Вера Шенгелия /

Что мешает нам обманывать продавцов

Магазины и рестораны все чаще предлагают платить столько, сколько хочет сам клиент, а то и вовсе не платить. Но сама идея коммерции от этого пока не пострадала: мы не можем себе позволить жить бесплатно

Иллюстрация: Corbis/Fotosa.ru
Иллюстрация: Corbis/Fotosa.ru
+T -
Поделиться:

Одна из крупнейших британских ритейлерских сетей ASDA заявила о том, что гарантийный срок возврата товара теперь будет составлять 100 дней. К слову, ASDA торгует одеждой. Британское нововведение примечательно не только увеличившимся сроком возврата, но и его условиями. Согласно новым правилам ASDA, вернуть вещь и получить за нее всю заплаченную сумму можно будет даже в том случае, если вещь уже носили. И даже если ее уже стирали. По мнению руководства ASDA, покупатель имеет право на приобретение качественной вещи за свои деньги, а продавец должен ручаться за качество вещи даже после нескольких стирок. Напомню, что в России, например, сдать непонравившийся товар можно в течение двух недель, при условии что сохранена упаковка и чек, а товаром не пользовались.

Звучит очень ответственно. Но что это значит на самом деле? 100 дней — это фактически один сезон. То есть, если размышлять не очень честно, но очень предприимчиво, я могу проходить всю зиму в пальто, к весне сдать его, вернуть деньги и к следующей зиме купить себе новое. Не говоря уже о детской одежде, которая как раз за сезон обычно становится мала. 

В ASDA не подумали об этом или они не боятся этого? Прежде чем ответить на этот вопрос, расскажу еще одну историю. На прошедших выходных я была в Стамбуле. Все знают, что у каждого кафе там стоят зазывалы и с характерным для турков акцентом кричат приблизительно следующее: «Кам инсайд, онли фор френдшип, нот фор комершил. Иф ю доунт лайк, ю доунт пей» (что-то типа: «Заходите, заходите, только по дружбе, не понравится — не заплатите»).

Скорее всего, эти турецкие зазывалы уверены в качестве своей еды и даже мысли не допускают, что она может кому-то не понравиться. Но почему они настолько уверены в порядочности посетителей? Почему они не боятся, что кто-то соврет, что ему не понравилось, и уйдет, не заплатив? И даже не этот вопрос здесь главный.

Главный вот какой: почему так действительно никто не делает?

Как минимум 87% покупателей будут вести себя добросовестно, если верить «парню с бубликами» — Полу Фельдману. Его история описана в популярной пару лет назад книге «Фрикономика» экономиста Стивена Левитта и журналиста Стивена Дабнера. Бизнес Пола Фельдмана был устроен следующим образом: каждое утро он развозил свежие бублики и пустые банки для мелочи в сотни американских офисов. Каждый вечер он забирал из офисов остатки бубликов и банки с деньгами, которые люди клали в обмен на бублики. Никакого контроля — все было построено исключительно на сознательности офисных работников.

За почти три десятилетия Фельдман собрал очень интересную статистику. Выяснилось, например, что в больших офисах платят менее добросовестно, чем в маленьких, что перед Рождеством платят хуже, чем перед Днем благодарения, а после теракта 9/11 кражи бубликов уменьшились на 15%.

Но самое же главное — в чем, собственно, Фельдман и не сомневался, основывая свой бизнес, — люди в большинстве своем добросовестны, и в среднем 87% из них будут платить за бублики, даже если это никак не контролировать.

К слову говоря, Фельдман очень близко подошел к созданию нового принципа торговли, основанного на сознательности потребителя, который называется pay what you want —«заплати сколько хочешь». Этим принципом руководствуются, например, сайты, размещающие разнообразные продукты интеллектуальной собственности: книги, музыку, рисунки и фотографии. Именно таким образом в Сети появился новый альбом Radiohead, например. В свое время много шума было вокруг американского кафе SAME, которое первым разрешило посетителям платить за еду столько, сколько они считали нужным. Теперь же SAME далеко не единственное такое кафе.

