Виртуальные копии знаменитостей могут сделать обслуживание клиентов приятнее и повысить доверие к компании. К такому выводу пришли исследователи из США и Австралии, опубликовавшие работу в Journal of Management Information Systems.

Учёные изучили технологию Celebrity-as-a-Service, при которой компании используют цифровые копии известных людей для общения с клиентами. Например, на сайте банка пользователь может получить помощь от виртуального представителя, похожего на Хью Джекмана.

В двух экспериментах участники общались с цифровым помощником, который выглядел как знаменитый актёр, или с обычным виртуальным представителем. Оба предоставляли одинаковую помощь. После общения добровольцы оценивали компетентность, доброжелательность и честность собеседника.

Вариант с лицом Джекмана получил более высокие оценки по всем показателям. Исследователи объясняют это эффектом ореола: положительное отношение к известному человеку переносится на сервис ещё до того, как клиент успевает оценить качество его работы.

Во втором эксперименте учёные проверили, как участники реагируют на ошибки. Виртуальный помощник мог неправильно расслышать имя или адрес либо попросить повторить информацию. Клиенты, общавшиеся с цифровым двойником актёра, проявляли больше терпения и реже раздражались.

«Положительные чувства, связанные с настоящей знаменитостью, смягчали реакцию на ошибки», — объяснила руководитель исследования Линъяо Юань, доцент Университета штата Айова.

Авторы считают, что цифровые двойники могут стать привычной частью клиентского сервиса. Компании смогут подбирать виртуальных помощников с учётом возраста, языка и предпочтений пользователей. При этом исследователи подчёркивают важность прозрачности: клиенты должны понимать, что общаются с искусственным интеллектом, а не с настоящей знаменитостью.

Учёные также отмечают, что знакомое лицо само по себе не делает услугу качественнее. Оно меняет прежде всего то, как человек воспринимает взаимодействие и насколько охотно готов им пользоваться.