Расскажите о вашем опыте работы и как вы стали продакт-менеджером?
IT я начал увлекаться еще со школы. Конец 90-х, начало 2000-х — был расцветом появления персональных компьютеров, первых игр и интернета. Как и многих других московских мальчишек, меня все это очень увлекало.
Мне всегда намного легче давались естественные науки, родители тоже были к ним близки (мама — учитель математики, папа — инженер), поэтому мне прочили карьеру программиста. В то время других направлений в IT, мне кажется, никто и не знал.
В школе я даже посещал курсы по программированию, но оно требует усидчивости и внимательности. А так как я не обладал этими качествами, то мне было невероятно скучно. Поэтому программистом я так и не стал. Пошел на экономический факультет.
С самой первой работы в бэк-офисе одной инвестиционной компании, я часто сталкивался с автоматизацией бизнес-процессов. В то же время меня увлекала web-разработка и mobile-разработка. Это было в начале 2010-х, расцвет смартфонов и активное развитие Apple store. Поэтому в 2014 году мы с будущими партнерами решили попробовать себя как основатели студии этого направления.
Так я превратился из бизнес-аналитика в проджект-менеджера, где отвечал за все коммуникации с клиентами, постановку задач нашим разработчикам и в целом ведение проекта. Часто заказчики не до конца имели представление о своем продукте, мы дискутировали, предлагали идеи, решения. Задавали много вопросов, стараясь не делать работу, которую потом не примут или она не «полетит». И через несколько лет я понял, что на многих проектах выполняю роль продакт-менеджера, определяя, как будет выглядеть конечный продукт. Это часть работы нравилась мне больше всего, поэтому я остался в этой профессии
С какими отраслями вам нравится работать?
Комфортнее всего чувствую себя в работе над b2b продуктами, в секторе e-comm. Очень многие проекты в студии и уже после нее были связаны именно с этим направлением. Как правило, в e-comm проектах (маркетплейсах, интернет-магазинах, приложениях по доставке еды и т. д.) всегда есть большая доля «оффлайн» составляющей. С одной стороны это часто сложнее и дольше — создавать продукты на стыке офлайн и онлайн, с другой — они намного интереснее.
Каковы основные обязанности продакт-менеджера?
Продакт-менеджер — довольно молодая и быстро развивающаяся профессия. Часто ее наделают самыми разными полномочиями, но в первую очередь — это специалист, который должен постоянно искать ответ на вопрос «Что мы будет делать?». Продкат-менеджер должен смотреть на мир объективно, стараться понять, чего в реальности мы добиваемся, как люди пользуются, или мы думаем, что будут пользоваться продуктом, что им действительно надо?
С одной стороны — это одна из самых не «технарских» работ в IT. Потому что нужно придумывать много нестандартных идей, есть место для творчества и креатива. Но с другой — ваши идеи и творчество всегда должны быть основаны на внимательно собранных данных, статистике и умении видеть корень проблемы.
Расскажите, как продакт-менеджер собирает данные? На что ориентируется при принятии решений?
У любого продакта, независимо от отрасли и направления бизнеса, есть только два источника информации:
- Данные и аналитика по реальным клиентам и экспериментам. Сюда входит: статистика поведения людей, их возвращаемость, на какие кнопки они жмут чаще, какие экраны смотрят и т. д.. Желательно иметь под рукой вообще все, что вы можете посчитать.
- Реальное общение с вашими пользователями или целевыми клиентами. Второе называется CusDev от словосочетания Customer Development. По сути, это обычный разговор, но с правильно заданными вопросами.
- У пользователей никогда не стоит спрашивать о том, какие функции или решения они хотят видеть в продукте. Еще Генри Форду приписывают фразу: «Если бы я спросил у своих покупателей, что они хотят, они попросили бы самую быструю лошадь».
Намного лучше спрашивать у людей, как сейчас они решают свою проблему, с которой должен помочь ваш продукт. Или же как именно, в каких ситуациях и для каких целей они уже пользуются продуктом?
Регулярное, постоянное проведение таких интервью — чуть ли не самое важное в работе продакта, особенно в b2b. Потому что очень часто у вас довольно маленькая аудитория клиентов со специфическими и сложными процессами поведения. Поэтому CusDev’ы становятся самым ценным источником информации для вас, как для продакта. Иногда этому вопросу уделяют недостаточно внимания, я считаю, что нет возможности потратить свое рабочее время лучше, чем поговорить с клиентами.
Был ли у вас случай, когда пользовательская обратная связь привела к значительным изменениям в продукте?
Если честно, будет сложно привести обратный пример. Но из самого последнего — это маркет-плейс по продаже металлопроката. Я присоединился к команде не так давно и практически сразу мы занялись CusDev’ом не только существующих пользователей, но и тех покупателей металлопроката, которые с нами никогда не работали.