Авторы «Фрикономики» Левитт и Дабнер, комментируя историю Пола Фельдмана с его бубликами, приводят слова экономиста Адама Смита: «Каким бы эгоистом ни казался человек, в его природе заложена заинтересованность в судьбе других и что-то, что делает счастье других необходимым для человека. При этом он не получает от этого ничего, кроме внутреннего удовлетворения».

Идея возникла задолго до экономиста Смита — у большинства из нас есть совесть, даже когда нас никто не видит.

Об этом, конечно, знают и турецкие зазывалы, и менеджеры ASDA.

Комментировать Всего 50 комментариев

Я размышлял над этим многократно.

С самых первых шагов в бизнесе. 

Я всегда делал ставку на доверие (осознанное) покупателям, и всегда получал от этого прибыль.

Важно четко описать все условия, чтобы снизить риск мошенничества.

Помните в советское время в общественном транспорте были такие устройства по продаже билетов, в которые люди бросали монетки и сами отматывали нужное количество билетов? Принцип работы такого устройства основан на вере в честность людей. Жаль, что сейчас таких нет

 Принцип этого устройства - экономия на рабочей силе. Платили за билеты, потому, что боялись контролеров...

Контролеры проверяли наличие билетов, а не факт оплаты.

Народ следил за попытками оторвать билет не заплатив. Психологически, мне кажется, есть большая разница между отрыванием билета не заплатив, и не деланием, так сказать, ничего...

Тут дело не в вере в честность людей, а в вере в то, что заплативший остановит того, кто пытается оторвать без оплаты (поскольку иначе будет чувствовать себя лохом и дураком)...

И этот момент, в общем, работал

Да, во многом это держалось не на совести, а нежелании быть замеченным людьми вокруг

Это работающее правило. Но не в России

Леда, почему? неужели только в нашей стране, по-вашему, нечестные люди?

даже и не в России а в благополучной Швейцарии (правда не везде в больших городах) есть такие установки с газетами. Бросаешь два франка, открываешь пластиковую дверцу и берешь газету. Дверцу можно открыть и без двух франков. Когда то, все было чисто и красиво. Сегодня таких стендиков почти не осталось...

везде есть жулики, но - это не повод

В Австрии, до сих пор такие установки висят. ;)) И НИКТО не покушается. И в метро НЕТ штакетов. И предприимчивые турки, пытающиеся проскочить и в свое оправдание говорящее:..а у нас , типа, можнА, да..." Получают едкий ответ "А что мы тогда делаем ТУТ?" ( ВОПРОС не поехать ли вам туда, где это МОЖНО, читается недвусмысленно) 

ну так я же пишу, что не везде а в больших городах, Женева, Цюрих, Берн. В "деревньках" все как всегда. чуть ли не дверь палочкой прикрывают. Хотя и это уже пассе.

Очень радует, что в Австрии так обстоят дела. Тут конечно же с этим похуже. Оборванцев на улицах Женевы стало в разы больше (с открытием шенгена), разве что референдум по запрету строительства минаретов порадовал....

Да. За это австрийцы очень вас ценят. НЕ ШУТКА.

Разговор местных. 

"...мы доживем. Будем просить у Швейцарии приюта и убежища от саранчи"

В Австрии очень трепетны к наследию и традициям. А переселенцы сначала просят погостить, а потом просят покинуть помещение самих же хозяев. 

В общем, общественность  (наша) на вашей стороне! Хорошее СТОИТ БЕРЕЧЬ. 

а как давно это было? может просто печатная пресса себя изжила?

я очень ратую за "изжитие" печатной прессы, но я не обьективен потому как печатная пресса мои конкуренты в профф деятельности. а вообще, я думаю что еще пока не изжила.... но раздута до таких размеров (сегодня киоски просто взрываются от кол-ва журналов) что пришло время устроить ей чистку и оставить только достойный - такие как СНОБ например - "раболепствуя, но не лебезя" (с) КВН Краснодарцы....

и да..забыл ответить - было это совсем недавно еще в 2003-2006 гг...ну и до этого.

