«Потребительский экстремизм» не имеет четкого юридического или научного определения, но очевидно, что оно описывает современный феномен — попытку отдельных личностей «под соусом» защиты прав заработать денег. До недавнего времени Закон о «Защите прав потребителей» предоставлял таким «экстремистам» обширные возможности для наживы. Правда, всем известные события создали множество прецендентов, когда не только «экстремисты», но и обычные потребители оказались в ситуации невозможности реализации своих законных прав. Речь идет о массовом уходе брендов с Российского рынка. Уход брендов повлек за собой не просто ограничение доступа к привычным товарам, но и лишил потребителей возможности воспользоваться гарантийным обслуживанием. Именно эти обстоятельства явились предпосылками к изменению законодательства, причём не только в пределах Российской Федерации, но и на территории Союза государства.
06.12.2024 г. введен Декрет, который стал обязательным к применению на территории как России, так и Белоруссии.
В целом данный декрет дублирует положения ЗоЗПП, однако есть ряд важнейших новшеств:
1. Законодательство единое для двух стран. Соответственно, Гражданин РБ может предъявлять претензии к качеству продукции, приобретенной в РФ, и наоборот.
2. Уточнены понятие существенного недостатка. Теперь, если стоимость устранения недостатка превышает 30% от стоимости товара, то недостаток признается существенным.
3. Изменен максимальный срок устранения недостатков. Вместо 45 дней, теперь он составляет 14. Это может обернуться катастрофическими последствиями для автобизнеса в условиях санкций и нарушенных логистических цепочек.
4. Теперь претензии можно предъявлять не только юридическому лицу, но и учредителям, и руководителю юридического лица.
Несомненно, такие преобразования помогут не только обычным потребителям, но и «экстремистам».
Так каким же образом защитить бизнес:
1. Необходимо провести модернизацию процедуры рассмотрения претензий с учетом новых законодательных изменений—из данного процесса необходимо исключить все «человеческие» факторы и принимать решения только на основании проверенных фактов, с учетом требований законодательства.
2. При рассмотрении требований потребителей обязательным является привлечение юриста. В многочисленных компаниях такие обращения рассматривает отдел по работе с клиентами, что зачастую ведет к принятию необоснованных и рискованных решений.
3. В процессе рассмотрения претензии наиболее важным аспектом является установление критериев, определяющих «злоупотребление», таким образом в своей внутренней процедуре необходимо эти критерии выделить и фиксировать все случаи в документальной форме. Данный подход позволит предоставить неопровержимые доказательства своей позиции в суде.