— От ваших ароматов в отеле — особенно на ресепшен — у моей Джули второй день приступы панических атак, — с явным беспокойством и раздражением в голосе сообщила важная гостья — хозяйка крошечного тойтерьера, живущая в одном из люксов «Гельвеции». — Как только мы с моей девочкой выходим из номера и садимся в лифт, Джули начинает заметно нервничать. А на ресепшен и вовсе впадает в панику — вся дрожит, мечется, скулит. И рвется на руки. А сегодня от ужаса даже описалась.
Гостья рассказала, что еще при заезде она почувствовала «неладное».
— Моя девочка очень чувствительна к различным запахам. Она невероятно эмоциональна и впечатлительна. И не переносит сильных запахов — даже моих дорогих духов. Она начинает сразу чихать, чесаться, трясти лапками. Поменяйте этот аромат на что-нибудь другое — спокойное и «вкусное», — продолжала хозяйка. — Кстати, нервничать моей девочке категорически нельзя. У этой породы собак слабая нервная система и мочевой пузырь. А главное, сердце, — объясняла гостья. — Ей плохо у вас. Но я пока терплю. Мне очень нравится люкс. И гостиница, иначе давно бы уехали. Но если ничего не измените, то на днях убежим от вас.
— У нас установлена современная система ароматизации помещений, — вежливо объяснял хозяйке менеджер по работе с гостями. — Она работает в автоматическом режиме. И круглосуточно распыляет мельчайшие частицы аромата во всем отеле. Везде, кроме комнат. В этом сезоне мы используем красивый новый аромат — «белый чай с инжиром». Эти ароматы — дорогая иностранная парфюмерия. И все сертифицированы в России. Они гипоаллергенны и не вызывают никакой реакции.
— Это у вас они ничего нигде не вызывают! — гневно заявила гостья. — А на мою крошку они серьезно действуют, — не на шутку завелась она. — Не решите проблему, уедем, — заявила хозяйка. И удалилась с ресепшен.
Джули в тот момент сидела у хозяйки на руках, плотно прижавшись к груди. Собака вся дрожала, вертела головой. И с ужасом оглядывалась вокруг. Питомцу действительно было плохо.
Гостья проживала в дорогом люксе десять ночей. И терять такого постояльца нам, конечно, не хотелось.
Мы принялись действовать. И немедленно связались с компанией, обслуживающей систему ароматизации помещений в отеле. Рассказав о проблеме, менеджер попросила представителя компании приехать в гостиницу.
— Это совершенно невозможно, — заявлял примчавшийся по тревоге представитель. — Мы поставляем свои ароматы в гостиницы по всему миру. И никаких жалоб ни разу не регистрировали. Напротив, большинство постояльцев по всему миру обожают наши ароматы. И ассоциируют любимые отели именно с ними.
Мы настаивали на замене запаха. И утверждали, что гостья просит что-нибудь спокойное и «вкусное». Или вообще без всяких ароматов.
Аромат кофе и выпечки мы отмели сразу. Они подходят только для кофеен и небольших ресторанов. — С недавних пор появился аромат хамона и вяленого мяса — «мясная лавка». Но у нас его пока нет, — с грустью рассуждала менеджер.
— Вот врубим аромат хамона или копченого мяса
на высокой — четвертой скорости. И Джули с голодухи вопьется хозяйке в филейную часть, — пошутил главный инженер.
Мы долго совещались и тестировали различные образцы ароматов. И сошлись на спокойном и красивом «бамбуке».
— Этот аромат мне нравится гораздо больше, — довольно заявила гостья, вернувшись поздно вечером в отель. — Надеюсь, и девочка моя его примет, — улыбаясь, продолжила хозяйка. И бросила нежный взгляд на питомца. Джули в ответ лишь смотрела на хозяйку жалостливыми глазами, скулила, тревожно вращала головой во все стороны. И отказывалась слезать с рук. — До завтра, надеюсь она привыкнет. Если нет, то нам придется уехать, — опять пригрозила гостья. И удалилась.
