NPS

NPS (Net Promoter Score) — это метрика, используемая для измерения лояльности клиентов к компании или бренду. Она показывает, насколько потребители готовы рекомендовать продукт или услугу своему окружению.

Методология NPS была разработана в 2003 году Фредом Райхельдом и представлена в статье журнала Harvard Business Review. С тех пор показатель стал одним из стандартов в области клиентского опыта и управления взаимоотношениями.

Расчет индекса основан на одном вопросе: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?». Ответ дается по 10-балльной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «обязательно порекомендую».

В зависимости от оценки респонденты делятся на три группы: сторонники (9–10 баллов), нейтралы (7–8 баллов) и критики (0–6 баллов). Итоговый NPS рассчитывается как разница между долей сторонников и долей критиков, выраженная в процентах.

Значение NPS может варьироваться от -100 до +100. Положительный результат свидетельствует о преобладании лояльных клиентов, отрицательный — о высоком уровне недовольства. Высокий NPS коррелирует с ростом выручки и удержанием клиентов.

Метрика широко применяется в различных отраслях: от ритейла и банковского сектора до IT и телекоммуникаций. Регулярное измерение NPS позволяет компаниям отслеживать динамику удовлетворенности и своевременно корректировать стратегию обслуживания.