Готовность номер один

На днях один из гостей «Гельвеции» поздно вечером позвонил в ресторан. Заказал еду в номер. На двоих. Постоялец явно торопился. Говорил быстро, почти не слушая менеджера.

Администратор уточнил у гостя — доставлять ли еду в номер «по готовности» или «одним курсом». «По готовности блюд, — неуверенно ответил гость после непродолжительной паузы. — А про курс не спрашивайте! Я все равно буду оплачивать в рублях на выезде. Не задавайте мне лишних вопросов», — и бросил трубку.

Кухня принялась готовить заказанное, а официант сервировать. Через десять минут, по готовности (как просил гость), официант понес в номер поднос с посудой, приборами, хлебной тарелкой. И салатом.Вернулся явно ошарашенным и очень расстроенным. Гость наорал на него: «Ты так и будешь таскаться ко мне в номер с каждой тарелкой? И подносами?» И даже швырнул вслед клошем — крышкой к тарелке. Бедный парень едва успел увернуться. Остальную часть заказа гостю приготовили и доставили в номер «одним курсом», то есть все сразу — от греха подальше. Постоялец же все равно остался недоволен сервисом. И конечно, не оставил чаевых.

Ресторанное обслуживание в номере (рум‑сервис) — очень популярная услуга в гостиницах среднего и высокого ценового сегментов. В больших гостиницах рум‑сервис является отдельной службой. В небольших отелях — подразделением ресторанной службы. Но, в отличие от ресторанов, работает круглосуточно — гости могут есть и пить в любое время, даже ночью. Ассортимент блюд в меню гораздо скромнее, чем в меню ресторанов. И сводится, как правило, лишь к самым популярным позициям: сэндвичам, салатам, пасте. А также к простым мясным или рыбным блюдам, легким десертам. Цены на блюда и алкоголь на десять‑пятнадцать процентов выше, чем в ресторанах. Они включают наценку за доставку еды в номер и круглосуточную работу службы. Грязную посуду принято сразу выставлять в коридор за дверь. Или просить персонал убрать ее из номера.

Российские постояльцы, кстати, гораздо чаще иностранцев пользуются меню рум‑сервиса. И тратят гораздо больше, оставляя хорошие чаевые. Алкогольные напитки (особенно дорогих позиций) пьют в основном «наши» — ведь запасы мини‑баров заканчиваются быстрее, чем пополняются. А емкости «шкаликов» с водкой или коньяком некоторых «наших» просто смешат. «Несите сразу бутылку. Зачем дразните наперстками в дурацких холодильниках? — смеется один постоянный гость. — Зовите на помощь ресторан». Иностранцы гораздо реже пользуются мини‑барами и рум‑сервисом. Из алкоголя предпочитают в основном пиво или вино. И гораздо скромнее в своих тратах.

Заказ еды в номер для большинства гостей — вынужденная необходимость. Ведь гораздо привычнее и удобнее наслаждаться пищей в ресторанной обстановке — в атмосфере заботливых официантов и царства еды, — нежели в одиночестве. Да еще и в тесной комнате. А иногда и прямо на кровати. По этой причине рум‑сервис обычно заказывают определенные категории постояльцев: туристы, уставшие после тяжелого экскурсионного дня, либо постояльцы, имеющие проблемы со здоровьем. Ну или деловые люди — после тяжелого рабочего дня. Встречаются и одиночки, желающие напиться вдали от назойливых домочадцев и лишних глаз. А чаще всего еду и алкоголь заказывают романтические парочки, решившие уединиться в отеле. Официанты знают, что они, как правило, ограничены во времени и всегда торопятся. И часто оказываются не вполне одеты. Еда, особенно алкоголь, им нужны быстро и сразу. А зона присутствия официанта обычно ограничивается лишь холлом.«Какой там сервис? — рассказывает мне официант. — Им не до нас. У «парочек» другие заботы. Они буквально вырывают поднос из рук. И не пускают даже в холл. Только и мечтаешь скорее удрать, пока руку дверью не прищемили. Зато чем быстрее принесешь заказ, тем лучше чаевые». Такие гости стараются лишний раз «не светить» своего партнера. А при появлении персонала отеля один из них срочно эвакуируется в ванную комнату. Иногда — в шкаф.

Пару лет назад спутница одного из гостей решила спрятаться от официанта. И выбрала для этого зачем‑то гардероб. Неудачно захлопнув за собой дверцу, она прищемила палец. И сломала ноготь. Официанту открыл дверь обескураженный гость. Из гардероба доносился истошный крик пострадавшей. Оставив поднос с едой на тумбочке при входе, официант героически бросился на помощь. Крики немедленно прекратились. Пострадавшая от помощи категорически отказалась — через плотно закрытую дверь гардероба.

Стандартный номер в гостинице не предназначен для комфортного приема пищи (если это, конечно, не люкс). При проектировании комнаты обращают внимание прежде всего на удобство спальной зоны, ванной комнаты и гардеробной. Где и в какой позе постоялец будет принимать пищу, проектировщиков не интересует. Ведь в рум‑сервис еду обычно выкладывают и сервируют на передвижных столиках еще на кухне ресторана. Оттуда на служебном лифте поднимают на этаж. И вкатывают красивый сервированный столик, украшенный часто цветочными композициями, прямо в номер. В исторических зданиях, где есть ступени в коридорах или межэтажные лифты, заказ приносят на подносах. И сервируют прямо в номере — на имеющемся там столе, прямо при госте. 

Кстати, подносы часто спасают персонал — от летящих в них предметов. Или от кулаков некоторых пьяных или чрезмерно буйных постояльцев. Но это уже другая история.