“CRM-системы – не женское дело” – как вы относитесь к данному утверждению и как вы попали в профессию?
Марина Прокопенко, предприниматель и профессиональный управленец с 13-летним опытом в В2В и В2С:
Наверное, всегда найдутся люди, которые будут считать, что в бизнесе женщинам не место на тех позициях, где требуется принятие решений. Практика показывает другое: в России, по последним данным, женщины занимают 49% на руководящих должностях среднего звена и 35% - на позициях ТОП уровней управления.
Относительно компетенций, которые необходимы для внедрения CRM-систем, в первую очередь, важно разобраться в бизнес-процессах и предложить правильные решения. После на это без проблем накладываются технические решения. А в плане поиска проблем и глубокого последовательного продумывания шагов, женщины так же эффективны, как и мужчины. Поэтому даже непонятно, почему такой вопрос может возникать.
Что касается моей работы, я всегда обращаю внимание на технические новшества. Еще 12 лет назад, занимая позицию директора стартапа, мне приходилось своими силами внедрять 1С CRM. На самом деле это были базовые настройки, к тому же по функционалу сама CRM была совсем не такая, как сейчас.
Около 8 лет назад я, тоже своими руками, внедряла amoCRM. Тогда еще, по сути, не было интеграторов. Мне пришлось разбираться в функционале и адаптировать систему под актуальные бизнес-задачи. Тогда я занималась внедрением amoCRM в наш интернет-магазин, подключала и настраивала “Мой склад”. В итоге у нас получилась довольно функциональная система.
Позже внедрение CRM-систем и обеспечение руководителей лучшими инструментами и технологиями стало моей миссией.
Светлана Литвинова, руководитель отдела разработки:
Лет 7 назад, когда мы внедряли 1С в интернет магазине, мы на себе ощутили, что в этой нише очень мало квалифицированных специалистов, нам было безумно сложно искать подрядчиков. Все решали технические задачки без глубокого погружения в процесс и вообще без понимания наших бизнес-задач.
Когда встал вопрос об открытии агентства, мы начали знакомиться ближе с CRM-системами и поняли, что это то, что нас безумно зажигает, где нам интересно, где мы сможем проявить себя и дать пользу.
Что же касается того, встречается ли данный стереотип на практике - я с ним лично столкнулась, когда только начинала работать с CRM-системами.
На самом деле внедрение CRM-систем требует очень много чисто женских навыков, таких как терпение, внимание к деталям, эмпатия. Собственники, руководители, менеджеры, бухгалтера, все сотрудники компаний с которыми мы работаем, испытывают огромный стресс в процессе любого большого внедрения. Чтобы помочь им пройти этот сложный путь, запустить проект и получить тот результат, который планировался, мы должны помогать им справляться со всеми переживаниями. Поэтому в нашей команде все мы немного психологи)
В целом, для нас внедрение CRM-системы - это, в первую очередь, понимание бизнес-процессов и людей. Технически настроить систему достаточно просто. Сложно - понять, что действительно нужно бизнесу, чтобы это было рентабельным и результативным, подобрать правильные решения, не перемудрить и при этом учесть различные варианты развития событий.
И когда ты смотришь на этот процесс именно с такой стороны, то для таких стереотипов просто не остается места.
Прошло уже пять лет. Я провожу много встреч с клиентами и могу с уверенностью сказать, что сейчас этого стереотипа нет, по крайней мере, я с ним больше не сталкиваюсь. Мужчины, руководители, собственники крупных компаний и среднего бизнеса, с которыми мы работаем, очень адекватно относятся к девушкам в CRM-системах. Все довольно позитивно реагируют.
В начале года все говорили про тренды, какие прогнозы на тренды в CRM оправдались, что появилось нового?
Светлана Литвинова: Тренд, который набирает обороты во всем мире, - это искусственный интеллект. В CRM-системах все больше и больше интегрируется ИИ - как для аналитики работы сотрудников, так и для постановки задач. Это набирает обороты и очень активно развивается.
