Начать блог на снобе
Все новости
Редакционный материал

Все в одном: как пандемия изменила привычки покупателей и сервис ретейла

Пандемия ускорила темпы роста российской онлайн-торговли и изменила привычки покупателей. Пока производители пытаются адаптироваться к новым реалиям, Skolkovo Ventures и компания DEEP выводят на рынок проект Station. Новый холдинг позволит сделать взаимодействие бизнеса и конечных потребителей более эффективным, а еще поможет технологическим стартапам быстрее осваивать рынки. О проекте «Снобу» рассказали управляющий директор DEEP Михаил Вощинский и гендиректор Skolkovo Ventures Владимир Сакович
9 сентября 2020 11:29
Михаил Вощинский Фото: Из личного архива


Ɔ. Очевидно, что пандемия довольно серьезно повлияла на секторы ретейла и сферу товаров повседневного спроса (FMCG). Расскажите, что именно изменилось за последние полгода?

Михаил Вощинский: Конечно, пандемия сильно повлияла на взаимодействие потребителя с продуктом: изменилась продуктовая корзина, поменялся паттерн поведения покупателей перед полкой. Переход в онлайн значительно ускорился даже в тех сегментах, где это было наименее ожидаемо. Например, люди более старшего возраста за последние полгода освоили безналичный расчет, начали делать покупки на маркетплейсах и использовать курьерскую доставку. Все это привело к тому, что ретейлеры и FMCG-компании вынуждены серьезнее задуматься о том, как сделать пользовательский опыт более эффективным. 

Владимир Сакович: Этот тренд появился еще до пандемии, но во время карантина он стал гораздо более заметным. Например, умный конструктор еды Elementaree (это полностью онлайн-бизнес) в прошлом году вырос в два раза — при этом Skolkovo Ventures как акционеры компании вложили много инвестиционных ресурсов. А в этом году Elementaree выросли еще вдвое, но уже за один апрель. Интересно, что даже после того, как карантинные ограничения сняли, люди не перестали заказывать еду на дом — это говорит о том, что модель потребления изменилась, потому что многие вещи в онлайне просто удобнее. Но здесь же появляются и проблемы. Если раньше компании видели приходящих в магазин людей и анализировали их поведение перед полкой, то сейчас стало совершенно непонятно, кто клиент и что ему уместно предложить. Чтобы качественнее с ним взаимодействовать, нужно использовать новые технологии, тем более что в последние годы значительно развились алгоритмы анализа больших данных. Теперь это не просто лабораторные игрушки, но серьезные технологические системы, которые могут работать с разными типами бизнеса. И сейчас есть важная задача на стыке науки и бизнеса — перевести то, что существует в виде разработок стартапов, в масштабные бизнес-решения.  


Ɔ. Как запущенный вами холдинг Station может помочь решить эту проблему?

Вощинский: Цель этого проекта — предложить сервис «одного окна», который закроет широкий спектр цифровых потребностей компаний, работающих с конечными пользователями, — от первоначального управления потребительскими предпочтениями до итоговой продажи товара и последующей настройки лояльности. Мы стремимся понять все потребности бренда и сделать взаимодействие с клиентом максимально бесшовным — комфортным для потребителя и эффективным для бренда. Представьте, что покупатель видит в магазине промоценник на товар и хочет его купить, ищет его, а на полке товара нет, при этом на складе товар присутствует. Это негативный опыт для потребителя, потерянная продажа для производителя. Или представьте, что потребитель делает онлайн-заказ на площадке, например, покупает электросамокат. Все идет гладко, доставка в срок, но выясняется, что начать получать наслаждение от эксплуатации он не может, потому что не подумал про трос от угона и держатель для телефона, а ведь он такой не первый, система это знает и должна была помочь. Каждый из примеров, которые я привожу, тянет на создание отдельного бизнеса, и есть ранние технологические стартапы или более зрелые, которые решают каждую из этих задач. Но тут есть и другая проблема: сегодня все технологические решения разбросаны между подобными компаниями, и каждая фокусируется на определенной задаче. А мы хотим сделать так, чтобы максимальное количество решений было сосредоточено в одном сервисе. 