— Ароматы тут ни при чем! — с явным раздражением и злостью докладывал на утренней планерке техник. Он почти сутки занимался заменой картриджей с «белым чаем» — на «бамбук».
Оказалось, что Джули до смерти боялась наших огромных светящихся новогодних оленей. Один из них стоял на ресепшен. И ярким синим светом и горящими глазами наводил ужас на бедное животное. Второй — еще более высокий муляж, но с огромными ветвистыми серебряными рогами — «добивал» ее во дворике.
— Пока я целые сутки ношусь по отелю и занимаюсь ерундой — другие техники ночью расставили маленьких оленей на каждом этаже — по всему отелю, — гневно докладывал техник. — Выйдя утром из номера и увидев оленей прямо у порога комнаты, Джули решила, что стадо таки догнало ее — олени пришли за ней. И .... в обморок — прямо на руках у хозяйки. Лежит девочка сейчас в номере — в полном .... — громко возмущался техник.
Целое стадо животных мы немедленно эвакуировали со всех этажей, с ресепшен. И даже со двора. Вожака семьи — самого большого и тяжелого самца — с огромными светящимися рогами — мы на время перетащили на задний дворик гостиницы.
Джули успокоилась, привыкла. Через день собачка бодро носилась во дворике, забыв про привидения и кошмары. И с радостью вдыхала «бамбук». Хозяйка с «дочерью» выехали, как и планировали, в назначенный день — довольные и счастливые.
Аромат «бамбука» мы сразу менять не стали — оставили на время. И привыкли. Но недавно все же вернулись к «белому чаю».
Отели высоких ценовых категорий обязательно используют дорогие системы ароматизации гостевых помещений — холлов, лифтов, лестниц, коридоров, спа-центров, ресторанов и баров. Это — необходимое и обязательное условие для создания у гостей ощущения необычного и респектабельного места — особенного мира.
Качественные ароматы — всегда дорогие — не только по цене, но прежде всего по запаху и ощущению. Они сложные, тонкие. И всегда таинственные. Их хочется анализировать, раскладывать. Ими хочется дышать.
Компании-поставщики обеспечивают гостиницы необходимым оборудованием и линейкой ароматов — на выбор. И по договору занимаются обслуживанием техники и поставкой сырья.
Номера в гостиницах никогда не ароматизируют. Любые запахи — даже самые тонкие и «вкусные» — быстро утомляют и раздражают абсолютное большинство гостей. В номерах допускается лишь один аромат — запах чистоты и свежести после уборки.
Гости обычно идут «от аромата» — в номера. И наоборот — «на аромат» — из номеров вниз на ресепшен. Запахи должны ослабевать ближе к номерам. И полностью исчезать в комнатах, чтобы никого не раздражать. В коридорах принято распространять лишь шлейф. А к нижним этажам, там, где расположены ресепшен, холл, входная группа и вестибюль, напротив, запахи усиливают.
Большинство постояльцев всегда отмечает и ценит хорошие ароматы. Ведь именно за хорошее настроение, уют, мечту и — в конце концов — свой комфорт постояльцы готовы выкладывать немалые деньги. Иначе зачем им дорогой отель?
Ароматы зачастую становятся визитной карточкой любой гостиницы. И, возвращаясь в любимый отель, постояльцы непременно ожидают скорее вдохнуть привычный запах зеленого или белого чая с инжиром, бамбука, имбиря с медом и цитрусом или лаванды. Или попробовать что-то новое.
Дешевые ароматы, которыми зачастую злоупотребляют некоторые отельеры — в погоне за оптимизацией затрат, — мгновенно производят обратный эффект. И серьезно снижают статус любой гостиницы, демотивируют гостей на следующие поездки в этот отель.
Я часто называю такие запахи не ароматом, а освежителем воздуха — тем, что обычно распыляют в общественных туалетах. Получается в итоге, как в старом анекдоте: «Здесь пахнет дерьмом. Но у меня есть проверенный временем хвойный одеколон. Попробовал. Принюхался. Как под елку наср...».