Представьте: курьер привозит воду, подкладывает под бутыль кружевную салфетку, чтобы не испачкать пол, и надевает бахилы, прежде чем отнести 19-литровую емкость прямо на кухню. Удивлены? Для Ильяса Агаева это часть философии. Физик по образованию, он бросил вызов целой индустрии, где принято работать «как все». Его компания по доставке воды компенсирует клиентам опоздания, транслирует производство в прямом эфире 24/7 и ищет пробки, которые легко откроет даже хрупкая женщина. Зачем? Потому что для предпринимателя важно сохранять человеческое лицо и помнить: за каждым заказом стоит живой человек.
— Ильяс, в 2021 году тебя назвали «Управленцем года». Какое одно управленческое решение ты бы назвал главной причиной этой победы?
— Умение фокусироваться. У каждого человека и бизнеса есть сильные и слабые стороны. Важно уметь не распыляться, а концентрироваться на своих сильных сторонах. У меня есть принцип: «Одно дело в одни руки ─ но лучше всех на свете!». Наше УТП звучит так: принципиально чистая вода и доставка с великодушным сервисом. Все остальное — подчинено этому.
— Ты закончил физфак СПбГУ, а потом — менеджмент в Италии. Как такое сочетание помогло построить бизнес, где производство и IT-логистика сочетается с человечностью?
— Малый бизнес, который еще не стал акционерным, чаще всего отражает личность его создателя. Иногда это верно и для крупнейших компаний мира — достаточно взглянуть на Илона Маска. Главный залог успеха любого бизнеса — довольные клиенты, а значит, важно превосходить их ожидания. Здесь и проявляется сочетание «физики» и «лирики».
С одной стороны, я люблю точные данные, алгоритмы, системы. У нас все оцифровано: каждая минута опоздания, каждый звонок. Но с другой — я понимаю: за цифрами стоят люди. Клиенты, которые ждут воду. Сотрудники, которые ее производят и принимают заказы. Курьеры, которые доставляют. И здесь вступает в силу «лирика».
Мы не подстраиваем людей под алгоритмы — мы настраиваем алгоритмы под людей. Компьютеры должны помогать человеку, делая жизнь лучше и удобнее, а не наоборот.
— Почему вы решили разработать свою IT-систему для бизнеса, а не купить готовое решение?
— Потому что готовые решения не учитывают нашей уникальной бизнес-модели, построенной на принципиальной чистоте и великодушном сервисе. Использование чужих готовых решений не отражает наши принципы и процессы. Это могло помешать создать успешную бизнес-модель, которую можно тиражировать.
— Но ведь можно было адаптировать существующее решение под ваши нужды?
— Здесь мы подходим к самому важному: сознательно устанавливаем себе высочайшие стандарты. Часто клиенты даже не осознают своих потребностей, а мы уже стремимся их предугадать и превысить ожидания.
Когда мы инвестировали первые 15 миллионов в разработку собственной IT-платформы, многие спрашивали: «Зачем? Ведь есть готовые решения!» Но мы понимали: типовой софт не сможет учесть принципы великодушного сервиса.
Наша система — это не просто программа, а инструмент для реализации уникального торгового предложения. Благодаря ей мы одновременно остаемся лидером по объему доставки воды в 19-литровых бутылях и удерживаем позиции в премиальном сегменте рынка. Каждый вложенный рубль уже окупился — прежде всего за счет лояльности клиентов.
— В чем конкретно проявляется уникальность вашей логистики?
— Доставка воды — это не пицца. Вместо 2-3 точек с легкими заказами приходится обслуживать 30 адресов с тяжелыми бутылями, сложными маршрутами и жесткими временными окнами. Типовые системы предлагали клиентам размытые интервалы вроде «с 13 до 22», что никак не соответствовало нашему принципу уважения к времени клиента.
— Как ваша система учитывает человеческий фактор?
— Наша платформа адаптируется под ритм работы каждого экипажа доставки, а не наоборот. Если одна команда работает быстрее, а другая медленнее — система не заставляет их подстраиваться под искусственные нормативы. Это естественное продолжение нашей философии великодушного сервиса, распространяемого даже на сторонних подрядчиков.
Такого готового решения просто не существовало на рынке — нам пришлось создать его с нуля, чтобы оставаться верными своим принципам.
— Поговорим про великодушный сервис. В твоих статьях есть история про то, как вы почистили клиенту кулер за свой счет, хотя проблема была не в вашей воде. Не боишься, что такие истории привлекут тех, кто захочет воспользоваться вашей добротой?
— Знаешь, я часто слышу выражение «потребительский экстремизм». Но на деле таких людей — единицы. Гораздо чаще, если идти клиентам навстречу в спорных ситуациях, они остаются лояльными на долгие годы. Более того, когда мы работаем с клиентом вдолгую, чистка кулера или бесплатная бутыль воды — это не расходы, а инвестиции.
