– Любовь Львовна, расскажите, подробнее о проекте, как пришла идея о внедрении автоматизации?
– Мы видели, как сложно нишевым магазинам работать по старинке на фоне быстрорастущей интернет-торговли. Это не выбор 21 века. Рынок тканей в России активно растет – примерно на 38% ежегодно, считая с 2020 года. Конкуренция высока. Наша идея была в масштабе: широкий ассортимент, премиальные ткани и сервис на уровне. Это задача не из простых. Изначально мы тоже пошли по классическому пути, но очень скоро стало понятно, что ключевое – это поймать время за хвост. То самое время, которое клиент теряет, ожидая звонка менеджера или пересылая фото оплаченных чеков. В мире, где люди покупают мебель «в один клик», ждать ткань десять дней – абсурдно. Мы захотели, сделать сервис в нашей нише подобным современным маркетплейсам, где покупатель мог бы управлять заказом с момента выбора товара до получения в пункте выдачи. Видел наглядно, что и когда купил, мог оставить комментарий к заказу. Имел возможность самостоятельно менять адрес, выбирать сроки отправки, увеличить метраж и получить два или даже три заказа одним отрезом. Мы понимали, что неизбежно будем вкладываться в автоматизацию, поскольку хотели отличаться качеством сервиса и скоростью.
– Когда стало понятно, что без автоматизации уже не обойтись?
– Честно говоря, процесс заказа без CRM напоминал нескончаемый сериал. Представьте, клиент заказывает ткань, ждет звонка менеджера, который уточняет остатки, выставляет счет. Затем платит, пересылает чек, снова ждет, когда ткань отрежут. Если передумал – поздно – рулон уже надрезан. Часто покупатели, экономя на доставке, копят по 15–20 отрезов. Вообразите картину, если заказов несколько, и они делаются через звонки и переписку, мы и клиент сводим хаотичную таблицу из фото, чеков и комментариев, лишь бы ничего не потерялось. Иногда такие посылки собирались по две недели, неизбежны неточности. В то же время некоторые покупатели злоупотребляли доверием, заявляя о некомплектности заказа, поэтому много сил и времени требовалось на проверку документации. Все это снижает эффективность и качество сервиса, портит отношения с клиентами, ведет к издержкам. Это сильно влияет на бизнес, который особенно раним в первые годы своего существования.
– Почему вы предпочли сделать собственную CRM, а не воспользоваться готовыми решениями на рынке?
– Протестировав несколько популярных программ, мы поняли, что готовые решения как костюмы с чужого плеча, криво «сидят». Мониторинг показал, что сервис в нашей отрасли не развивается. Нам же хотелось, чтобы покупка тканей была такой же удобной, как заказ книги или смартфона на маркетплейсе. Ткани – специфичный товар, не игрушка, а отрез, который требует индивидуального подхода. Иногда рулон оказывается с браком, и нужно заменить или сократить длину, поэтому важно было создать полностью прозрачный для покупателя процесс, начиная с выбора, заканчивая получением посылки. Чтобы он мог одним кликом увеличить метраж, поменять адрес доставки или объединить несколько заказов в один отрез. Ни одна стандартная программа этого не умела, поэтому мы пошли трудным, но как оказалось самым верным путем – написали систему под себя, с учетом особенностей ниши. Только так у нас получилось создать сервис и скорость, которых ждет покупатель нового времени. Теперь у каждого отреза ткани свой штрих-код, как паспорт вещи с данными – откуда, сколько, кому принадлежит. Переписки, скрины чеков, звонки ушли в прошлое. В любой момент можно посмотреть историю покупок, поменять адрес, отследить заказ. Есть блок логистики, где клиент видит момент передачи посылки в транспортную компанию, получает трек-номер. Одна наша покупательница месяцами копила заказы ради экономии на доставке. В одной посылке могли оказаться десятки отрезов. Раньше менеджеры собирали такие «пазлы» вручную – с фото, чеками и переписками. Ошибки были неизбежны. Теперь система сама показывает, какие куски ткани должны уйти в посылке, а клиент видит то же самое в личном кабинете.
