии. Каждая наша ошибка и любое невыполнение взятых на себя обязательств перед клиентами становятся серьезным поводом для разбирательства.


Ɔ. Логистический бизнес в большей степени, чем финансовая сфера, страдает от разного рода форс-мажоров, накладок — что-то может не долететь, не доехать по независящим от вас причинам, а клиенты все равно будут недовольны. Как вы решаете возникающие проблемы? 

Это не проблемы, а часть работы. Это нормально, и мы с этим и живем. Операционный бизнес тем и интересен, что каждый день нужно решать что-то срочное. Никто не застрахован от поломок транспорта, задержанных рейсов и сложных ситуаций на дороге. Главное — быстро реагировать на подобные форс-мажоры. От скорости реакции на проблему, от скорости реакции на какой-то негатив зависит, будет ли он дальше плодиться или нет. Когда любой негатив вы можете перевести в позитив, ваш клиент, даже несмотря на то что его посылка, например, где-то там застряла — а такое бывает, — не потеряет доверия к компании. Это отдельное искусство, которым у нас занимается департамент поддержки продаж. 


Ɔ. Что нужно понимать клиенту о вашем бизнесе, чтобы не столкнуться с неприятными неожиданностями? 

В логистическом бизнесе на каждую посылку есть два клиента — отправитель и получатель. И оба могут быть как юридическими лицами, так и физическими лицами. Существенную долю бизнеса составляет доставка частным клиентам заказов из интернет-магазинов, доставка корреспонденции и грузов организациям и личные отправления. 

Клиенту-отправителю необходимо указать реальные габариты и вес отправления. От этого зависит способ доставки. Например, лыжи в ячейку постамата не влезут. И если данные о весе и габаритах указаны некорректно, это усложняет процесс. Что касается клиента-получателя, то он может отслеживать статус отправления онлайн на сайте или в приложении по номеру посылки.


Ɔ. Вы работаете на собственных логистических мощностях? 

Мы запускались, используя пункты выдачи заказов наших партнеров. Сейчас у нас больше 16 тысяч пунктов приема и выдачи посылок, и почти все — свои. В общей сложности сегодня мы представлены в 26 тысячах населенных пунктов. На базе отделений Сбера мы начали формировать пункты выдачи и приема посылок (таких уже более 1200) и развертывать сеть круглосуточных постаматов (их уже более 3500).

У нас нет своей системы магистральных перевозок между складами в разных городах, но в этом и нет нужды — на рынке и так очень много мощностей, с помощью которых можно перемещать грузы между складами. Наша роль в экосистеме — предоставление полного спектра логистических услуг, от сбора заказов и взаимодействия с клиентом-отправителем до доставки. На первой и последней миле логистические мощности у нас все свои. Наша курьерская служба работает в 82 регионах России, и мы покрываем все города-сателлиты рядом с этими областными центрами, потому что наша задача — обеспечить максимальный уровень сервиса и клиенту-отправителю, и клиенту-получателю.


Ɔ. Если говорить о сфере логистических услуг в России в целом — где ее слабое место? 

Складская инфраструктура. В 30 областных центрах в принципе нет ни одного складского помещения, а из 16 городов-миллионников свободные, которые можно арендовать «здесь и сейчас», есть только в десяти. Это большая проблема, потому что склады — базовая инфраструктура, которая должна одновременно быть и «перевалочным пунктом» — оперативно обрабатывать входящий-исходящий поток, — и служить местом хранения товара и сбора заказов. 


Ɔ. Какие тренды развития вы бы выделили? Совпадают ли они с мировыми трендами в сфере логистики?  

Тренд, по которому пойдет весь рынок, — максимально близкое размещение товаров к покупателю. Здесь мы пока сильно отстаем как раз из-за недостаточно развитой складской инфраструктуры — страна огромная. Здесь тот, кто первый встанет со складской инфраструктурой, с базой, того и будут тапки, тот и будет на этом рынке диктовать тренды. Еще один тренд — цифровизация. Тут наша страна сильно опережает остальных, причем не только в логистике. Взять хотя бы парковку: в Москве все можно сделать через приложение, а в той же Европе такого нет.

Беседовала Ксения Праведная

Поддержать лого сноб
0 комментариев
Зарегистрироваться или Войти, чтобы оставить комментарий
Читайте также
На смену уже понятным для всех миллениалам приходит новое поколение — поколение Z — люди, родившиеся в период с 1996-го по 2010 год. О том, какие у них предпочтения и почему их так тянет в офлайн-магазины, рассказывает Валентин Кузнецов, руководитель BTL-отдела рекламного агентства «Траст Групп»
Основатель и управляющий партнер венчурного фонда AltaIR Capital Игорь Рябенький написал книгу «Легкий венчур: Практическое руководство для начинающих ангелов и будущих единорогов». «Сноб» публикует одну из глав
На Красноярском экономическом форуме (28–30 марта) пройдет конференция «Будущее ритейла и развитие саморегулирования». Председатель президиума Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ) Сергей Беляков рассказал «Снобу» об особенностях розничной торговли в России, качестве товаров в магазинах массового сегмента и премиум-класса, и будущем российского ритейла