Не хочу сказать, что до этого команда этим не занималась, но дополнительные клиентские исследования позволили понять, что в некоторых ключевых вопросах мы идем не туда.
Когда вы слышите «маркет-плейс», скорее всего, вы представляете себе некий Интернет-магазин. Они все устроены одинаково: каталог товаров, категории, карточки товаров с ценами, корзина и т.д. Поэтому и этот проект изначально шел по такому пути. Но если задать пользователям другие вопросы, например, как они покупают металлопрокат сейчас (да и другие сырьевые материалы), то вы обнаружите, что 99% покупателей в таких b2b отраслях никогда не покупают по каталогам, карточкам товаров и корзинам. Все они уже многие годы всегда используют систему заявок, когда они отправляют свои потребность нескольким своим проверенным и доверенным поставщикам, собирают от них предложения и уже собрав некоторый конкретный лист — принимают решение.
Если вы делаете продукт для этих клиентов, вы не должны строить продукт «как все». Вы в первую очередь должны отталкиваться от их паттернов и их привычек. Эта обратная связь, полученная на CusDev’ав очень серьезно поменяло то, на чем сфокусирован сейчас продукт, и мы постепенно полностью отказываемся от классических каталогов в сторону системы автоматизированный заявок.
Как вы определяете, когда продукт готов к запуску?
Я бы сказал, что продукт на любой стадии жизни от момента, когда есть еще только идея, до того, как им пользуются тысячи людей ежедневно, всегда находится в состоянии суперпозиции, как кот Шредингера.
И готов он или не готов к запуску, зависит только от вашего угла зрения. Например, даже если у вас уже есть все мыслимые и немыслимые функции, у всей вашей команды закончились идеи, что еще добавить и сделать, вы все создали, протестировали, описали, проверили и перепроверили по 8 раз — вам достаточно будет показать ваш продукт даже не пользователям, а всего лишь паре друзей и они назовут минимум 10 моментов, где вам нужно обязательно доделать.
С другой стороны, даже если у вас вообще еще нет ничего, а только общая концепция в голове — вы уже можете запускать продукт. Например, сделайте презентацию, опишите основные функции, которые хотите сделать, покажите вашим будущим пользователям или клиентам и посмотрите, как они реагируют. Поверьте, вы сразу увидите, поняли ли они вас и смогли ли вы их заинтересовать. Это будет значить, что вы уже попробовали запустить продукт.
Можете рассказать о случае, когда продукт не оправдал ожиданий?
Один из самых запомнившихся случаев был несколько лет назад, когда мы занимались одним проектом. Это была платформа, ориентированная на крупный бизнес, которая позволяла быстро запускать различные программы лояльности. У проекта много разных субпродуктов и фичей, но одна из функций совсем провалилась.
Мы с самого первого дня делали веб-версию платформы, работающую в том числе на мобильных устройствах в браузере. Продажи шли хорошо, на тот момент мы запустили уже больше 15 программ лояльности для различных крупных компаний, таких как АльфаСтрахование, Rockwool, Knauf и многих других. Наши клиенты часто говорили, что им бы также хотелось иметь программу лояльности в виде мобильного приложения (а не только в виде сайта). Мы собирали статистику и видели, что конечные пользователи наших клиентов чаще всего используют программу именно с мобильного устройства.
Казалось, все говорило о том, что нам также нужно уметь быстро и дешево запускать программы в виде мобильного приложения, что мы и стали делать.
Задача быстро и дешево делать облачные мобильные приложения технически не такая простая, в итоге на создание первой версии мы потратили порядка трех месяцев и несколько миллионов рублей. А после релиза этой возможности реальный проект мы смогли запустить только с одним клиентом за год. И даже этот единственный запуск провалился — конечные участники программы лояльности не стали скачивать приложения, а просто продолжили пользоваться браузерной мобильной версией. Направление «приложений» мы в итоге закрыли.
Как вы видите будущее продакт-менеджмента и какие изменения ожидаете в этой сфере?
Я думаю, что пока еще продакт-менеджмент одна из самых сложно регламентируемых профессий. Очень много решений все еще приходится принимать на основе интуиции или своей насмотренности, часто тебе не хватает данных или их очень сложно достать.
Но бурное развитие разных аналитических систем и цифровизация, а также AI в самое ближайшее время приведет к тому, что данных будет становится все больше. Искусственный интеллект будет практически мгновенно анализировать их. В результате у продактов будет оставаться все меньше «магии» в принятии хороших решений и все больше не надуманных, а реально работающих на практике алгоритмов работы и понятных систем принятия решения. Эту профессию, особенно потому что она тяжелая для понимания и довольно дорогая, ждет автоматизация.
Но это не приведет к полной замене человека, просто сильно увеличит среднее качество работы продактов, в то же время наиболее талантливые ребята будут более продуктивны.