Я хочу приоткрыть завесу над тайной неадекватного поведения гостей с точки зрения официантов и холодного отношения официантов — с точки зрения гостей.
Для понимания природы претензии гостя очень хорошо вспомнить одну из особенностей мифических чудищ, Змея-горыныча или, например, Лернейской гидры. Согласно мифу, отрубание голов этих созданий не самое эффективное занятие. Вместо отрубленной головы тут же вырастает две или три. Официанты это знают: из реальной или метафорической мухи может вырасти слон, который способен разнести к чертям нашу посудную лавочку, и метафорическую, и реальную.
Замечение гостя можно перерасти в неадектаное в духе «Что ты на меня смотришь!» («Почему ты не смотришь мне в глаза!»), «Почему вы улыбаетесь?» («Почему вы мне не улыбаетесь?»), «Он не так стоял» («Стоял как вкопанный»), «Я спиной чувствовал его взгляд!» («Он даже не смотрел на меня!»), а это способно закончиться громким разносом в социальных сетях или рукоприкладством.
Эти оборотная сторона вечной претензии персонала ресторанов к гостям: «Я же заменил его салат за свой счет, чего еще ему нужно?» или «Мы же исключили стейк из счета, зачем он свой пост написал?».
Не понимая корней такого странного поведения гостей, сотрудники предприятий гостеприимства из антропоцентриков (все для другого, все для человеков) превращаются в социофобов, шарахающихся от любого обращения (все хотят нас поиметь), а затем уже в антропофагов — тех, кто способен «сожрать» гостя так, что тот даже не заметит (давайте нагрузим его по полной!). В целом, по теории архетипов это вполне нормальная такая теневая сторона нашего дела — но об этом как-нибудь в следующий раз.
Почему же заменить салат и исключить блюдо из счета не достаточно? Почему рубить голову дракону — дело практически бесполезное?
Разберемся в строении дракона. Три внутренние головы (субъектные) только и ждут, чтобы вы отрубили первую (внешнюю, объектную). Просто заменяя салат или исключая позицию из счета, вы открываете ящик Пандоры и выпускаете этих огнедышащих монстров наружу.
1. Гость как трехлетка: «Они не признали моих чувств». Сколько бы вы не извинялись перед гостем за ошибку, он не примет ваши слова близко к сердцу, пока вы не проговорите чувства или переживания, которые гость испытывает. «Мне жаль, что вы расстроены», «Сожалею, что вам так неприятно», «Мне очень неудобно за то, что мы заставляем вас ждать», «Ваш гнев справедлив».
Это похоже на разговор с ревущим трехлеткой (по Юлии Гиппенрейтер): активное слушание подразумевает проговаривание чувства, которое тревожит ребенка, и которое он не может осознать. Обозначить чувство также означает признательностями его и разрешить ему быть.
Когда плачет ваша подруга у вас на плече, самое бесполезное, что вы можете сказать: «не плачь». Как только вы скажете, «Мне жаль, что ты так расстроена. Плачь, сколько захочешь, я понимаю тебя» — рев прекращается практически сразу, либо скорей, чем предполагалось.
Это работает с расстроенными детьми, расстроенными подругами и с расстроенными гостями ресторанов.
2. Претензия «Я оказался не настолько дорог им, на сколько я думал» или нарушение уравнения справедливости.
Голова, после выхода которой заведение лишается постоянного гостя. «Я же у вас бываю почти каждый день, и сегодня забыл карту. Вы что, не можете накопить мне без нее?». «Я сегодня пришел к вам с семьей (пришел раньше), и прошу пересадить вон ту гостью с кальяном (она пришла позже). Почему вы не идете ко мне на встречу?». Поджатые губы, характерный прищур, неожиданно холодный скользящий взгляд и быстрые сборы гостя часто говорят о том, что его уравнение справедливости было нарушено, и что он больше к вам не вернется.