– Были ли сложности при перестройке стандартов работы и сколько времени потребовалось?
– Внедрять CRM, не останавливая рабочие процессы, – вызов для любой компании. Были незначительные ошибки, но серьезных коллапсов нам удалось избежать. Прежде всего, повезло с разработчиком, имеющим большой опыт в смежной сфере. В целом, интеграция заняла два года, а некоторые блоки мы добавляем и сейчас, исходя из потребностей.
Маленькой революцией для наших клиентов стал личный кабинет. Консервативная часть аудитории, старшее поколение, со скепсисом относится к переменам. Но мы постарались сделать переход максимально плавным: сняли обучающие ролики, заранее разослали пароли от ЛК, два месяца помогали всем пройти этот путь до первого заказа. Именно первый заказ в новой системе снимал все вопросы. Люди постепенно увидели, что автоматизация – не «отмена общения», а наоборот, возможность сосредоточиться на выборе ткани, не отвлекаясь на поиск нужной переписки. Сегодня мы получаем десятки благодарностей от постоянных клиентов, а для новых такой уровень сервиса – норма.
– Какие основные результаты для проекта вы можете отметить по итогам автоматизации?
– Прежде всего – это скорость. Если раньше мы собирали заказы неделями, теперь – за один день. Производительность выросла в 3,5 раза, увеличился объем заказов, при этом наши издержки растут только на складские помещения. Если до автоматизации максимальный объем обработки заказов в день был нескольких десятков, то сейчас этим же штатом мы обслуживаем несколько сотен заказов в день. Это дало серьезный толчок для развития и даже масштабирования бизнеса.
Наши менеджеры перестали быть «почтальонами», тонущими в переписках, стали больше уделять внимание развитию, витринам в онлайн-магазине и актуальным подборкам, благодаря чему товар не залеживается. Теперь информация о заказе уходит напрямую в нарезку, потом – в контроль качества и сборку. Система сама формирует задания – это удобно. Автоматизации сделала прозрачными условия заказа для обеих сторон. Если покупатель видит свой заказ на каждом этапе – он спокоен и возвращается. Важно понимать, что вложения в цифровые решения окупаются не только деньгами, но и лояльностью клиентов. Теперь я смотрю на наш проект и понимаю: он не только про ткани, он про доверие и комфорт. Продуманная CRM, учитывающая специфику бизнеса, помогла нам, локальной компании в нишевом сегменте, работать на уровне столичных гигантов-ритейлеров. Думаю, наш пример может помочь другим не бояться и сделать шаг к развитию.
– Все ли процессы можно доверить машинному интеллекту в вашей нише?
– Технологии не заменят человека в задачах, где нужно глубокое понимание продукта, нестандартные решения и интуиция. Иногда рулон состоит из двух кусков, и только человек поймет, как их разложить, чтобы платье получилось цельным или как, например, поступить с браком. Автоматизация может облегчить путь, но последний штрих всегда за человеком. Мы просто дали нашим сотрудникам новые инструменты работы. Когда заказ перестает быть «черным ящиком» и становится прозрачным, бизнес получает самое ценное – время и лояльность.
– Какие следующие шаги в развитии проекта или даже отрасли вы видите?
– Разумная интеграция технологий в рабочие процессы помогает масштабировать бизнес без хаоса. Мы продолжаем развивать CRM, добавляя новые функции. Скоро планируем пойти в крупный опт, и тут уж не обойтись без автоматизации линий нарезки. Есть точное понимание, что без современных технологий и грамотной IT-поддержки современный ритейл невозможен.
В ближайшие 3-5 лет, возможно, появятся разработки на основе ИИ и VR, которые смогут рекомендовать ту или иную ткань, ориентируясь на стиль покупателя, его образ жизни. Уже сегодня в ритейле тканей существуют экспериментальные разработки, способные на основе анализа больших данных прогнозировать тренды и рекомендовать объемы закупок на сезон. Тесная связка технологий и человеческой экспертизы в нишевом ритейле в ближайшей перспективе станет двойной страховкой. С одной стороны, снижает риски, экономит издержки, с другой – делает покупательский опыт по-настоящему комфортным и понятным.