Второй тренд, который я вижу, - это более глубокая аналитика. Если раньше аналитика CRM-систем была откровенно слабая, то сейчас, например, Bitrix24 внедряет в свои продукты BI-инструменты. И это очень круто, потому что даже компании с не очень большим бюджетом могут довольно просто и без особо крупных вложений получать необходимые отчеты. Раньше для того, чтобы построить многие отчеты, нужны были узконаправленные специалисты и дополнительная разработка. Сейчас это все решается гораздо проще и быстрее, у большего числа компаний появилась адекватная, качественная аналитика. И, естественно, я думаю и надеюсь, что появится больше специалистов, которые будут заинтересованы в том, чтобы разбираться и погружаться в аналитику и предоставлять компаниям данные, которые будут действительно помогать бизнесу оперативно принимать правильные решения.
Уже давно существует тренд, связанный с использованием PPM-платформ, когда не нужно писать код. Используя понятный интерфейс, мы можем указать, как происходят какие-то процессы, а платформа понимает, как их реализовать. Этот тренд весьма старый, еще старше, чем стремление к искусственному интеллекту. Но на мой взгляд, стремление к ИИ в данном случае более реализовано. РРМ-платформы весьма ограничены по той причине, что очень часто решения, которые требуются в бизнесе, лежат в плоскости каких-то доработок, которые РРТ платформы не могут реализовать.
Кроме этого, чтобы пользоваться этими платформами, необходимо очень хорошо разбираться в бизнес-процессах, что довольно сложно. Одна из причин - то, что руководители отлично руководят, но точка роста у них как раз в том, чтобы эти процессы строить. Поэтому этот тренд - это, по сути, попытка “хакнуть” систему, а такой подход никогда не приведет к идеальному решению.
Короче говоря, данный тренд в полной мере до сих пор не реализовался и вряд ли реализуется.
Как сейчас лидеры увеличивают продажи в интернете?
Светлана Литвинова: Сейчас все больше времени, сил и внимания клиенты посвящают тому, чтобы создавать уникальные предложения для своих клиентов и за счет этого повышать продажи. Например, это разработка различных программ лояльности, бонусных предложений, акций, точечно направленных на какой-то сегмент аудитории. Для этого существует много сервисов. Например, такие как Mainbox, которые анализируют покупки клиента и по алгоритму подбирают, что еще ему можно предложить. Также многие работают над улучшением юзабилити сайта, чтобы он был максимально комфортным для клиента. Крупные бренды добавляют элементы геймификации, делая свои сайты похожими на маркетплейсы, чтобы клиенту было максимально привычно, просто и удобно совершать покупки.
Что отвечать на извечное "я подумаю"?
Марина Прокопенко: Когда человек говорит “Я подумаю”, это не значит, что он все понял и пошел принимать решение. На самом деле, это всегда предварительный отказ клиента на базе большей веры в свою картину мира, чем в нашу. Это значит, что у него где-то что-то с чем-то не сошлось. Да, бывают клиенты, которым нужно переспать с какой-то мыслью.
Также, нужно понимать, как вообще возникает представление о нужном продукте. Появляется проблема и представление о том, как ее решить. Так как человек не является экспертом, он придумывает решение в меру собственных представлений - из предыдущего опыта, собственных представлений о проблеме и знаний о вариантах решения.
Например, у менеджеров низкая конверсия, они якобы не умеют продавать. В действительности причиной низкой конверсии может быть отсутствие остатков на складе. Сначала заказ подтверждается, потом приходится делать отказ. Нужно в первую очередь, решить этот вопрос.
Если мы разобьем наше знание о продукте и о клиенте на составные части, то становится понятно, что ему сказать. Обычно, когда человек отвечает “Я подумаю”, это значит, что вы не нашли общий язык, что, скорее всего, ему что-то не до конца рассказали. Важно вывести его на продуктивный диалог, побудить к тому, чтобы он рассказал, что именно его смущает, какие мысли возникли, и в результате добавить необходимую информацию, чтобы он смог принять более взвешенное решение.
Получается, в первую очередь фраза “Я подумаю” - это непонимание клиента и того, как с ним правильно общаться о продукте. Решение в том, чтобы в целом лучше понимать запросы и потребности клиента и в проработке эффективных речевых заготовок, которые будут использовать менеджеры.