Заказали стейк с кровью — получили подошву. Обещали люкс — попали в сырой номер. Знакомо? В России появилась организация, которая взяла на себя миссию избавить гостей от таких сюрпризов. Федерация ревизоров гостеприимства проверила несколько сотен заведений, и получить знак качества смогли только те, кто соответствовал всем требованиям к сервису, кухне и уровню комфорта.
Основательница проекта Галина Драгни рассказала, почему существующие рейтинги часто вводят в заблуждение, как отличить по-настоящему хорошее заведение и что делать, если ваш любимый ресторан не дотягивает до идеала.
Главный вопрос: можно ли доверять этим «ревизорам»? Давайте разбираться.
Галина, как родилась идея создания федерации ревизоров гостеприимства?
Идея федерации родилась из моего личного опыта как путешественника. Я не раз сталкивалась с ситуациями, когда заведение с громким именем и высокими оценками в рейтингах на деле разочаровывало — невнимательный персонал, несоответствие блюд описанию, хаотичный сервис. При этом существующие системы оценки часто остаются непрозрачными: непонятно, кто и как присваивает звёзды или включает заведения в топы.
Я решила создать систему — основанную не на субъективных мнениях или анонимных голосованиях, а на профессиональных тайных проверках по четким критериям. Чек-лист включает несколько сотен параметров — от температуры подачи блюд до психологического комфорта гостя.
Знак качества получают те, кто последовательно внедряет изменения и поддерживает высокие стандарты.
Как формируете команду ревизоров и обеспечиваете объективность оценок?
Ревизор для нас — не просто тайный покупатель, а эксперт с глубоким пониманием индустрии. Каждый кандидат должен иметь опыт работы в HoReCa, после чего проходит обучение и сдает экзамен. Даже после этого попадают в команду не все — мы отбираем только тех, кто сочетает профессионализм с беспристрастностью.
Объективность оценки обеспечивается многоуровневой системой контроля: двойные проверки, ротация экспертов, фиксация всех данных. После проверки заведение получает развернутые рекомендации для повышения качества обслуживания.
Как заведения попадают в поле зрения федерации? Какие параметры критичны для получения знака качества?
Любой ресторан или отель может подать заявку на сайте — мы открыты для сотрудничества. Однако знак качества получают только те, кто проходит многоэтапный процесс.
Есть четыре кита, которые мы проверяем строже всего:
1. Персонал: улыбка и приветствие в первые 30 секунд — обязательны. Но важнее глубина знаний: официант должен не просто заучить текст про блюдо, а понимать, как сочетаются ингредиенты.
2. Кухня: блюдо должно соответствовать описанию в меню на 100%. Если в названии указано — «фермерская утка с вишневым конфитюром, а подают замороженную грудку с джемом» — это провал.
3. Чистота: проверяем даже те места, куда редко заглядывают гости — вентиляционные решетки, стыки между плитками, дальние полки бара.
4. Концепция: заведение должно быть цельным. Нельзя декларировать «аутентичную итальянскую тратторию», а включать в меню суши и техно-музыку.
Неоднократные проверки подтвердили постоянство качества.
Какие сильные и слабые стороны российской индустрии гостеприимства?
Сильные стороны:
— Креативность шеф-поваров — российские гастрономические проекты теперь не стыдно показать мировым гидам;
— Гостеприимство — наш персонал умеет создавать эмоциональную связь с гостем, чего часто не хватает в Европе.
Слабые места:
— Хаотичный менеджмент: владельцы часто экономят на управляющих, доверяя бизнес знакомым;
— Иллюзии: многие верят, что достаточно красивого интерьера и вкусной еды, забывая, что сервис — это система.
Привлечение друзей в роли тайных гостей обычно провально — они смогут лишь поверхностно оценить «хорошо/плохо», но не дадут профессионального анализа.
Чаще всего впечатление портит непредсказуемость. Гость готов простить мелкие недочеты, но если вчера его встретили как родного, а сегодня даже не поздоровались — это убивает лояльность.
В чем польза вашего проекта для гостя? Какие планы на будущее?
Для гостя наш знак «рекомендовано» — это гарантия, что заведение прошло испытательный срок. Вы не столкнетесь с ситуацией «вчера было хорошо, а сегодня повар заболел, и кухня развалилась».
В планах — регионы, мобильное приложение, бутик-отели.
Главное — сохранить баланс: мы не судьи, а партнеры. Наша миссия — сделать так, чтобы каждое путешествие в России становилось поводом для гордости!