В категории «Лучшие инновации в клиентском опыте» победу одержал проект «Сервисные марафоны», направленный на развитие персонала и улучшение сервиса для клиентов. «Перекресток» стал первым среди ритейлеров, кто запустил подобную программу. В ее рамках сотрудники учатся понимать клиентов, формируют гипотезы, придумывают и запускают быстрые эксперименты на уровне своего супермаркета.

По итогам проекта индекс лояльности клиентов вырос на 15-20 процентных пунктов, а в магазинах с самым высоким уровнем вовлеченности достиг уровня в 90-100 пунктов. На основе обратной связи были приняты различные операционные решения в супермаркетах, например о закупке нового оборудования. Также решения были направлены на улучшение атмосферы в магазине, поддержание высокого уровня сервиса и улучшение условий работы сотрудников. Им была оказана в том числе эмоциональная поддержка при взаимодействии с покупателями.

«Перекресток» также завоевал победу в номинации «Лучшая клиентоцентричная корпоративная культура» с проектом «Клиентоцентричный “Перекресток” — счастливый клиент!». Во время его реализации ритейлер провел комплексную работу в таких направлениях, как идеология, инновации и улучшения, обратная связь, культура изменений и экспериментов. Для сотрудников сети организовали восемь марафонов, в самом масштабном из которых приняли участие более 36 тысяч человек. По итогам проекта удалось увеличить индекс NPS на 1,6 пункта — выше контрольной группы среди других ритейлеров-конкурентов. При этом скорость отработки обращений и уровень удовлетворенности решением составили 99,1 процента и 89,7 процента.

Что еще известно:

Торговая сеть также стала лауреатом премии в трех номинациях. В категории «Лучшая антикризисная стратегия и управление» был отмечен проект «Экспресс-доставка Перекрестка», который особенно показал свою эффективность в период пандемии и локдауна. Проект «Команда модерации обращений клиентов в социальные сети», в рамках которого «Перекресток» провел «перезагрузку» команды модерации и внутренних процессов, стал лауреатом в номинации «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях». Лауреатом в категории «Лучший проект изменения, CX-трансформации бизнеса» стал проект «Как мы запустили Сервис-марафоны и трансформировали бизнес в "Перекрестке"». Он повлиял на рост NPS и позволил запустить эксперименты по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников по всей сети.

«В миссию «Перекрестка» заложено несколько важных положений, которые позволяют всем сотрудникам торговой сети сфокусироваться на ключевых направлениях улучшения опыта клиентов, а также дают вектор развития сервисной составляющей», — прокомментировал Иван Братцев, руководитель управления клиентского опыта торговой сети «Перекресток». Он отметил, что для формирования клиентоцентричной культуры компания использует «инструменты сервис-дизайна, позволяющие лучше понимать клиентов, их потребности и “боли”, придумывать идеи, быстро проверять гипотезы, совершенствовать качество сервиса и управлять ассортиментом».

По словам Братцева, этот процесс «был бы невозможен без получения и оперативной отработки обратной связи от клиентов, сотрудников и партнеров».

Следить за событиями удобно в нашем новостном телеграм-канале. Присоединяйтесь