Как управлять аудиторией

Перевод: М. Халецкий, О. Улантикова

Говорите что хотите о политических предпочтениях Арианны Хаффингтон, но она умеет завладеть вниманием аудитории, будь это комната, полная голливудских воротил-либералов, или целый избирательный блок религиозных консерваторов. Основанное этой женщиной интернет-издание Huffi ngton Post читает 5,7 млн преданных поклонников ежедневно. Простые работяги и сильные мира сего ловят каждое ее слово. Что же такого особенного в Арианне, что она настолько хорошо умеет завладеть вниманием людей?

Эрик Хедегаард, писавший о Хаффингтон для журнала Rolling Stone в 2006 г., предполагает, что все дело в ее «способности к близости». Опрошенные Хедегаардом люди отмечали чарующий шарм Арианны — искусство сделать так, что ее собеседник почувствует себя самым интересным человеком в комнате (этим умением также известен Билл Клинтон). Не будем забывать также про голос и акцент — завораживающее сочетание греческой чувственности и выдающейся эрудиции (отточенной за годы учебы в Кембридже).

Дело вот в чем: с Арианной не бывает скучно. И, если вы хотите вести за собой людей, то должны тоже научиться завораживать аудиторию — или, если говорить языком нашего исследования, научиться управлять аудиторией, и не важно, где она находится — в телестудии, концертном зале или комнате отдыха. Почти половина наших респондентов заявили, что этот навык усиливает облик лидера у женщин, и больше половины сказали то же самое про мужчин.

Но как же завладеть вниманием аудитории?

Наладьте контакт

Британский хормейстер Сьюзи Дигби утверждает: у выступающего есть считаные секунды, чтобы «прикоснуться к аудитории» — иными словами, ее заинтересовать. Все дело в том, говорит Сьюзи, чтобы показать себя живым человеком — не функцией, а реально существующей личностью: не делиться слишком многим, не изливать сразу душу, а продемонстрировать кусочек своей сущности, чтобы слушатели почувствовали общность — и потянулись к вам. По иронии судьбы, замечает Дигби, для женщин это может оказаться сложно: нам легко раскрыться при общении тет-а-тет, однако в публичной обстановке мы зачастую ведем себя более застенчиво. Суметь понравиться аудитории, сделать слушателей своими союзниками и при этом создать впечатление, что вы не нуждаетесь  в том, чтобы нравиться окружающим, — вот та тонкая грань, по которой нужно пройти.

Я сама убедилась, насколько это эффективно. На большой конференции в Лос-Анджелесе, проходившей под патронажем латиноамериканских руководителей компании GE, я выступала с докладом о новейших исследованиях CTI (речь шла о трудностях, с которыми латиноамериканцы сталкиваются на рынке труда США). И хотя я была уверена, что наши исследования выдержат любую критику, сказать то же самое о себе самой я не могла. Только представьте, как я со своим почти безупречным английским изображаю эксперта по вопросам латиноамериканцев. Поэтому, выйдя на сцену, я не стала сразу излагать результаты исследований. Вместо этого я поделилась своей историей: как работала над исправлением собственного акцента и с какими сложностями мне пришлось столкнуться как выходцу из социальных низов. Это произвело удивительный эффект. Напряжение очень быстро сошло на нет, а слушатели отбросили возможные предубеждения и принялись внимать рассказу о нашем исследовании.

Пользуйтесь речью как музыкант инструментом

Грамотные формулировки, правильные интонация и темп речи — вот что привлекает к вам слушателей, считает Сьюзи Дигби. Как и в музыке, здесь важно соблюдать ход повествования, использовать модуляции, когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты, и обращать особое внимание на то, как заканчиваете предложение, — музыканты называют это точностью фразировки: слушатель должен почувствовать, что вы заканчиваете предложение, и обратить особое внимание на последнее слово, прежде чем вы продолжите. А вот подъем интонации к концу предложения, которым частенько грешат ораторы помоложе, лишает фразу законченности и, как считает Дигби, «все портит».