Владимир Сакович Фото: Из личного архива


Ɔ. Как сервис может упростить жизнь бизнеса и технологических стартапов?

Вощинский: Предположим, есть FMCG-производитель, который пытается цифровизировать бизнес. Он не может предусмотреть все сразу, потому что крайне сложно понять, какие в принципе бывают решения. При этом проблем много: надо сначала разобраться с данными о потребителе, которыми ты владеешь, понять, как ими можно распорядиться, чтобы быть полезнее во взаимодействии с ним; как это знание направить на свою эффективность на полке, в логистике, в допродаже и так далее. И это только маленькая часть того, что происходит в офлайне. А если говорить про онлайн, то это непаханое поле. Например, электроника уже давно работает в онлайн-торговле, а FMCG-производители пока только начали изучать, как взаимодействовать с потребителями на маркетплейсах. Наша амбиция как раз в том, чтобы по всей цепочке взаимодействия FMCG-производителя и клиента продумать и предложить необходимые решения — до самого этапа покупки товара.  

Сакович: Большинство наших клиентов — это крупные холдинги и корпорации, которым нужен комплексный продукт. При этом стартапы, какими бы прорывными они ни были, обычно разрабатывают нишевые продукты, которые решают отдельные задачи. И это проблема для стартапов — из-за этого им сложнее работать с крупными корпоративными клиентами. Корпорации вынуждены отказываться от передовых решений стартапов просто потому, что у них нет возможности возиться с каждым по отдельности — им нужно разом закрывать весь блок задач. В результате они берут больших подрядчиков из старых секторов маркетинга в ущерб качеству. А задача Station — сделать из большого количества стартапов один продуктовый портфель. То есть крупным клиентам теперь не придется разговаривать с десятком отдельных стартапов, а можно будет найти все необходимые решения через сервис. Выиграют и сами стартапы: они наконец смогут достучаться до больших клиентов, у которых есть деньги, и таким образом быстрее освоить рынки. Сегодня в Сколково есть от 30 до 50 стартапов, которые работают в секторе аналитики потребительского поведения. Я думаю, 10–20 из них войдут в холдинг Station либо как портфельные активы, либо как отдельные продукты на коммерческих началах. 

Вощинский: По сути, наш проект дает компаниям возможность пользоваться всем пулом сервисов и услуг, которые раньше было физически и технически невозможно получить в одном месте, а вместо этого приходилось иметь 10–15 подрядчиков в совершенно разных областях и сегментах. Теперь эффективность для каждого отдельного стартапа и польза от их взаимодействия вырастут в разы. И для бизнеса, и для стартапов этот инструмент облегчает интеграцию новых решений и надстроек, выжимая максимум из того, что дают нам технологии сегодняшнего дня. А потребителям он даст возможность взаимодействовать с брендом более эффективно и удобно. Мы должны стать доброй феей, которую он не замечает, но которая делает для него маленькие чудеса на каждом этапе покупки.

Беседовала Маргарита Шило

Поддержать лого сноб
0 комментариев
Зарегистрироваться или Войти, чтобы оставить комментарий
Читайте также
На смену уже понятным для всех миллениалам приходит новое поколение — поколение Z — люди, родившиеся в период с 1996-го по 2010 год. О том, какие у них предпочтения и почему их так тянет в офлайн-магазины, рассказывает Валентин Кузнецов, руководитель BTL-отдела рекламного агентства «Траст Групп»
На Красноярском экономическом форуме (28–30 марта) пройдет конференция «Будущее ритейла и развитие саморегулирования». Председатель президиума Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ) Сергей Беляков рассказал «Снобу» об особенностях розничной торговли в России, качестве товаров в магазинах массового сегмента и премиум-класса, и будущем российского ритейла
Во время карантина IT-отрасль стала одним из главных драйверов экономики и получила существенную поддержку государства. Как пандемия повлияла на индустрию, что ждет рынок в постковидном будущем и как такие проекты, как «Цифровой прорыв», могут помочь в решении кадрового вопроса, рассказывает руководитель этого проекта, директор Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) Сергей Плуготаренко