а еще расскажу, что тут были такие "желтые велосипеды". велики реально желтого цвета - означало, что они публичные. идешь себе на стоянку великов, берешь едешь куда надо а потом оставляешь на подобной стоянке ну или просто у столба и если кому другому надо - берет. я их не застал (в швейцарии с 2001 года), но слышал рассказы достоверные и видел фотки с этими великами

ну, в случае с велосипедами может быть сыграло роль то, что они было вообще бесплатные. к бесплатному все-таки всегда и у всех соответствующее отношение

конечно, и отношение было очень уважительное. потом открыли границы..

Одни не крадут, потому что им не позволяет совесть, другие, потому что бог не велел, третьи, потому что могут увидеть, четвертые - потому что и правда все видно. Причины разнообразны, а результат один. Так из множества факторов составляется общественная норма, формируются границы дозволенного.

Мне кажется меняются установки и в России. В конце 1990-х один бизнесмен рассказывал мне, как "шутки ради" крал в европейских магазинах башмаки: мол, дураки эти европейцы, за товаром не следят. Не уверен, что подвиги, достойные подростка, сейчас пришлись бы ему по душе.

А вот совсем недавно я оказался свидетелем любопытного спора. Одна барышня, переехавшая в Германию из России, рассказывала московской подруге, что правил не соблюдает - ездит без билета в, потому что в метро никто не проверяет, мусор выбрасывает, не сортируя, потому что фигня. На что получила от москвички ответ: вот из-за таких засранок всех нас считают свиньями. Та лишь глазами захлопала...

Простая мысль постепенно добирается до адресата, на мой взгляд: стоит понимать, что несоблюдением правил ты и другим даешь право их игнорировать. Это неумно, некрасиво, невыгодно.

Еще у россиян есть такая установка, что если можно украсть и это делают другие, то красть самому - просто обязательно, иначе ты "лох"

ребята, а скажите честно! Кто ни разу этикетки не менял??

Есть у меня забавная статистика. В Австрии выставляют везде ботинки на правую ногу. И вдруг стали пропадать. Причем в больших объемах. Кому нужны ботинки на одну ногу? Стали с партнерами интересоваться. А в приграничной Германии оказалось тянут аналоги, но левой ноги. :)) А "пары" нашли в свободной продаже славной Чехии.

Вообще, главное не ПОЧЕМУ тот или иной не ворует, а как БОЛЬШИНСТВО к этому относится. В РФ , к сожалению, это норма. Не унес из офиса бумагу для ксерокса, считай день загублен

то есть прямо вот в промышленных количествах что ли они эти ботинки воровали?

за год почти 40 тыс пар...это промышленность или кооператив? ;))

Сергей,  а вот вы когда говорите "россияне" вы кого конкретно имеете в виду?

Я имею в виду некого среднестатистического россиянина, который голосует за "ЕР", видит врагов в развитых странах и чувствует себя комфортно в современных реалиях. Возможно, я не прав

просто я думаю, что вот эти вот люди, которых вы описали они же еще и усыновляют детей, подают милостыню там, ухаживают за старыми родителями.

может какая-то общечеловеческая сознательность и политическая они как-то отдельно друг от друга?  это я не утверждаю, а спрашиваю скорее

Общечеловеческая сознательность рано или поздно выливается в политическую позицию. А политическая ситуация, безусловно, может влиять на общечеловеческую сознательность - я не верю, что в Северной Корее нет сознательных людей, однако, стабильность их уродского режима дает повод утверждать, что политическая линия страны не дает людям быть до конца сознательными.

При всем при этом сами по себе - политическая и общечеловеческая сознательности - разные вещи. 

Так же случай знаю, когда в 90х россияне, подъехав к гостинице на машине, в мороз, сбросив верхнюю одежду, заходили в гостиницу завтракать. Бедным финнам и в голову не приходило, что, это были не жители гостиницы. В рубашке или майке, понятно, что житель.  Так и питались бесплатно.

Руслан, но в 90-е там все-таки другая история -- там несколько все прифигели просто от открывшихся возможностей, но неужели вам не кажется, что сейчас все совсем по-другому?

Конечно, Вера, по-другому. Это просто пример из жизни.

Мне почему то кажется что с таких странах как Россия или Израиль это просто не пройдет.

