Оптимизация процессов
Производственная компания по упаковке картона, наш давний клиент и партнер, получила негативный комментарий на сайте. Клиент был недоволен тем, что расчет комплектации его заказа идет слишком долго, увеличивая срок сделки на три дня. Отдел контроля качества компании оперативно связался с клиентом для уточнения информации. Оказалось, что типовые расчеты действительно занимают более половины доли общих, из-за этого увеличиваются сроки.
На основании обнаруженного недочета руководство пересмотрело бизнес-процессы и привело общие расчеты к одному шаблону. Теперь время подготовки предложения для заказчика стало значительно короче. Таким образом, компания сократила время на заключение сделок, а клиент, который выразил недовольство, сохранил приверженность и продолжает сотрудничество.
Улучшение показателей
Несостоявшийся сотрудник, который не прошел период стажировки в компании после трудоустройства, остался недоволен и написал негативный комментарий о компании-работодателе на сайте “Otzovik”. На основании этого отзыва представитель компании провел служебное расследование. Выяснилось, что новичок не получил должного внимания на этапе адаптации, ему не хватило мотивации и уверенности в себе, чтобы завершить стажировку.
Благодаря этому отзыву компания пересмотрела программу адаптации сотрудников. Они сделали вывод, что люди определенного психологического типа нуждаются в большей поддержке и внимании на этапе стажировки. Подключив к программе адаптации дополнительных внутренних наставников, компания стала выводить новичков на целевые показатели уже в период стажировки. Так они увеличили мотивацию и сократили текучку кадров в первый год после трудоустройства.
Также компания-работодатель обратилась к другим сотрудникам, проходившим стажировку, и попросила их тоже написать отзывы о компании на том же сайте. Объем новых позитивных отзывов повысил рейтинг компании, перекрыв негативный отзыв общим объемом новых комментариев. В дальнейшем компания стала чаще запрашивать у новичков обратную связь в период стажировки.
Повышение дохода
Некоторые компании специально инициируют фиктивные негативные отзывы. Они пишут их сами или просят клиентов обозначить недовольства и оставить комментарии. Компания ведет переписку на глазах других людей, демонстрируя, как компания решает проблему.
Например, в ответ на недовольство сроками поставки, компания аргументирует задержку и демонстрирует, как улучшает внутренние процессы по срокам отгрузки товара. Одна производственная фирма таким образом удержала клиента, который хотел отказаться от заказа из-за срыва сроков поставки. В процессе переговоров менеджер предложил посмотреть отзывы других клиентов, дав понять, что руководство всегда реагирует на любые комментарии и предложения. Они обсудили причину задержки и решили проблему со сроками - в итоге обе стороны пришли к взаимопониманию. Клиент сохранил лояльность, и каждый квартал делал закупку оборудования на 100 тысяч евро - ощутимый доход для компании.
Рост конверсии
Клиника стоматологии попросила независимую команду провести аудит работы отдела продаж. Одним из этапов аудита был “тайный покупатель”. После посещения клиники, нанятый “тайник” дал чрезвычайно негативный отзыв. Чтобы оказать максимальную помощь потенциальному клиенту, сотрудники стоматологии расписали программу лечения общей стоимостью около 2 миллионов рублей. Они включили туда все возможные опции, от гигиенической чистки до установки имплантов и виниров. Дополнительно “тайник” отметил, что ощущал психологическое давление из-за того, что во время осмотра в кабинете находилось три человека.
После отзыва «тайного покупателя» руководство клиники перестроило систему продаж и консультаций так, чтобы цена не отпугивала посетителей, а количество специалистов в кабинете было минимальным. Сначала они предлагали небольшой продукт, который решал актуальную проблему клиента. Затем составляли список рекомендаций, предлагая сроки, которые будут клиенту финансово комфортными. Изменив стандарты продаж своих услуг, уже через 2 месяца после негативного отзыва “тайного гостя” клиника увеличила конверсию в полтора раза.
Эти несколько примеров и кейсов подтверждают гипотезу о том, что с негативными отзывами обязательно надо работать. Результат - совершенствование сервиса, оптимизация процессов и улучшение финансовых показателей компании.