На выразительность речи влияет и ее скорость. Дигби знает это, поскольку не только руководит хором Куинз-колледжа, но еще и натаскивает ребятишек, которым доверили зачитывать отрывки из Библии. Она сетует, что даже именитые лидеры часто торопятся, произнося речь. «В 98 процентах случаев даже хорошие спикеры начинают говорить слишком быстро, стараясь втиснуть в отведенное время как можно больше слов», — считает она. Дигби учит подопечных говорить медленнее, а также усиливать воздействие фраз, обрамляя их паузами. Так поступают композиторы, желая повысить драматичность и подчеркнуть прелюдии и коды. «Сила музыканта — в паузах, — объясняет она. — В эти моменты вы притягиваете слушателя и накаляете напряжение в зале. Не бойтесь тишины». 

Салли Крочек очень умело следует этому совету: она научилась управлять аудиторией, не говоря ни слова. «Молчание лучше всего заставляет людей вас слушать, — рассказывает Крочек. — Оно звучно. Оно внезапно. Оно драматично. Оно исполнено уверенности. — Затем, демонстрируя эффект, Салли пару секунд держит паузу и добавляет: — Исполнено огромной уверенности». Расставлять паузы она научилась, участвуя в заседаниях советов директоров вместе с такими титанами, как Сэнфорд «Сэнди» Уэйлл, Викрам Пандит, Дик Парсонс и Роберт

Рубин. По мнению Крочек, мужчины привыкли, что на подобных заседаниях слышат того, кто говорит громче остальных и больше всех ругается. Будучи женщиной, она стала выделять наиболее весомые слова молчанием — чтобы отличаться от мужчин и придавать значимости собственным идеям. «Паузы добавляют авторитетности вашим самым важным советам, главнейшим откровениям и наиболее существенным идеям, — объясняет Салли. — Они усиливают драматичность, ведь люди в буквальном смысле начинают цепляться за ваши слова».

Расскажите историю

Внимание аудитории захватывают не нумерованные списки, а интересные истории. Рональд Рейган, актер по образованию, получил прозвище Великий коммуникатор, потому что был ярким рассказчиком и прирожденным шоуменом. К сожалению, большинство тех, кто только учится публичным выступлениям, подражают не актерам, а политикам-зубрилам, которые просто жонглируют фактами. Эту ошибку часто совершают молодые специалисты обоего пола: они решают, что обстоятельная, нашпигованная фактами презентация укрепит их авторитетность, а в действительности все получается с точностью до наоборот. Строгое соблюдение правил подчеркивает недостаток уверенности в себе и указывает на нехватку индивидуальности. Помните: ваш ориентир — лекции TED, а не семинары по ядерной физике в Массачусетском технологическом институте.

Не заваливайте слушателей данными

Хотя Рохини Ананд — доктор востоковедения, став международным директором по личностному многообразию кадрового состава в корпорации Sodexo, она научилась крайне избирательно подходить к подаче материала, особенно фактов и данных, в разных аудиториях. В некоторых странах, включая ее родную Индию, признается Рохини, «прежде чем озвучить вывод, нужно выстроить логическую цепочку на основе сведений», в то время как в Соединенных Штатах «аудитория просто хочет услышать вывод — ключевую мысль». Так что Рохини, вместо того чтобы долго подводить слушателей к главной идее, оглашает ее практически сразу и в подтверждение своих слов приводит лишь несколько фактов. Она обнаружила: быстрый переход к вопросам из зала укрепляет взаимодействие с аудиторией и обеспечивает стартовую платформу для рассказа об имеющихся данных. 

Как выходец из академической среды я тоже столкнулась с чем-то похожим. После нескольких лет преподавания в Барнард-колледже и Колумбийском университете мой стиль коммуникации был таким: я долго выносила детальные суждения, подкрепленные тоннами подтверждающих их фактов, — и каждый раз это длилось по 50 минут. К сожалению, подобный подход, подаривший мне звание «Преподаватель года» в Барнард-колледже, в реалиях корпоративной Америки обернулся полным провалом. Я запоздало поняла, что концентрация внимания у руководителей компаний непродолжительна: важно переходить сразу к делу, очень тщательно отбирать данные и при всяком удобном случае рассказывать историю, которая наглядно иллюстрирует проблему.

