Почему не умирают турфирмы

Представлюсь – Юлия Высоканова, Генеральный директор крупного туроператора по внутреннему туризму, психолог, мама и одновременно – создательница креативных вечеринок. Хочу начать знакомство с читателями с непростого для многих вопроса. И, конечно же, ответа на него.

Начну издалека. Все мы, так или иначе, вращаемся в «своем кругу»: общаемся с людьми со схожими с нашими привычками и потребительскими паттернами. Такова уж особенность человеческой психологии. Но выйдя за рамки этого «круга», можно обнаружить немало интересных открытий.

Однажды один из журналистов большого и популярного московского журнала с удивлением спросил меня на одном из мероприятий: «Туроператор? Турагентство? А разве с ними еще кто-то летает? Все вокруг меня давно сами бронируют без их помощи!» Очевидно, что привычки «своего круга» этот человек «протранслировал» на всех остальных людей. Что, конечно же, ошибочно.

С туроператорами и турагентствами (турфирмами) в России ездят на отдых (по стране или же зарубежный) миллионы человек ежегодно. Мы не только не «умерли», но в связи с ковидом, а затем и со всей геополитикой, количество наших клиентов только растет, а не падает. Даже, несмотря на всю «цифровизацию». По данным АТОР (Ассоциация туроператоров), по России в 2023 году россияне совершили более 80 миллионов поездок, с целью отдыха. Почти половину от общего количества (40 миллионов) - с турфирмами, которые тоже, разумеется, используют этот тренд – на развитие внутреннего туризма.

Многие крупные операторы по внутреннему туризму, а также крупные турагентства когда-то начинались, как небольшие компании, с двумя-тремя сотрудниками и скромными офисами. А сейчас, они – большие «гипермаркеты» отелей, пакетных туров, экскурсий, страховок, трансферов и прочего. 

Почему люди продолжают идти к турфирмам за турами, почему их (туристов) так много? Потому что на самом деле сама постановка вопроса «зачем ездить с турфирмами, когда все можно забронировать самому» не очень логична (хотя не все это понимают). Те, кто неохотно бронируют или вовсе не бронируют у туроператоров или у турагентств делают расчет на то, что выгоднее будет приобрести тур у цифровых агрегаторов, он-лайн платформ, или напрямую у отелей. Иногда это так, но по большей части – нет. Изначально расчет в голове авторов такого тезиса такой: «туроператоры и турагентства – это посредники, перепродавцы, а, значит, они продадут мне отель или экскурсию дороже, ведь им надо на чем-то зарабатывать». На самом деле турфирмы не «перепродают с наценкой». Отели платят туроператорам комиссию за проданный номер – туроператор делиться своей комиссией с турагентством или с прямым клиентом – цена при этом остается для потребителя такой же, как и у отеля. 

К примеру, в отеле на Юге России номер стоит 40 000 рублей за 10 дней на двоих. Турфирма (за счет своей комиссии от отеля) снижает стоимость на 5% стоимость, и продает номер за 38 000 рублей. Если это постоянный турист, кроме этого, он копит бонусы в программе лояльности, которые может тратить на оплату последующих заявок. Скажем, у него уже есть 2 000 бонусов. Следовательно, вышеуказанный номер на 10 дней обойдется ему уже в 36 000 рублей. И так далее.

Кроме этого у некоторых туроператоров по России есть и свои отельные сети. Надо ли говорить, что именно у них будут всегда в наличии все категории номеров, все акции сети, цена ниже? 

Но самые выгодные цены у туроператоров по России обычно на экскурсионные туры, т.к. там (по крайней мере, по нашей практике) самые выгодные контракты с поставщиками (спеццены на отели, транспорт, питание, скидки для групп в музеях и пр). И здесь почти наверняка «сделать самому дешевле» не получится.

Еще одно отличие от онлайн-платформ и отелей – это многофункциональность, экспертность и ответственность. Турфирмы несут полную ответственность за путешествие: есть круглосуточная поддержка и контроль качества, сотрудники решают проблемы, предлагают альтернативы, перебронируют и предлагают замены в случае овербукинга, бронируют дополнительные услуги.

Так сложилось исторически, что основной канал продаж туроператора – через турагентства (плюс минус у каждого из них соотношение - 95% агентства, и только 5% прямых клиентов), с которыми туроператоры работают в полноценной связке, которых обучают, стимулируют к продажам, помогают в работе с прямыми клиентами. Турфирмы сознательно хотят, чтобы человек получил перед покупкой профессиональную консультацию по выбору отдыха, а не тыкал в кнопки на экране, исходя из низкой цены или не очень понятно кем написанных в интернете отзывов. Для многих людей в эпоху роботов-автоответчиков важно, чтобы можно было пообщаться с живым человеком и решить не некую «типичную», а именно его конкретную задачу. Честно говоря, сомневаюсь, что и «искусственный интеллект» когда-нибудь дорастет до уровня опытного турагента (хотя бы потому, что на самом деле ничего общего с человеческим мышлением нейросети не имеют, а «интеллект» и приставка «нейро» – просто элементы отличного маркетинга).

Если турагент – профессионал (а крупные туроператоры работают именно с такими), он сориентируют и по лучшим вариантам отеля, и по перелетам или переездам к месту отдыха, предложит страховки, выбор трансфера и так далее. Если надо – оценит отзывы в интернете, сравнит их с настоящими отзывами своих реальных клиентов (совсем не всегда отзывы в интернете – это правда).

В итоге, заранее сформировав ожидания туриста, любая турфирма получаем на выходе очень низкий уровень негатива: по многолетней практике моей компании, претензии к состоявшемуся отдыху есть только у 0,1% туристов. А значит, турфирмы получают клиента, который вернется и приведет друзей в тот или иной отель, на экскурсию.

Итак, мы только что узнали с вами, что за пределами мира «все мои друзья бронируют сами» существуют миллионы людей, которые тоже делают это сами, но через турфирмы. И не жалеют об этом – потому что доверяют своему туроператору и турагенту так же, как личному парикмахеру, психологу, репетитору.  И делают это не по инерции («лень самому»), а из самых что ни на есть рациональных соображений.

До следующей встречи: постараемся вместе разобраться в вопросе, почему стоимость отдыха в России не скоро станет такой же низкой, как скажем, в Турции.