Гости категорически отказывались возвращаться в свой номер.
«Пока вы не найдете мой чемодан, мы никуда не уйдем, — возмущалась солидная дама. — Вот прямо здесь на стойке, на этом диване будем сидеть. Не нужны нам никакие ваши подачки и люксы. Лучше ищите багаж. В номер не пойдем. Ни за что!».
А дело было так. Рано утром в отель был доставлен чемодан гостьи. Ее водитель сообщил, что сама она уехала на деловую встречу и вернется поздно ночью.Сотрудник службы безопасности отеля внимательно осмотрел чемодан. Провел его через рамку металлоискателя и передал подносчику багажа. Подносчик уточнил у администратора номер комнаты — 117 — и унес чемодан по адресу.
Гостья действительно вернулась поздно ночью. Не одна — со спутником. Получив ключ от номера, пара удалилась. И через несколько минут раздался звонок из номера: «А где мой чемодан?».
Администратор проверила в книге записей. Отметки подтверждали, что чемодан был сразу доставлен подносчиком в номер 117.
Менеджер сообщила гостям, что срочно свяжется с руководством отеля. И также заверила, что немедленно подключит охрану гостиницы к поиску пропавшего чемодана и он сразу же будет доставлен хозяйке.
Через пару минут пара спустилась на ресепшен. Гости начали громко возмущаться. Особенно спутник важной дамы: «Вы украли ее чемодан! Мы скажем, что там был миллион долларов! Мы подадим на отель в суд! Сейчас вызовем полицию. Будем требовать возмещения. И вообще!»
Растерянный менеджер повторяла, что чемодан точно где‑то на территории гостиницы, его непременно найдут и сразу доставят в номер. К тому же отель несет полную ответственность за пропавший багаж. «Чемодан прибыл в отель без гостей, видимо, произошла накладка. Все руководство уже в курсе», — повторяла администратор и пыталась, как полагается, предложить компенсацию за испорченный вечер. Однако гости упорно отказывались от бесплатного ужина в ресторане и ночи в лучшем люксе.
«Мы будем стоять здесь до конца. Никуда не уйдем, — гневно кричал мужчина. — Ищите чемодан. Нечего тут стоять без дела!».
К поисковой операции подключились буквально все. Руководитель службы приема и размещения первым делом пыталась связаться с подносчиком багажа, доставившего днем чемодан в номер 117. Подносчик давно ушел со смены, а его телефон был выключен. Ему звонили все подряд, но безуспешно. Камеры видеонаблюдения отеля сообщали, что подносчик вышел из отеля, как положено, через служебный выход. Налегке. Ничего подозрительного при нем не было.
Мы приняли решение: охрана должна проверить все свободные номера. Наверное, подносчик отнес чемодан не в тот номер по ошибке. Занятые гостями номера исключались полностью. Наверняка гости, обнаружив чужой багаж, сразу бы сообщили администратору.
Администратор, получив на экране компьютера список всех свободных номеров, переписала их на листок бумаги и передала охране. Таких номеров в списке оказалось двадцать. Сотрудники охраны обошли все. Безрезультатно. Чемодана нигде не было.
Оставалось лишь два маловероятных сценария. Либо гости не заметили чужой чемодан в своем номере, либо подносчик по какой‑то, лишь ему ведомой причине отнес чемодан в одно из офисных или складских помещений. Обошли и их. Опять безрезультатно. Круг разумных версий был исчерпан. Что делать? Не поднимать же среди ночи весь отель, со всеми комнатами и всеми гостями!
Начальник охраны внезапно высказал безумную версию. Подносчик‑стажер мог вскрыть чемодан в укромном месте — там, где нет камер. И спрятать вещи. Чтобы затем выносить их из гостиницы по частям. А сам чемодан при этом сбросить с верхних этажей отеля, на крышу низкого соседнего здания котельной.
В кромешной темноте, с фонарями, сотрудники охраны забрались на крышу котельной по соседству. Исследовали ее до мельчайших подробностей. Никакого чемодана там не было. Поиски прекратили до утра. Решили, что часов в семь начальник службы безопасности отправится к подносчику домой, чтобы конвоировать его на работу.
Все это время гости стояли перед администратором и давили на психику.
В семь утра старшая утренней смены горничных пошла с обходом в свободные номера. Зайдя в номер 107, она обнаружила там мирно стоящий чемодан. Именно туда, как стало понятно, его по ошибке и занес подносчик.
По иронии судьбы и роковому стечению обстоятельств именно этот единственный номер администратор второпях и в расстроенных чувствах не внесла в список поисков по свободным комнатам.
Ответственность за ситуацию, безусловно, лежала на отеле. И к огромному сожалению, мы потеряли этих гостей навсегда. Получив чемодан, они уехали, смертельно обиженные.
Не хочу оправдываться, но не могу не заметить, что реакция наших соотечественников на проблемы в отелях всегда чрезмерно эмоциональна. Иностранцы, как правило, предпочитают скандалам и ненужным разборкам деловой и хладнокровный разговор о компенсациях. И получают, как правило, ту максимальную компенсацию, на которую добровольно готов пойти отель, чтобы сохранить гостя и свою репутацию. Иностранцы не тратят времени и силы на скандалы и разборки. И стараются не портить себе отдых. В сервисе важна не столько сама проблема, сколько тот способ, которым она решается. И, конечно, результат. Ведь гость должен уезжать из отеля довольным. Всегда.
В тему о потерянных чемоданах, уместно вспомнить практику авиакомпаний. Там более 90% потерянного багажа находится в первые три дня. 3% теряется безвозвратно. Багаж считается пропавшим навсегда через 21 день поиска. Все остальное время — это багаж, который задерживается. К счастью, в отелях цифра пропавшего багажа стремится к нулю. Поскольку обычно чемоданы и сумки не попадают к нам отдельно от гостей.