«Немедленно угомоните моих соседей! Я не могу уснуть. Это невыносимо!», — гостья кричала в трубку. На часах было полдвенадцатого ночи. Голос дамы норовил сорваться.

«Приношу свои глубокие извинения, секьюрити немедленно отправится на ваш этаж и примет меры», — пыталась успокоить её ночной портье.

«Нет, вашей охраны недостаточно! Я требую немедленно выселить этих негодяев из отеля. Зовите полицию!» — не унималась гостья.

«Простите, но согласно действующим стандартам отеля решениями о вызове полиции, выселении гостей занимается исключительно служба безопасности», — портье не успела закончить фразу, как услышала короткие гудки. Дама бросила трубку.

«В 408‐м и вправду около десяти минут громко играла музыка. Это слышали и другие постояльцы. Сейчас всё спокойно, гости обещали больше не нарушать режим тишины, — докладывал прибывший секьюрити. — И они довольно далеко от номера этой дамы — через два номера! Уверен, вопросов больше не возникнет».

«Я просила вызвать полицию. Этих подонков нужно выселять. Они никак не угомонятся! — в трубке снова кричал женский голос. — Вы этого не сделали! Я буду завтра требовать, чтоб вас уволили!»

«Простите, я немедленно отправлю секьюрити на ваш этаж. Сотрудник службы безопасности буквально недавно…» — не успела портье закончить фразу, как вновь услышала короткие гудки в трубке.

«На этаже полная тишина. Не понимаю, что может ей мешать», — недоумевал секьюрити, докладывая портье.

«Я завтра уволю вас всех! Вы, придурки, не умеете работать! И отель ваш дерьмо! Где полиция? Я спрашиваю, где полиция? Почему эти сволочи еще в отеле? Я не могу уснуть!» — у дамы была настоящая истерика.

«Успокойтесь, пожалуйста, — просила испуганная портье. На часах было почти три часа ночи. — Я вызову вам врача…» — Но в трубке вновь раздались короткие гудки.

Портье кинулась к охраннику и попросила ещё раз проверить обстановку.

«На этаже звенящая тишина. Никого вокруг. Но у двери 408 босиком в одной ночной рубашке стоит гостья. И, приложив ухо к двери, подслушивает, что происходит в чужом номере, — изумленно докладывал секьюрити. — Моих шагов она не слышала, я тихо шел по ковру. Но, заметив меня, отпрыгнула в сторону и побежала в свой номер».

Пару раз в течение часа секьюрити поднимался на пятый этаж. Но в коридорах было тихо, гости мирно спали. «Наконец‑то угомонилась», — с облегчением вздохнул сотрудник.

«Ты идиотка! И твои коллеги не лучше! Завтра вас здесь не будет! — в полшестого утра в трубке внезапно раздался женский крик. — Мои соседи…»

«Ваши соседи давно спят. На этаже полная тишина, — портье резко оборвала гостью и перешла в контрнаступление. — Секьюрити постоянно следит за порядком и тишиной. Покой в отеле сейчас нарушаете только вы. Если не успокоитесь, мы будем вынуждены вызвать полицию».

Дама, не дослушав, опять швырнула трубку.

«Гостья требует платную скорую помощь за счет отеля. На городскую она категорически не согласна», — в девять утра раздался звонок на мой мобильный телефон. Начальница службы приёма и размещения рассказала в деталях, что происходило ночью.

Дама утверждала, что из‑за шумных соседей и неквалифицированных действий персонала она не могла уснуть. И по этой причине под утро у неё случился сердечный приступ. «И никаких городских скорых. Только частная. Мне нужна квалифицированная помощь», — требовала гостья.

«Дама останавливается у нас третий раз», — продолжала начальница службы приёма и размещения. Сотрудница рассказала мне, что каждый раз гостью сопровождали конфликты, причем не только с сотрудниками «Гельвеции», но и с другими постояльцами: «В прошлый раз она устроила скандал в ресторане, доведя спутницу нашего постоянного гостя до слез. В первый приезд в «Гельвецию» жертвой непредсказуемой гостьи стал подносчик багажа, который «непонятно что тут делает и зачем родился на свет».

Посовещавшись, мы решили не обострять конфликт. Заказали гостье платную скорую помощь, разрешили остаться в номере позже расчётного часа, вежливо проводили из отеля в шестнадцать тридцать. И, пожелав счастливого пути, перевели даму в статус «бывших» — в «чёрный список».

К слову, единых «чёрных списков» постояльцев не существует. Каждый отель самостоятельно решает, кого и по каким критериям определять как нежелательных гостей.

Прежде всего в «чёрные списки» вносят мошенников — тех, кто, злоупотребляя гостеприимством отелей, пытается их обмануть. Или тех, кто занимается «потребительским терроризмом» — намеренно создаёт или использует возникшие в гостинице проблемы, вымогая непропорционально высокую компенсацию.

На втором месте те гости, кто в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения сознательно причиняют материальный ущерб отелю, персоналу или другим постояльцам. И, главное, отказываются добровольно его компенсировать.

И, наконец, третью группу составляют те, кто, игнорируя предупреждения персонала, отказываются соблюдать правила проживания в гостинице — нарушают тишину и покой, дебоширят, намеренно оскорбляют окружающих.О внесении в «чёрные списки» никогда никому не сообщают — лишние эмоции, конфликты и гневные отзывы не нужны. «Забаненных» просто тихо вычёркивают и игнорируют. Для них отныне «мест нет» — ни при каких обстоятельствах. И ни за какие деньги.