«Сломалось, принимайте» 

Четыре года назад Евгений* купил у официального дилера автомобиль Mercedes и обслуживал его только на официальном сервисе. Это позволило получить право на расширенную гарантию от автопроизводителя, которая увеличивает срок гарантийного обслуживания со стороны продавца с двух лет до четырех.

В середине марта 2022 года, за три дня до окончания срока расширенной гарантии, Евгений обратился к дилеру, чтобы записаться на диагностику. Причиной обращения был стук, появившийся в коробке передач автомобиля. «Сначала меня просто не хотели записывать на сервис, говорили, что свободного времени нет, — рассказывает автовладелец, — а мне нужно было зарегистрировать обращение до окончания гарантии, иначе потом отказали бы в обслуживании. Чтобы получить расширенную гарантию, я платил за техобслуживание у дилера по 90 тысяч рублей, тогда как в более простых мастерских мог бы сделать то же самое в три-четыре раза дешевле. Когда меня отказались записывать в салон, я вызвал эвакуатор, привез на нем свою машину к сервису, поставил ее перед входом и сказал: “Сломалось, принимайте”». Машину приняли, но тут же объяснили, что запчастей нет, и если разобрать коробку передач сейчас, то, возможно, автомобиль придется оставить в сервисе на неопределенный срок — до возобновления поставок.

Евгений зарегистрировал обращение о гарантийном ремонте и оставил машину в сервисе. Но через пару дней ему позвонили и попросили забрать автомобиль, поскольку со следующего дня компания прекращает работу в России. Менеджер дилерского центра сообщил, что все машины, которые находились в ремонте, отдают владельцам вне зависимости от степени готовности, а за предзаказанные запчасти возвращают деньги. «31 марта я снова вызвал эвакуатор и забрал машину. Затем написал официальную претензию к дилерской компании. Ответ должен прийти в течение десяти дней, — рассказывает Евгений. — Когда я забирал машину, на обычно забитой дорогими автомобилями стоянке для гарантийных случаев кроме моего авто был только один минивэн».

Евгений надеется, что через какое-то время автопроизводитель вместе с другими брендами вернется в Россию и продолжит работу. Но пользоваться услугами официальных представительств автовладелец больше не планирует, поскольку не получил обещанное обслуживание, несмотря на выполнение всех обязательств со своей стороны.

Похожую историю рассказывает автоблогер Елена Лисовская. Ее приятельница купила дорогой автомобиль марки BMW. Когда возникла потребность в плановой гарантийной замене комплектующих, дилер сообщил, что таких запчастей нет в наличии. При этом, как утверждается в выпуске видеоблога Лисовской, платная замена запчасти у того же дилера была доступна. «Дилеры максимально стараются избегать ремонтов по гарантии, потому что бесплатно предоставлять запчасти им сейчас невыгодно», — говорит блогер.

Координатор движения «Синие ведерки» Петр Шкуматов, в свою очередь, отмечает затягивание сроков оказания услуг со стороны дилеров. «Все дилеры заняли сейчас такую позицию: торгуем и ремонтируем тем, что есть в наличии, но если чего-то нет, то срок ремонта улетает на два-три месяца», — говорит он.

Как автовладельцам защищать свои права

По подсчетам ученых Йельского университета, с конца февраля около 600 компаний приостановили или полностью прекратили свою работу в России. Об уходе с российского рынка сообщили в том числе 16 автопроизводителей, владеющих порядка 30 марок машин. Большая часть из них заявила также о прекращении поставок в Россию. Как отмечают эксперты «Ведомостей», из-за приостановки поставок ситуация у автодилеров близка к критической.

«Наш бизнес сильно пострадал, но прямо сейчас для дилеров ситуация еще ничем не грозит, у них хорошая финансовая защита, — говорит Вячеслав*, один из бывших сотрудников дилерского центра Chevrolet-Suzuki-Haval, попавших в марте под сокращение. — Цены на машины задрали так, чтобы перекрыть этим падение покупок. Но продержатся так дилеры максимум два-три месяца. Раньше наполняемость склада у нас была 25–30 машин, а когда я уходил, оставалось 10–12. Для дилеров все станет плохо, когда опустеют склады. Пока же страдает потребитель».

В законе «О защите прав потребителей» указано, что гарантийный ремонт автомобиля должен проводиться в течение не более 45 суток с момента обращения. Если дилер не успевает провести работу за это время, автовладелец вправе взыскать неустойку в размере 1% от стоимости машины за каждый день просрочки.

В случаях, когда сервис отказывает автовладельцу в гарантийном обслуживании, адвокат и автоюрист Марат Аманлиев советует действовать согласно следующему алгоритму:

— Написать претензию, указав в ней владельца транспортного средства, срок гарантии, характер поломки и сформулировав требование устранить проблему либо вернуть деньги за автомобиль.

— Вручить претензию дилеру и получить подтверждение того, что она принята. Машину при этом нужно оставить в сервисе.

— Через 10–15 дней после вручения претензии, если проблема не решена, обращаться в суд.

«Требование о ремонте чаще всего удовлетворяют, когда вы просто оставляете запрос о возврате авто и оплате неустойки. Потому что в дальнейшем, с учетом пеней, дилеру, возможно, придется выплатить сумму, превышающую первоначальную стоимость машины, — объясняет Аманлиев. — В суде встанет вопрос экспертизы — является ли дефект устранимым или нет. Если в итоге претензия оказывается обоснованной, суд, как правило, занимает сторону автолюбителя. Без технической экспертизы суд обычно продолжается порядка четырех месяцев, с экспертизой — плюс полтора-два. Выплата будет еще позже (по закону она должна быть произведена в течение двух месяцев после принятия решения. — Прим. ред.), кроме того, компания может подать апелляцию».

Если автовладелец сегодня будет судиться и получит возврат изначальной стоимости автомобиля, этих денег хватит только на половину нового автомобиля, утверждает Шкуматов. «Дилеры сами предлагают вернуть стоимость нового автомобиля, но автовладельцам это не выгодно», — говорит он.

Эксперты издания «Газета.ру» смотрят на потенциальные итоги судов более оптимистично, утверждая, что возврат денег от дилера можно получить по актуальным ценам на автомобили. «Граждане могут разорить автодилеров массовыми исками с требованием выплатить неустойки и вернуть деньги за машины», — пишут в публикации.

По информации «Известий», в середине марта глава ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) Вячеслав Зубарев предложил включить автодилеров в список отраслей, пострадавших от введения санкций, и приостановить действие закона о защите прав потребителей в отношении гарантийного ремонта авто из-за перебоев с поставками импортных запчастей.

«Пока дилеров не внесли в список пострадавших отраслей, начисление неустойки все так же законно, — говорит Аманлиев. — Проблемы дилеров с отсутствием деталей — это, конечно, печально, но ЗОЗПП работает на потребителя. Поэтому можно предъявлять претензии продавцам, обращаться в суды и требовать компенсации убытков. Но если санкции признают для дилеров форс-мажором, автовладельцам можно будет отказывать в обслуживании и не платить неустойки».

* Спикер попросил не указывать его фамилию.

Автор Денис Бондарев