Забудьте про реквизит

Дело было несколько лет назад. Прошло меньше месяца с тех пор, как мою подругу Элейн не повысили до руководителя высшего звена, и я как раз была модератором на заседании директоров, в котором участвовал и финансовый директор их фирмы. Он знал, что мы с Элейн работали вместе, и я прямо спросила у него, почему моя подруга не получила повышение. В конце концов, она проработала в компании 25 лет, а ее послужной список невероятно впечатлял.

Финансовый директор кивнул, ни капли не удивившись моему вопросу. «Элейн была одним из трех основных кандидатов на должность; и да, в каком-то смысле самой квалифицированной из них», — подтвердил он.

Я осмелела и продолжила: «Так почему она не получила должность?»

Он вздохнул. «Сильвия, ты не поверишь, что стало истинным камнем преткновения, но мы с тобой давно знакомы, и я все выложу начистоту: просто у бедняжки слишком много списков».

Я была озадачена: о чем это он толкует? Увидев, как я удивлена, финдиректор попытался объяснить.

«Вот представь, — сказал он. — На ежемесячном брифинге исполнительного комитета Элейн всегда доставала длиннющий список и педантично с ним сверялась. Вместо того чтобы посмотреть в глаза аудитории и убедительно рассказать о победах и поражениях своей команды, она с головой уходила в списки, заметки или нудную презентацию в PowerPoint. Казалось, что она не владеет материалом — или сама не верит, что способна запомнить ключевые идеи выступления. Нам-то с тобой известно, насколько Элейн умна и как хорошо знает материал, но она не демонстрирует этого. Ее воспринимают как потрясающего секретаря-референта».

Должно быть, я вытаращила глаза, так что собеседник добавил: «Мы не можем позволить Элейн выступать перед правлением. Не можем доверить ей самых главных клиентов. Понимаешь? Она должна не только хорошо работать, но и производить впечатление».

Наши фокус-группы подтверждают: если вы все время сверяетесь со списками, читаете по шпаргалке, демонстрируете 87 слайдов в PowerPoint, возитесь с бумагами или флипчартами и надеваете очки, чтобы получше разглядеть текст, это уменьшает вашу авторитетность — у аудитории складывается впечатление, будто бы оратору недостает уверенности. Вы должны знать материал так, чтобы он отскакивал от зубов, — тогда не придется полагаться на записи и искать очки. В результате вы сможете установить с аудиторией зрительный контакт. А, как считает Брэйди Дуган, генеральный директор банка Credit Suisse, нет ничего важнее зрительного контакта: с его помощью вы сигнализируете слушателям, что находитесь «здесь и сейчас». «Вокруг столько вещей, претендующих на наше внимание, что отвлекаться стало нормальным, — отмечает Брэйди. — Зрительный контакт подтверждает, что я полностью завладел вашим вниманием, и я это очень ценю, ведь подобное — редкость. Во время важной встречи ничто так не усиливает ваш облик лидера, как демонстрация того, что вы полностью поглощены происходящим».

Будьте лаконичны

«Облик лидера характеризует общение не столько официальное и многословное, сколько кратковременное и прямолинейное, — считает Кэрри Пирейно, глава международного отдела кадров American Express. — Чем дольше вы говорите или объясняетесь, тем сильнее затуманиваете, размываете основную мысль». По мнению Кэрри, особенно часто совершают эту ошибку представительницы слабого пола — возможно, потому, что они менее четко осознают, как их воспринимают, и стараются доказать свою компетентность, излишне активно «продавая» свою точку зрения. Как говорит Линда Хубер, финансовый директор агентства Moody’s, женщины, кроме того, стремятся подтвердить свои слова, ссылаясь на всех, с кем проконсультировались. «Они начинают с полудюжины придаточных предложений и только потом добираются до сути, — отмечает Пирейно. — Нет ничего страшного в том, чтобы сказать “А я считаю по-другому” и привести пару аргументов, подкрепленных фактами. Не нужно начинать свою речь с фраз вроде “Я ночей не спала, размышляя об этом вопросе; я обсудила его с 37 разными людьми”. Начинайте с главного — и завоюете внимание слушателей».