У любой институции есть момент, когда маленькая ошибка ещё может остаться маленькой. Для этого нужно совсем немного – увидеть её, исправить и сказать человеку на другой стороне: «Да, спасибо. Исправили». Всё. Никто в этом случае не теряет лицо, наоборот, возникает ощущение, что перед тобой живые люди, которые умеют разговаривать. Моя история с Электротеатром Станиславский пошла другим путём.
На странице «Волшебной горы» Константина Богомолова театр разместил большую цитату из моей рецензии для The Theatre Times. Издание указали, автора – нет. 4 сентября я написала в театр официально. Ответа не получила. 9 и 10 сентября попыталась достучаться до сотрудников напрямую, в том числе до отдела внешних коммуникаций и развития. 11 сентября отправила второе официальное письмо. 12 сентября моё имя под цитатой появилось. Ответа – нет. То есть просьбу увидели, поняли и выполнили. Не хватило двух слов: «Спасибо, исправили».
Я написала об этом колонку для StageLync – не о задетом самолюбии, а о модели общения, в которой действие совершается, а человек на другой стороне как будто исчезает. После публикации Электротеатр оправдал своё название – коммуникация резко наэлектризовалась. На моё сентябрьское сообщение в октябре ответила представительница театра, написав «Данные правки были опубликованы 12 сентября, после Вашего обращения». Параллельно по электронной почте ответила пресс-служба – без подписи. В письме объяснялось, что сотрудники увидели уже исправленную страницу и «восстанавливать всю цепочку и убеждаться в том, что вам ответили, не стали». И затем: «извините, но мы не поняли, что Вы от нас хотели коммуникации, а не просто исправления». Я тоже не знала, что коммуникацию у отдела коммуникаций нужно заказывать отдельно. Оказалось, исправление входит в базовую комплектацию, а обратная связь – это уже дополнительная опция.
К этому моменту исходная проблема была решена – атрибуцию исправили, молчание наконец объяснили. Инцидент был исчерпан. Но тут началась новая история. В неё вступила другая представительница театра – сотрудница того самого отдела внешних коммуникаций и развития, куда был направлен первоначальный запрос. Мы с ней лично не знакомы, до этой истории наше общение было исключительно профессиональным. Она объяснила, что сентябрьского сообщения в Telegram не видела. Такое бывает. Но в письме появилась важная деталь: «наша некорректность как отдела коммуникаций заключается в том, что мы не сразу ответили с корпоративной почты, которая сейчас проверяется редко». А затем: «Еще раз - я имею права не отвечать на личные сообщения. Это мое право». Конечно. Но если корпоративная почта «проверяется редко», а по другому каналу сотрудник вправе не отвечать, где находится вход в систему? В какой-то момент возникло ощущение, что отдел внешних коммуникаций стал напоминать подразделение, довольно успешно защищённое от внешних коммуникаций.
В том же письме было: «Электротеатр переживает сложные времена в целом». Но сайт обновлялся, 12 сентября правку внесли. Сложные времена могут объяснить задержку. Вежливость, однако, не требует отдельных субсидий.
Дальше разговор сменил регистр. Я написала, что сообщения почему-то начинают находить адресатов после того, как история становится публичной. Ответ: «Публичной - это смешно звучит) хорошо!» Я назвала историю публичной по совершенно буквальной причине – о ней вышла опубликованная колонка. Следом пришло: «Мне абсолютно все равно - текст колонки не представляет никакого научного интереса, общественного тоже. Всего доброго!» На статус научной публикации колонка и не претендовала, но рифма получилась изящная – сначала смешным оказалось слово «публичной», затем тексту отказали в «общественном интересе». А что до «мне всё равно», то равнодушие – тоже позиция, но в устах сотрудника отдела внешних коммуникаций она звучит особенно выразительно.
В этой истории есть отдельная ирония – сотрудница, ответившая мне - критик. Её профессия предполагает внешний взгляд на чужую работу и право публично говорить о том, что в ней видишь. Поэтому особенно интересно, что произошло, когда внешний взгляд оказался направлен уже не на спектакль, а на работу институции, которую она представляет. Ей могут не нравиться мои тексты. Я сама могу ей не нравиться. Но я и не просила, чтобы меня любили, я всего лишь ожидала профессиональной коммуникации, потому что в этой переписке сотрудник представляет институцию.
