Вспомнилась мне тут недавно одна история. Несколько лет назад один местный бизнесмен выдавал замуж одну из своих дочерей. Его представитель сообщил нам, что гостей из разных концов страны будет много и на четыре ночи для них арендуют всю гостиницу. Условия аренды включали полную оплату проживания, питания и всех дополнительных расходов гостей свадьбы. Был подписан контракт и внесен залог. На заезде администраторы должны были сообщать гостям, что на территории отеля все услуги для них бесплатны. На четыре дня отель превратился в заведение, где практически не спали, а круглосуточно ели, пили и гуляли. Из одного гостиничного ресторана гости переходили - а некоторые буквально переползали - в другой. Но стойко продолжали есть и пить. Завтрак плавно переходил в ужин с перерывом на короткую экскурсию в музей.Но больше всего досталось минибарам. Каждый день их опустошали целиком: чипсы, конфеты, виски и водка запивались чаем и кофе. Исчезали и презервативы. Ими, видимо, запасались на будущее (сейчас было точно не до них). Не исчезали лишь сами холодильники. Минибарщики не успевали их пополнять. На помощь мы подрядили горничных. Поставщики дважды за четыре дня обновили весь склад минибарной службы.
Свадьба отгуляла и уехала. Мы посчитали и опешили. Выручка минибаров побила все прогнозы и рекорды. Два следующих года сравнительные цифры в отчетах сопровождались пометкой "свадьба". А через два года случилось новое счастье. Замуж выходила вторая дочь бизнесмена. И снова рекорд, и снова минибары. Незамужние дочки закончились и, видимо, с ними и наши рекорды.
Этот загадочный и манящий холодильник в номере давно стал символом приличного отеля. В начале шестидесятых годов прошлого века немецкая компания Siegas изобрела минибары, ставшие хитом и атрибутом роскоши в лучших мировых отелях того времени. В 1974 году Hong Kong Hilton стал первым отелем, укомплектовавшим все свои 840 номеров минибарами. Новинка поражала постояльцев и символизировала роскошь. Продажи напитков взлетели на 500 процентов, а общий доход заведения - на 5 процентов. Вдохновившись этим экспериментом, сеть Hilton установила минибары во все свои отели. К концу десятилетия в большинстве четырех- и пятизвездочный гостиниц были установлены мини-холодильники, а популярность достигла своего пика.
В наши дни минибарами уже никого не удивишь. Из эксклюзивной новинки он перешел в привычную и неотъемлемую услугу любого приличного отеля. За минибары в отеле отвечает рум-сервис. При ней создан специальный отдел со штатом официантов - минибарщиков. Они постоянно обходят номера, пополняют минибары и взаимодействуют со складом службы, который непосредственно ведет учет товаров.
Наполнение минибара происходит непосредственно перед заездом гостя. Это позволяет контролировать количество, а также свежесть и сроки хранения товаров, продуктов питания и напитков.Ассортимент минибаров каждый отель или сеть определяет самостоятельно. Как правило, минибарная группа состоит из двух частей. Алкогольные и безалкогольные напитки, воду, соки обычно хранят в холодильнике, красные вина и закуски - чипсы, шоколад, орешки, конфеты - выставляют отдельно в зоне минибара. К минибарной группе относят также товары личной гигиены, презервативы и сувениры, которые также могут располагаться в этой зоне.
Наличие прейскуранта с подробной информацией о ценах и условиях покупки обязательно.Высокая стоимость продуктов и напитков в минибарах обьясняется несколькими факторами. Во-первых, необходимостью содержания отдельной службы. Во-вторых, затратами на покупку и обслуживание самого оборудования. В-третьих, высоким процентом порчи и истечением сроков реализации товаров. Ну и, наконец, главное. Покупка товаров из минибара относится к категории спонтанной покупки. А чувствительность потребителя к ценам на такие покупки всегда снижена. Этим и пользуются отельеры при формировании цены на товары в минибарах.
Минибары теряют от пяти до десяти процентов годовой выручки. Каждый третий гость активно пользуется этой услугой. И на какие только ухищрения ни идут некоторые постояльцы! Самым распростаненным жульничеством является несогласие со счетом и отказ от оплаты. Гость мотивирует свою позицию тем, что он не пользовался минибаром. Доказательств у отелей нет, ведь учет ведет персонал. А минибарщики зачастую могут искренне ошибаться или намеренно злоупотреблять своим положением. Поэтому гостиницы, как правило, предпочитают не вступать в спор и послушно списывают спорные позиции. К экзотическим способам обнести минибар относится заполнение вскрытых бутылок обычной водой из под крана. А вместо выпитых виски или коньяка минибарщик или следующий гость с удивлением обнаружат колу или чай в бутылке.
Но и отели не сдаются в этом противостоянии. Многие гостиницы невысокого ценового сегмента сейчас устанавливают пустые мини-холодильники в номере. Любой товар можно приобрести в мини-маркете при отеле или торговых автоматах в холле отеля, а затем поставить в холодильник. Отели высокого ценового сегмента устанавливают автоматизированные минибары. Механизм работы прост - под каждой позицией в минибаре установлен электронный датчик, который реагирует при поднятии бутылки и банки. Сумма покупки при этом автоматически падает в счет гостю. Эта система пока далека от совершенства. Зачастую простое любопытство гостя или шалости ребенка, который тянется к красивым баночкам, заканчиваются большими счетами и конфузом на выезде.
Но не все так грустно.Ни один отель не готов потерять постоянного гостя ради какой-то бутылки воды, шоколадки или даже виски. И никакой приличный гость не будет рисковать своей репутацией, именем и портить отношения с любимым отелем. Так что компромисс найдется всегда.