У нас был всего один случай, когда пришлось бесплатно привозить воду пять раз подряд, и каждый раз клиент оставался недоволен. Позже выяснилось, что он просто очень внимателен к деталям. Мы нашли подход — и теперь он наш постоянный клиент. Я называю таких людей «тренерами»: они помогают нам становиться лучше.
— Вы единственные на рынке, кто платит клиентам за опоздания курьеров или пропущенные звонки. Не страшно было вводить такие правила?
— Мы не воспринимаем это как штрафы. Для нас это — обратная связь. Представь: консультанты берут большие деньги за аудит бизнеса, а клиенты делают это бесплатно! Каждая жалоба — подарок. Она показывает, где наше слабое место. Узнавая и устраняя такие точки, мы становимся сильнее. Мы не штрафуем людей — мы ищем причину проблемы. Например, если доставка опаздывает, то почему? Возможно, у экипажа неоптимальный маршрут. Если клиент не может дозвониться — почему? Дело в том, что сотрудники работают медленно? Или есть более глубокая первопричина? Может, вообще лучше сосредоточиться на удобных альтернативах, чтобы звонить было не нужно? Это и есть системный подход. И клиенты его ценят.
Например, мы даем гарантию быстрого ответа. Если оператор не ответит в течение минуты, заказ воды будет бесплатным в полном объеме. Бывало, некоторые клиенты получали до 10 бутылей воды объемом 19 литров. Эта гарантия стала самой популярной среди клиентов, она успешно превращает негатив от долгого ожидания ответа в позитивную игру, где можно только выиграть. Однажды мы успели ответить в последний момент, и клиент, смеясь, сказал оператору: «Ирина, ну вот зачем вы взяли трубку, я же хотел получить воду бесплатно!».
— Расскажи про ту самую кружевную салфетку за 90 копеек. Это ведь уже легенда!
— Глубинные исследования показали: для клиента понятие «чистая вода» включает в себя и безупречную чистоту самой бутыли — как внутри, так и снаружи. При доставке бутылка ставится на пол, и даже в пакете она может запачкаться. Салфетка — наш способ подчеркнуть чистоту бутыли, защитив ее от пыли и грязи, особенно в коридоре. Но и это не всё. Салфетка также предохраняет пол клиента от влаги, конденсирующейся на бутылке в жару.
И клиенты в восторге. Фотографируют, выкладывают в соцсетях. Люди считывают нашу заботу: не просто привезли воду, а подумали о мелочах. Салфетка стала важным символом чистоты и заботы.
— Где еще проявляется этот подход к деталям?
— Мы стараемся применять его везде. Мы смотрим на процесс глазами клиента и спрашиваем: «Что еще может мешать? Где мы можем сделать его жизнь чуть проще?».
Обычно воду доставляют только до порога. У нас иначе: если клиент разрешает, бутыль ставят прямо туда, куда нужно — конечно, в бахилах. Многие компании экономят на этом время и деньги, а для нас это вопрос уважения и заботы, часть отношений «вдолгую».
Или другой пример: мало какие бутыли можно открыть легким движением руки. Мы специально искали поставщика, который смог бы изготовить для нас пробку настолько удобную, что даже хрупкая женщина откроет её без посторонней помощи. Да, она заметно дороже. Но когда клиентка пишет: «Я наконец-то могу сама открыть воду!», я предполагаю, что она искренне ценит эту заботу и останется нашей клиенткой надолго.
Фишка в том, что мы не придумываем это в кабинетах. Мы слушаем боли клиентов и исправляем их там, где другие говорят: «И так сойдет». Каждая такая деталь — ответ на конкретную проблему клиента.
— На вашем сайте есть онлайн-трансляция с производства – уникальная для отрасли фича. Как возникла эта идея?
— Всё началось с исследований. Мы выяснили, что наша главная аудитория — женщины. Именно они выбирают, какую воду пить их семьям. И они сказали нам: «Все говорят, что их вода чистая. Но у нас нет времени разбираться. Вот если бы посмотреть!» Для нас это стало вызовом.
Мы не просто запустили камеры — мы пересмотрели все процессы. Если показываешь всё как есть, каждая деталь должна быть безупречной. Кстати, мы ежедневно сдаём воду на анализы в независимую лабораторию — хотя по закону можно делать это раз в год. А уборку на производстве проводим четыре раза в день. Это дорого, но такова наша философия: чистота для нас — дело принципа, а не просто ГОСТа или СанПиНа.
— Если бы завтра ты начинал новый бизнес, какие принципы лежали бы в основе?
— Без сомнения — принципиальную чистоту и великодушный сервис. Мне кажется, это применимо к любому бизнесу. В современном мире, когда многие компании производят примерно одно и то же, фокус на чистоте, честности и сервисе позволяет создавать уникальные торговые предложения даже на самых консервативных рынках.
Эту философию можно применить к чему угодно: к кафе, магазину, IT-компании. Люди хотят чувствовать заботу. И если вы даёте им её — они остаются с вами навсегда.