«У меня к вам деликатный вопрос, — гостья «Гельвеции» обратилась к менеджеру по работе с гостями доверительным шепотом. — Что означает табличка “комплимент” в моем номере? А рядом тарелочки — с пирожками, паштетом, фруктами. Я вмиг все съем. Но не готова за это платить».
Дама рассказала менеджеру, что однажды в итальянском отеле она соблазнилась ярлычком «complement». Им была обозначена корзина с орехами, шоколадом, фруктами и бутылкой красного вина. «Я, конечно, сразу же все смолотила и к вечеру выпила вино, — призналась дама. — Не могу устоять перед сладостями и хорошим красным».
К удивлению гостьи, утром ей вновь пополнили корзину. И повесили ту же самую табличку. Дама снова с удовольствием ее опустошила. «Я была так благодарна отелю за щедрые угощения. Даже пообещала менеджеру, что оставлю прекрасный отзыв об этом отеле, — грустно продолжала дама. — Но каково же было мое разочарование, когда на выезде мне вручили трехстраничный счет! В нем значилась каждая шоколадка, каждая упаковка чипсов. И все бутылки красного, выпитые за несколько суток пребывания. Моему негодованию не было предела. Я в ужасе разглядывала бесконечные позиции в счете, осознавая, что все это я съела одна. Это был шок и унижение — что кто‑то следил за мной. И считал каждую позицию. Я выглядела настоящей обжорой. Я оплатила счет, но страшно расстроилась и долго не могла прийти в себя».
Менеджер успокоил даму, что в «Гельвеции» и комплименты, и комплементы совершенно бесплатны. И давно стали особой традицией. «Корзина, которую вы приняли за подарок, была именно комплементом — дополнением к мини‑бару. — объяснял менеджер. — То, что не положено хранить в холодильнике, обычно выставляют отдельно. И рядом обязательно кладут прейскурант».
Гостья призналась, что на дне корзинки лежала какая‑то бумажка. По всей видимости, это и был прейскурант. Бесплатными оказались лишь две бутылки питьевой воды, которые отель ежедневно поставлял в номер. Мини‑бар гостья не открывала, потому что была уверена, что это просто холодильник.
Гостиницы по всему миру широко используют комплементы — как платное дополнение к сервису или в качестве бесплатного приятного бонуса. Комплементом могут быть угощения от отеля — бутылка вина или шампанского, фрукты, цветы и сладости. А также дорогие услуги — автомобиль с водителем, процедуры салона красоты или спа, апгрейд номера на несколько категорий. Все зависит от ситуации.
Небольшие угощения призваны удивлять постояльцев, создавать настроение, подчеркивать заботу и лояльность. Конечно, это делается не без экономического расчета. Угощения — прекрасная возможность продегустировать и приобрести то, что производит сам отель — домашний шоколад, кондитерские изделия, деликатесные блюда, алкоголь. Вторая группа комплементов — более ощутимые позиции. Их обычно предлагают «в пакете» с дорогим люксом, за организацию торжества или банкета в отеле или в качестве специальной акции.
Особняком стоит главный комплемент — номер в подарок. Это скорее плата за серьезный «косяк», своего рода вариант мирного решения спора. Гостиницы не всегда легко идут на предоставление бесплатных номеров — ведь это фактически признание вины. Но в случае очевидной проблемы идти на этот шаг обязательно нужно. И чем скорее, тем лучше. Иначе разгневанный постоялец, движимый обидой и несправедливостью, нанесет отелю серьезный репутационный вред — разместит множество негативных отзывов, нередко подкрепленных фото‑ и видеофиксацией. И вмиг заставит нерадивых отельеров поверить в древнюю истину, что «скупой платит дважды».