Следом появилось: «мои коллеги поправили все, вы остались недовольны» и решение «убираю цитату совсем. Так будет лучше». Но если «коллеги поправили все», какую проблему решает удаление уже правильно подписанной цитаты? На следующий день ответ стал гораздо определённее. Нашу переписку она описала так: «Вы, очевидно, хотите продолжать свою деятельность и ввергаете меня в пустой спор ни о чем, облекая его в вежливый шантаж». Затем написала, что отвечает мне и тратит «свое время и гнев» для того, чтобы я поняла или, как она уточнила, «почувствовала», что «эту борьбу со мной и с Электротеатром нужно оставить, это плохое, пустое». И наконец: «цитата не нужна, как не нужны токсичные контакты, Электротеатр не для того строился Юханановым». Апелляция к масштабу Электротеатра и имени Юхананова здесь скорее уводила от исходного вопроса – качества вполне конкретной профессиональной коммуникации. Величие институции не служит индульгенцией в её повседневной работе. Так вопрос, начинавшийся с подписи под цитатой, постепенно получил совсем другой лексикон. Сначала была ошибка на сайте. Потом появились «шантаж», «борьба», «гнев» и «токсичные контакты». А следом ещё одна реплика: «Удивляюсь и, честно говоря, не помню, как ваша цитата попала на страницу спектакля, потому что обычно это я отбираю, а у меня превосходный вкус». Бывают случаи, когда комментарий только ослабляет первоисточник.
В конце письма было: «Еще раз -- не пишите мне больше в личку в тг и сюда». Личную переписку после этого я, разумеется, прекратила. Но композиция получилась законченной – корпоративная почта «проверяется редко», в личном канале можно не отвечать, а в финале просят больше не писать ни туда, ни сюда (под «сюда» подразумевался адрес электронной почты, с которого она обратилась ко мне). Для меня оставался другой жанр разговора – публичный.
17 октября цитату с сайта удалили. Театр, конечно же, вправе решать, что размещать на собственной странице, но больше месяца она уже стояла с корректной атрибуцией, а какое-то время висела без подписи, не оскорбляя ничей «превосходный вкус».
Если бы я столкнулась с такой манерой общения в обычной коммерческой компании, я бы просто сочла её плохим сервисом. Но театр – не просто поставщик услуг. Это учреждение культуры, чья работа по самой своей природе строится вокруг человека – его голоса, присутствия, реакции, способности слышать другого. Поэтому дело не в том, что люди культуры обязаны быть милее остальных. Просто от театра естественно ждать хотя бы той же способности к диалогу, которую он утверждает на сцене. Я не ждала особого отношения. Я ждала обычного человеческого ответа, обычной вежливости.
Раз уж в этой переписке прозвучало имя Бориса Юхананова, трудно не вспомнить, что он сам говорил на сайте Электротеатра Станиславский: «Изначальное уважение – фундамент нашего диалога» и «Сегодня требуется высокая культура коммуникации, общения, публичных высказываний и всего остального». Пожалуй, точнее сформулировать проблему этой истории трудно.
Из этого сюжета я бы вынесла пять простых уроков.
Первый: прежде чем отвечать, разберитесь внутри, что именно произошло.
Второй: официальный канал связи действительно должен работать.
Третий: исправили ошибку – скажите об этом человеку. Обратная связь для отдела коммуникаций не премиальная функция, это его работа.
Четвёртый: личное раздражение и голос институции – не одно и то же.
Пятый: критика – не нападение. Иногда взгляд со стороны позволяет заметить то, что внутри институции давно перестали видеть.
Ошибки бывают у всех. Вопрос не в том, чтобы никогда не ошибаться, а в том, что происходит, когда кто-то на ошибку указывает. Вся эта история могла закончиться ещё 12 сентября двумя словами: «Спасибо, исправили». Театр много говорит о внимании, слушании, диалоге. Иногда проверить, действительно ли всё это является частью его культуры, проще всего не в зрительном зале, а в обычной служебной переписке. Театр начинается с ответа.
Все цитируемые фрагменты переписки приведены дословно.