Результаты показали, что в среднем индекс потребительской лояльности (NPS) в сфере ДМС составляет 45%. Он показывает, насколько клиенты удовлетворены услугами страховой компании и готовы рекомендовать ее полис друзьям и знакомым. В топе рейтинга оказались страховые компании BestDoctor, Согласие и РЕСО. Их NPS равен 75%, 54 и 46 соответственно. Ниже среднерыночных оказались показатели Ренессанс Страхования — 39%, ВСК — 38% и Согаз — 28%.

По отзывам респондентов, они оценивают страховую компанию по нескольким критериям: оперативность обслуживания, высокое качество услуг, доступность клиник и удобство пользования услугами. Напротив, они не готовы рекомендовать компанию, если она не обладает большим пакетом услуг и имеет недостаточно обширную сеть клиник.

Исследование также показало, как удовлетворенность от взаимодействия со страховой компанией влияет на намерение клиента рекомендовать ее услуги. Решающую роль оказывает качество согласования медицинских услуг со страховой — коэффициент корреляции составил 0,76. Следующими важными факторами стали легкость решения вопросов (0,75) и наполнение медицинской программы (0,74). 

BIOCAD завершила прием заявок на грантовый конкурс «Наука добра»

Показатели лояльности и удовлетворенности клиентов зависят в том числе от прошлого опыта пользования услугами ДМС различных страховых компаний. В среднем 44% участников имели полисы в разных страховых компаниях. Наиболее высокая доля таких пользователей отмечена среди клиентов ВСК (50%), Ренессанс страхование (48%) и Альфа-Страхование (47%). Напротив, доля пользователей с наименьшим опытом пользования услугами различных страховых компаний отмечена среди клиентов BestDoctor (32%) и Согласие (37%).  

По сравнению с рынком наиболее высокие показатели имеет компания BestDoctor. Кроме индекса потребительской лояльности, страховая лидирует по удовлетворенности пользователей мобильным приложением. 93% клиентов довольны его работой, когда средний показатель по рынку — 78%. Это дает основания полагать, что цифровой клиентский путь стал новой потребностью российского рынка, которая отражает международные тенденции в отрасли медицинских услуг в целом. Оказания качественных услуг в онлайн-поле становится конкурентным преимуществом в гонке за потребительской лояльностью.