Добро пожаловать, или Мест нет!
Страшное английское слово «овербукинг» («перебронирование»по-русски) знакомо большинству опытных путешественников. Входишь в отель после длинного перелета, мечтаешь скорее войти в номер, бросить багаж, раздеться и прилечь. А тут сюрприз. С улыбкой на лице администратор или менеджер по работе с гостями предельно вежливо, но уверенно сообщает печальную новость: по причине перелома обеих ног и всех пальцев рук проживающий гость не смог вовремя выехать из отеля. А его безутешная супруга вот-вот вернется из больницы в отель и зальет все здесь слезами. Или другая страшилка — о том, что потолок в номере ночью обвалился, трубы прорвало, электричества тоже нет. И все эти напасти именно в этом номере. Все равно лучше, чем в сериале Hotel Babylon не опишешь. Первый вариант, кстати, вызывает большое сочувствие и понимание гостей.
Вы скажете — ложь. Да. Но правда все равно не поможет найти свободный номер. А придумывать неправдоподобные истории отельеры вынуждены, чтобы снизить накал страстей и минимизировать последствия неадекватной реакции обиженных гостей. Представьте, может дойти и до рукоприкладства.
Три года назад такая история случилась с нашим менеджером по работе с гостями.
Коллега сопровождала группу туристов из Франции, которой не нашлось номеров в моем отеле. Туристов пришлось переселять в другой отель — так обычно делают при овербукинге. Менеджер отвезла гостей в другую гостиницу, вручила им бутылку шампанского в качестве компенсации за неожиданные неудобства. И уже направилась к автомобилю. А через секунду еле увернулась от летящей вслед тяжелой бутылки.
Овербукинг — это маркетинговая стратегия, при которой отель принимает на себя больше обязательств, чем может исполнить.
Корни ее лежат в середине прошлого столетия в США. Авиакомпании страны в борьбе за клиента разработали хитрый маркетинговый ход. Каждый пассажир, опоздавший на рейс, мог получить полную стоимость билета без штрафов.
Какое-то время это работало, увеличилось количество продаваемых билетов. Но подсчитав, какие суммы возвращаются тем пассажирам, которые не воспользовались перелетом, авиакомпании призадумались. И в конце концов придумали реализовывать билеты необеспеченными местами — в расчете на то, что обычно на каждый рейс опаздывают не меньше десяти процентов пассажиров. Так началась новая эпоха. Со временем стратегию овербукинга освоили и компании по прокату автомобилей, и отели, и круизные компании.
Овербукинг не является наказуемым для отельеров и не нарушает юридические права гостя. При переселении отельеры обязаны соблюдать ряд условий: предложенный отель должен быть равного или более высокого уровня, находиться в том же месте, категория номера должна быть такой же или более высокого уровня, а стоимость — остаться на прежнем уровне.
Трансфер в другой отель и помощь с багажом должны быть представлены
за счет отеля. На случай овербукинга отели одного и того же класса (как, кстати, и авиакомпании) заранее договариваются между собой о совместных действиях и тарифах и всегда готовы к сотрудничеству.
Так как реагировать, если на заезде вам сообщили о том, что номера для вас нет? Для начала советую успокоиться и сосредоточиться на экономике вопроса. Ведь на улице вы точно не останетесь. Направьте остатки вашей энергии, как западные потребители, на максимизацию причитающихся вам благ. Договаривайтесь о бонусах и подарках. И начинайте снова мечтать.