Минздрав составил список стоп-фраз для разговоров с пациентами
В частности, ведомство рекомендует отказаться от фраз «что вас еще не устраивает?» и «вы меня, конечно, извините, но»
Минздрав выпустил список фраз, которые медики не могут говорить во время телефонного разговора с записывающимися на прием пациентами. В ведомстве объяснили, что такие ограничения необходимы для повышения доступности первичной помощи для населения.
Ведомство рекомендует отказаться от фраз и слов, которые демонстрируют безразличие, а также от оценочных суждений, прямых или косвенных оскорблений и не несущих конкретного смысла высказываний.
Какие фразы признаны ошибочными:
- «А мы-то здесь причем?»;
- «Вы что-то путаете»;
- «А зачем Вы это сделали?»;
- «Что вас еще не устраивает?»;
- «Вы меня, конечно, извините, но»;
- «Это Ваша вина» и другие.
Помимо этого, к пациенту рекомендуется обращаться на «Вы» или нейтрально, используя фразу «скажите, пожалуйста». В ведомстве также советуют избегать уменьшительно-ласкательных слов, в число которых выходит «минуточка», «звоночек» и «договорчик», и выражений «не могу» или «не можем».
Минздрав советует медицинским работникам объяснить свою мысль пациенту другими словами. При этом в министерстве подчеркивают, что речевые обороты зависят от системы здравоохранения в конкретном регионе.
Помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов в разговоре с «Коммерсантом» объяснил, что такие изменения вводят, в первую очередь, для роста удовлетворения граждан медицинской помощью. «Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным», — подчеркнул он.