Почему, Дмитрий? и почему такой выбор стран?

Про Израиль могу сказать что тут все готовы не за что не платить.

Вы только повести объявление что вы что то хотите отдать без платно. Вас просто завалят телефонными звонками.

Вот кстати премер, вчерашний.

http://germy-julia.livejournal.com/230381.html

Интересно, возвращает ли ASDA sales tax, и ставит ли возврат налога в зависимость от срока, прошедшего со дня покупки? Если нет, то их риск сразу сильно уменьшается.

Скорее всего, они также будут вести внимательный учет "повторных возвращателей", и буде таковые найдутся, проводить с ними вежливые разъяснительные беседы...

кстати, даже парень с бубликами иногда писал своим клиентам (когда возврат денег пада ниже 70%),  что, мол -- вы же детей не учите воровать, что ж вы сами тогда так себя ведете

Отличная статья!

Интересно было бы взглянуть на бизнес-модель, с точки зрения математики. Отличный бизнес можно сделать в рознице, если привлечь толкового актуария из страховой компании!

Максим, неужели что-то кроме кафе-сайтов можно таким образом обустроить, как вы считаете? я вот пыталась представить, что так продают, например, машины -- как-то не получилось у меня.

Теоретически любой товар категории b2c, но...

на растущем рынке. Автомобили тоже, что и происходило в США перед кризисом. По моему была схема замены старой, до 3-х лет, машины на новую, того же производителя, без доплаты.

Максим, еще полгода назад на аналогичную тему опубликовали в журнале "Сноб" статью, там есть немного математики. Специалисты сходятся в мнении, что это способ промуошна, но не постоянной бизнес-модели - идея pay what you like работает в силу своей маргинальности.

это так. :) идею несет голубь, а за ним прилетают стада расчетливых галок...и все сжирают, или обкакивают.
есть честные россияне!

Мне кажется, что в данном случае не стоит обобщать системы и говорить, что вот в России это точно работать не будет, а вот у них-то на Западе - обязательно. Это никак не связано с национальной принадлежностью, это связано с воспитанием и обстоятельствами, в которых живет человек. И как россиянин может честно заплатить за свой бублик, также и бельгиец или американец может не заплатить за свой. 

Ура! хоть кто-то за россиян. мне тоже кажется, что не может такого быть, что вот поголовно вся нация будет воровать бублики.

Цена денег очень различна, в больших городах с высоким уровнем достатка и в маленьких городах, где достаток значительно ниже. Ценность денег различна. Поэтому идея- дайте столько сколько сможете, реально оценив качество вещи- для меня кажется привлекательной. По законам благотворительных фондов- денег будет больше покупательской способности вещи. 

Александра, что такая система может работать не только как пиар-ход,но и как полноценный бизнес? а машины так можно продавать?

Скорее всего нет, (смущенно сказала она). Но есть предложение - может быть такая система может работать в виде "плавающей, договорной скидки" ?

ну, вот там Максим пишет, что теоретически любой товар би-ту-си можно так продавать. и приводит даже примеры с машинами. интересно, конечно, хотя представить себе такое очень сложно. 

есть еще момент неосознанной легкой клептомании...

его тоже надо учитывать в каком то там 1 или 2 процентах... не так ли?

ну, я думаю, все-таки меньше. к тому же -- клептомания есть в любых магазинах, не важно, на каком принципе основана их работа.

есть очень много составляющих факторов. причем везде. в России, в Израиле в Швейцарии. очень важно понимать каким именно образом идет воспитание с дет садика - школа и так далее...

в Израиле например, армия очень сильно развращает людей к понятию свое-казенное. в Армии все казеное - так вот и фиг с ним... и это прямым образом потом влияет на жизнь и после армии. (говорю по опыту, служил).

в Швейцарии - тут живут Гномы. ну и Гномы как известно все в норку тянут и охранять и сохранять...вот и тоже закладывается с детства.

в России например есть проблема грязи и мусора. Вы знаете почему? да потому что территории бесконечные. отьехал на 300 км, сбросил мусор - и типа выбросил. а тут (в шв.) это будет полянка твоего соседа - не выйдет - места мало...

и так далее