Мне просто спросить
Ежегодно около 650 тысяч россиян узнают, что больны раком. Многие из них не понимают, что делать дальше. Долгое время онколог, исполнительный директор фонда «Не напрасно» Илья Фоминцев вручную помогал тем, кто обращался к нему за советом о врачах и доступном лечении рака, пока не стало ясно, что с проблемой сталкивается больше людей, чем может показаться на первый взгляд. Так появился онлайн-сервис «Просто спросить», где любой может бесплатно получить консультацию специалиста
Как все устроено
«Просто спросить» помогает людям, которые только подозревают у себя онкологию, уже лечатся, находятся в ремиссии или нуждаются в паллиативной помощи. Консультации проходят онлайн и, в отличие от больниц или клиник, не ограничены временными рамками. После регистрации на сайте ask.nenaprasno.ru человек, желающий получить консультацию, попадает в форму заявки. Оформить ее можно для себя или близкого человека. По словам Натальи Хилько, руководителя группы проектов «Все не напрасно», родственником быть не обязательно — если есть разрешение на заполнение заявки, сделать это может кто угодно. В заявке необходимо рассказать о физическом состоянии человека, указать место прохождения лечения и, самое важное, предоставить выписки, результаты анализов и заключения, сделанные врачами по итогам обследований. На основании этих данных эксперты проанализируют ситуацию и расскажут, как можно поступить дальше. Если у человека есть время и возможность выбирать клинику и лечение, они расскажут ему обо всех доступных вариантах, а не только о том, который доступен по месту проживания.
Готовая заявка отправляется кейс-менеджеру, который проверяет ее на соответствие профилю справочной. «Мы отвечаем на заявки, которые относятся к онкологии: профилактика, диагностика, подтверждение диагноза, где получить помощь и что делать после, — объясняет Наталья Хилько. — Иногда к нам приходят с непрофильными запросами. Таких людей мы отправляем к терапевту, чтобы тот назначил подходящее обследование». Наконец заявка попадает к врачу. По словам Натальи Хилько, подготовка ответа занимает в среднем полтора-два дня. Иногда бывают заявки, требующие несколько дней. «В таких случаях нам нужно привлекать больше специалистов, но мы редко когда выходим за пределы одной недели», — говорит она. Все это время человек может общаться с кейс-менеджером или врачом с помощью чата на сайте, задавая дополнительные вопросы или прикладывая документы.
Строгий отбор
Врачи, которые хотят консультировать в проекте, проходят через внутреннюю систему тестирования, состоящую из двух этапов: первичного теста и тестового задания, которое предлагают выполнить тем, кто справился с первым этапом. «Это такие же кейсы, какие обычно приходят в “Просто спросить”, — объясняет Наталья Хилько. — Мы просим врача ответить на заявку и проверяем, как он формулирует мысли, на что обращает внимание и достаточно ли у него знаний, чтобы разобрать кейс». Затем врачи, которые уже обладают опытом консультирования в «Просто спросить», дают обратную связь: объясняют, где проделано недостаточно работы, возможно, предлагают ответить на еще одну заявку. Если все хорошо, человек становится экспертом справочной. Однако даже после этого заявкам новичка на протяжении нескольких недель уделяется повышенное внимание. «Мы смотрим, следует ли эксперт правилам безопасности — например, не назначает лечение (мы так не делаем), — рассказывает Наталья Хилько. — Если все хорошо, он продолжает консультировать. На данный момент у нас более 60 экспертов, и мы закрываем заявки по всем видам рака». По словам Хилько, эксперты «Просто спросить» говорят как минимум на русском и английском, работают преимущественно в больших клиниках с высокой проходимостью и обладают внушительным опытом. «Для людей из регионов справочная дает возможность получить консультацию врача с высокой экспертизой», — заключает она.
Помощь для всех
Сейчас на сайте «Просто спросить» доступна только одна опция — консультация с экспертом, но изначально создатели проекта хотели также анализировать качество оказания онкологической помощи в стране. Внутри команды эту часть проекта называют «Базой знаний». По словам Натальи Хилько, ее основная идея — понять, насколько качественное лечение получают пациенты на местах, когда пишут заявки в справочную. «Мы создали базу всех медицинских учреждений страны, где есть онкологическое отделение, и собрали информацию о врачах, которые там работают, — рассказывает она. — Если пациенту назначали лечение, которое не соответствует ни российским, ни мировым стандартам, мы пробовали разобраться, в чем дело. Если от конкретного врача к нам поступает много заявок, это повод инициировать общение — возможно, предложить свою экспертизу». Однако эта часть проекта все еще находится в работе. Информация, собранная вручную, быстро устаревает, а чтобы автоматизировать работу, необходимы средства на разработку. По словам Натальи Хилько, команда приоритезирует задачи, которые влияют на людей, затронутых темой онкологии. Основная цель «Просто спросить» — сделать так, чтобы у каждого, кто столкнулся с онкологией у себя или близкого человека, была возможность получить всю информацию. Ту, что поможет ему принять решение. Эксперты справочной могут рассказать про диагноз, на что он влияет; какие исследования стоит пройти, чтобы подтвердить или опровергнуть заболевание; какие шаги стоит сделать сейчас и после.
Автор: Дмитрий Левин