Уравнение справедливости — инструмент из конфликтологии. Отношение вклада гостя к его полученной от заведения прибыли должно быть равно отношению вклада заведения к выгоде заведения. Как только знак равно меняется на больше в сторону заведения, гость чувствует несправедливость: «Я их постоянный гость (я уже столько денег им принес)», а они не идут мне на встречу в мелочах». «Я уже столько друзей сюда привел (мой вклад был большим, заведение на мне выиграло), а они не обратили внимания на меня в этот раз (моя выгода ущемлена, выгода заведения несоразмерно больше)».
Часто случается обратная ситуация, когда гость забывает о том вкладе, которое делало заведение: назначало скидки, разрешало приносить свои напитки или делало другие экстра-услуги, и настает момент (нет, не «ставить гостя на место») напомнить гостю об этом вкладе.«В прошлый раз для вас я нарушила правила нашего отеля и пошла вам на встречу. Мне очень жаль вас расстраивать, но я больше не смогу этого сделать ни для вас, ни для других моих гостей. Я хочу вас попросить (инструкция, что должен сделать гость)»
3. Претензия «Даже не к чему придраться» — самая страшная голова, которая обычно появляется сразу с первыми двумя. Не голова, а спусковой ключок, который сносить крышу даже у самого адекватного гостя.
В качестве яркого примера, приведу частую ситуацию из-за которой рестораны ежедневно теряют гостей. Многие из нас воспитаны так, что самое вкусное оставляем на самый конец трапезы. Вы кушаете мамино пюре с котлетой. Что остается на тарелке последним? В зависимости от того, что вы больше всего любите: либо ложечка пюре, либо кусочек котлетки с подливом. Каждому советскому человеку знакомо это приятное чувство, «когда во рту вкусно».
И вот вы в ресторане, хотите вознаградить себя за продуктивную неделю бокалом любимого вина. Доели свою пасту с морепродуктами, оставили полглотка на дне, откинулись, чтобы полюбоваться видом из окна. И тут вашу каплю вина уносят вместе с грязной посудой прямо из-под вашего носа… Кто из читателей из-за этого устраивал скандал в ресторане и требовал ему вернуть бокал или восстановить чайную ложку вина? Адекватные люди так себя не ведут, подумаешь несколько грамм!
Или вот. Кто из вас звонил своему сотовому оператору или в банк с вопросом «где мои деньги?» и получал на том конце от вежливой операционистки четкий и ясный ответ, на что именно и сколько было списано. Разложили вам настолько правильно и четко, что и придраться не к чему. Вы говорите «Спасибо!», кладете требку и решаете поменять оператора или банк! Бывало такое?
Услужливая логика подгоняет вам сразу несколько правдоподобных аргументов: «достало уже по 5 раз дозваниваться», «они вообще охамели», «почему не предупредили раньше». В ресторане гость после украденного кофе на донышке аргументирует свои ощущения: «цены тут давно поднялись», «и вино было не торт», «шторы неглажены, совсем запустили заведение» — и заканчивая придирками к персоналу в духе «ни разу даже не взглянул» или «постоянно пялился на меня». И остальные две головы появляются тут же.
Поэтому в нашем бизнесе говорят о претензиях гостя: «гость не врет, гость драматизирует».
Самое простое, но не самое умное, что может сделать официант в сложной ситуации — это попытаться тут же ее исправить. Он видит только внешнюю объектную проблему, не зная или игнорируя самого гостя и его чувства (еще три головы), которые только и ждут, чтобы вы заменили салат.
В следующий раз я напишу про международное правило по работе с претензиями LAST — и там есть своя внешняя и внутренняя сторона, с которыми стоит разобраться. Еще о 9 других открытиях, которые дает нам психология сервиса и методология гостеприимства, я расскажу на крупнейшей ресторанном шоу России gastreet, которое пройдет в Сочи 16-19 мая. Программа и подробности — по ссылке.