Что мешает нам обманывать продавцов

Одна из крупнейших британских ритейлерских сетей ASDA заявила о том, что гарантийный срок возврата товара теперь будет составлять 100 дней. К слову, ASDA торгует одеждой. Британское нововведение примечательно не только увеличившимся сроком возврата, но и его условиями. Согласно новым правилам ASDA, вернуть вещь и получить за нее всю заплаченную сумму можно будет даже в том случае, если вещь уже носили. И даже если ее уже стирали. По мнению руководства ASDA, покупатель имеет право на приобретение качественной вещи за свои деньги, а продавец должен ручаться за качество вещи даже после нескольких стирок. Напомню, что в России, например, сдать непонравившийся товар можно в течение двух недель, при условии что сохранена упаковка и чек, а товаром не пользовались.

Звучит очень ответственно. Но что это значит на самом деле? 100 дней — это фактически один сезон. То есть, если размышлять не очень честно, но очень предприимчиво, я могу проходить всю зиму в пальто, к весне сдать его, вернуть деньги и к следующей зиме купить себе новое. Не говоря уже о детской одежде, которая как раз за сезон обычно становится мала. 

В ASDA не подумали об этом или они не боятся этого? Прежде чем ответить на этот вопрос, расскажу еще одну историю. На прошедших выходных я была в Стамбуле. Все знают, что у каждого кафе там стоят зазывалы и с характерным для турков акцентом кричат приблизительно следующее: «Кам инсайд, онли фор френдшип, нот фор комершил. Иф ю доунт лайк, ю доунт пей» (что-то типа: «Заходите, заходите, только по дружбе, не понравится — не заплатите»).

Скорее всего, эти турецкие зазывалы уверены в качестве своей еды и даже мысли не допускают, что она может кому-то не понравиться. Но почему они настолько уверены в порядочности посетителей? Почему они не боятся, что кто-то соврет, что ему не понравилось, и уйдет, не заплатив? И даже не этот вопрос здесь главный.

Главный вот какой: почему так действительно никто не делает?

Как минимум 87% покупателей будут вести себя добросовестно, если верить «парню с бубликами» — Полу Фельдману. Его история описана в популярной пару лет назад книге «Фрикономика» экономиста Стивена Левитта и журналиста Стивена Дабнера. Бизнес Пола Фельдмана был устроен следующим образом: каждое утро он развозил свежие бублики и пустые банки для мелочи в сотни американских офисов. Каждый вечер он забирал из офисов остатки бубликов и банки с деньгами, которые люди клали в обмен на бублики. Никакого контроля — все было построено исключительно на сознательности офисных работников.

За почти три десятилетия Фельдман собрал очень интересную статистику. Выяснилось, например, что в больших офисах платят менее добросовестно, чем в маленьких, что перед Рождеством платят хуже, чем перед Днем благодарения, а после теракта 9/11 кражи бубликов уменьшились на 15%.

Но самое же главное — в чем, собственно, Фельдман и не сомневался, основывая свой бизнес, — люди в большинстве своем добросовестны, и в среднем 87% из них будут платить за бублики, даже если это никак не контролировать.

К слову говоря, Фельдман очень близко подошел к созданию нового принципа торговли, основанного на сознательности потребителя, который называется pay what you want —«заплати сколько хочешь». Этим принципом руководствуются, например, сайты, размещающие разнообразные продукты интеллектуальной собственности: книги, музыку, рисунки и фотографии. Именно таким образом в Сети появился новый альбом Radiohead, например. В свое время много шума было вокруг американского кафе SAME, которое первым разрешило посетителям платить за еду столько, сколько они считали нужным. Теперь же SAME далеко не единственное такое кафе.

Авторы «Фрикономики» Левитт и Дабнер, комментируя историю Пола Фельдмана с его бубликами, приводят слова экономиста Адама Смита: «Каким бы эгоистом ни казался человек, в его природе заложена заинтересованность в судьбе других и что-то, что делает счастье других необходимым для человека. При этом он не получает от этого ничего, кроме внутреннего удовлетворения».

Идея возникла задолго до экономиста Смита — у большинства из нас есть совесть, даже когда нас никто не видит.

Об этом, конечно, знают и турецкие зазывалы, и менеджеры ASDA.