Поставить лайк в Heedbook. Как российский стартап может изменить общение клиентов с персоналом
Стремление получить от клиента обратную связь легко объяснить — в условиях конкуренции бизнес нуждается в подсказках: что можно улучшить, что мешает компании, что позволит ей вырваться вперед.
Опросы о качестве обслуживания теперь поступают едва ли не отовсюду, как следствие, снижается клиентская лояльность: 75 процентов людей подобные опросы утомляют. В то же время 86 процентов клиентов готовы платить больше за сервис лучшего качества — и этим грех не воспользоваться.
Но как оценить уровень обслуживания максимально эффективно? Один человек может поставить «пятерку» или «четверку» по общему впечатлению, а другой при том же уровне сервиса — «двойку» из-за одной не удовлетворившей детали. Какая тут объективность? Сейчас эту задачу решает российский стартап Heedbook Cloud. Его несколько лет назад создал банковский работник Алексей Маслов, мечтавший запустить проект, «который еще не делал никто в России и в мире».
Слово heed в переводе с английского — «внимать». Heedbook следит за диалогом клиента и покупателя, используя компьютерное зрение, технологию распознавания речи, интонаций, анализирует разговор, эмоции и другие детали. Возможные сценарии беседы сотрудника и клиента, а также критерии оценки подробно прописаны заранее. Таким образом, на «мнение» Heedbook не влияют ни настроение клиента, ни сиюминутные обстоятельства.
Почему это прорыв
«Собранная системой информация помогает руководству понять, как именно улучшить качество сервиса и повысить эффективность работы сотрудников, тем самым увеличивается прибыль компании, — говорит Алексей Маслов. — Важен не только хороший контакт с конкретным клиентом, но и возникающий долгосрочный эффект».
Имея на руках информацию о нагрузке персонала, можно оценить поток клиентов и оптимизировать расписание сотрудников, скорректировать систему их мотивации. Например, Heedbook может честно определить «чемпиона» по клиентским улыбкам — чем не справедливое основание для поощрений или даже повышения?
Негативный опыт теперь получает возможность полноценного разбора: в любой момент руководитель может посмотреть запись разговора и даже наблюдать за общением в режиме реального времени.
Heedbook уже показал себя в банковской сфере, где в результате его использования прибыль выросла на 19 процентов в год, причем не только за счет оптимизации расписания и более точных кадровых и прочих управленческих решений, но и благодаря дополнительному продвижению услуг. Компании могут устанавливать перед клиентом планшетные компьютеры с камерами и программным обеспечением от Heedbook для дополнительной рекламы продуктов, причем уместных — за это тоже отвечает работающая система.
Кстати, внедрение этих планшетов стало решением сложной проблемы, возникшей на начальном этапе продвижения Heedbook. Не все российские компании были готовы к технологичным нововведениям. «Оказалось, что веб-камеры, которые стоят на компьютерах во всех банках, смущают клиентов. Поэтому мы установили планшеты, которые следят за посетителями и одновременно показывают им подходящий рекламный контент — за это тоже отвечает Heedbook», — рассказывает Маслов.
В конечном итоге Heedbook может выполнить несколько задач:
- создать скрипты возможных диалогов для сотрудников разных компаний с учетом их специфики: это позволяет сделать разговор более эффективным;
- стимулировать клиента к покупке новых продуктов;
- оптимизировать временные затраты на диалог, сделав его максимально эффективным, тем самым освобождая время клиента и разгружая персонал;
- стимулировать клиента к рекомендации услуг компании.
Что было и что будет
Всего за два года инициатива одного человека выросла в проект с международной известностью. Во многом помогла компания Microsoft — техническим наставничеством и облачными мощностями. Затем были победы на российских и международных конкурсах, и Heedbook стал резидентом «Сколково».
«У нас был обоюдный интерес, — рассказывает Алексей Маслов. — Там собрана технологическая элита. Есть технологическая акселерация — ребята помогают развиваться, работают с опытными компаниями. Помогают участникам продвигать продукты, выходить на клиентов, на зарубежные рынки, участвовать в выставках — все это значит быть частью целой экосистемы».
Еще «Сколково» помогает защищать интеллектуальное право собственности, помогая оформить (и частично субсидировать) заявки на патенты. По словам основателя стартапа, сейчас у Heedbook есть сразу несколько заявок «на финальной стадии». «А на наш программный код мы уже получили право интеллектуальной собственности в США», — добавил он.
Сегодня в заказчиках у команды Heedbook крупные банки, туристические компании, операторы связи. Подключились инвесторы, в том числе иностранные. Планы на развитие проекта определены: «Система сейчас больше измеряет и говорит о статистике, а управленческие решения руководитель сам принимает. Мы же хотим готовить конкретные рекомендации: что именно нужно делать на основании полученных данных. Система сама способна советовать правильные решения — это наша область роста».