Закон о защите прав потребителей составлен таким образом, чтобы максимально отстаивать права граждан. Его главная проблема – создание явных правовых перекосов в пользу потребителя. Именно из-за этого и возникло такое явление, как потребительский экстремизм. Это недобросовестное поведение клиента, умышленные действия, совершаемые для получения личной выгоды или обогащения, а также злоупотребление своими правами для достижения определенных целей (например, нанесение репутационного ущерба).
С точки зрения предпринимателя любой недовольный клиент априори является потребительским экстремистом. Однако это не всегда соответствует действительности. И чтобы минимизировать возможные конфликты, необходимо создать максимально прозрачные и честные условия взаимодействия с потенциальными клиентами.
Как защититься от потребительского экстремизма
Универсального способа решения проблемы потребительского экстремизма не существует. Однако есть несколько рекомендаций, воспользовавшись которыми предприниматель сможет минимизировать возможные негативные последствия:
1. Знание и понимание законодательной базы
Самый простой способ уменьшить вероятность столкновения с потребительским экстремизмом – тщательное соблюдение всех законодательных норм. Если бизнес полностью основывается на законах, найти какие-либо лазейки для привлечения его к ответственности будет крайне сложно. Потому следует тщательно проанализировать все законодательные акты, имеющие отношение к деятельности. Ну, и конечно же, знать основы Закона о защите прав потребителей.
2. Полнота информации и достоверность
Потребитель имеет полное право получить актуальную информацию о товаре (услуге), которую он планирует приобрести. Продавцу важно предоставить ему полные данные о продукте, только так у потребителя не возникнет никаких претензий.
Особое внимание следует уделять актуальности ценников. В соответствии со ст.8 и ст.10 Закона о защите прав потребителей, продавец обязан продать товар по той цене, которая указана на ценнике. В противном случае это будет считаться явным нарушением закона, потребитель получит возможность привлечь продавца к ответственности.
Также пристальное внимание следует уделить основным потребительским свойствам товара. Если речь идет о продукте питания, на упаковке должна быть информация не только о составе и использованных пищевых добавках, но и даваться сноски на возможные аллергены.
3. Деловой стиль общения
Если продавец столкнулся с претензиями со стороны потребителя, ни в коем случае нельзя пренебрегать принципами и правилами делового общения. На любые запросы потребителя следует отвечать исключительно в письменной форме, избегать оскорблений. Никакие устные договоренности не принимаются, любое взаимодействие с недовольным клиентом должно быть зафиксировано на бумаге.
Ни в коем случае нельзя потакать недовольному клиенту, пытаться откупиться от него или договориться способами, не находящимися в рамках действующего законодательства. Эта информация вполне может быть использована против продавца.
Столкнувшись с негативом или откровенной клеветой, следует незамедлительно выйти на контакт, в максимально корректной форме предложить решить спорный момент (например, заменить товар или предоставить скидку на следующую покупку).
4. Тщательное соблюдение обязательств по договору
В договоре с клиентом должны быть прописаны все ключевые моменты, включая условия сохранения качества товара (услуги), доставка в срок, безопасность использования и т. д. Все эти моменты помогут частично ограничить собственную ответственность, правда исключительно в рамках действующего законодательства. В случае претензии продавец сможет указать, что предупреждал о правильном использовании товара (услуги), претензия к нему необоснованная.
Особое внимание следует уделить срокам исполнения обязательств. Так, например, отвечать на претензии необходимо в срок до 14 дней (если потребитель требует заменить товар), 7 дней – если поступил запрос о возврате средств, на выполнение ремонта по гарантии дается 45 суток и т. д. Пропуск сроков даст возможность клиенту злоупотребить своим правом потребителя.
5. Совершенствование организационных процессов
Следует обучить персонал работе с претензиями и возражениями, научить их выстраивать грамотный и уважительный диалог с потребителем-экстремистом. Процесс продажи товара(услуги) должен быть заснят на видео, чтобы у продавца были доказательства, что услуга оказана в полном объеме. Важный момент – согласие на съемку от потребителей и сотрудников не потребуется.
Если продавец столкнулся с откровенной клеветой, не стоит бояться идти в суд и защищать свои интересы. Судебный процесс не нанесет вреда деловой репутации, но продемонстрирует всем, что компания уверена в том, что ее деятельность соответствует законам и готова отстаивать себя.
Любое взаимодействие с потребителем должно подкрепляться соответствующим документом. Поэтому крайне важно правильно вести документооборот, уметь формулировать в соглашении все важные нюансы, касающиеся товара (услуги).
