...Мое сердце ухнуло, когда сотрудник Turkish Airlines в аэропорту Стамбула, взглянув на мой паспорт, вежливо, но твердо сказал: «Мадам, у вас проблема». Я летела в Париж, а моя шенгенская виза начинала действовать только в 00:01 следующих суток. Мой рейс прибывал — в 22:30. Недосмотрела, не ожидала, что виза может начинать действовать после даты выдачи. В общем, я была раньше на полтора часа. Путешествие, которое я долго планировала, рушилось на глазах.

Что делает обычный сотрудник в такой ситуации? Разводит руками. Но этот сделал другое. Он взял мой паспорт, куда-то позвонил, а через минуту сказал: «Идите на стойку помощи, вас там ждут». На стойке мне без лишних вопросов поменяли билет на утренний рейс с небольшой доплатой, а мой уже сданный багаж, как меня заверили, «автоматически полетит с вами». Ночь я провела в зоне для сна прямо в зоне вылета, а утром благополучно улетела. Багаж, к моему удивлению, действительно ждал меня в Париже на ленте багажа с моего актуального рейса.

Но на этом история не закончилась. В парижском отеле сын обнаружил, что забыл телефон в кармане кресла самолета. И тут начался второй акт драмы — A/B-тест сервиса «потерянных вещей».

Я заполнила две формы: одну у Turkish Airlines, другую — у службы Lost & Found аэропорта Шарль-де-Голль. Ответ от авиакомпании пришел через 30 минут: «Телефон найден, присвоен ID, заберите завтра в офисе нашего партнера Dirby, сервисный сбор 15 евро». Ответ от аэропорта пришел через пару часов: «Заплатите 80 евро, чтобы мы начали искать ваш телефон».

Почему такая разница? Turkish Airlines продемонстрировали проактивный сервис, спроектированный для решения проблем. Их сотрудник на гейте имел полномочия, был частью системы (Service Blueprint), где гейт, стойка помощи и багажная служба работают синхронно. Их партнер по «потеряшкам» работает на репутацию, а не на сиюминутную выгоду.

Сервис аэропорта, напротив, — это реактивная система, спроектированная для извлечения прибыли из проблем. Она работает по принципу «нет оплаты — нет действия», перекладывая всю ответственность и риски на клиента.

Как бы я спроектировала идеальный сервис «потерянных вещей» для крупного аэропорта?

Шаг 1: Единая омниканальная точка входа. Клиент заполняет одну форму (на сайте, в приложении, у стойки), которая создает единый тикет, доступный всем службам: авиакомпании, клинингу, офису находок.

Шаг 2: Прозрачный трекинг. Клиент получает ID и видит онлайн-статус поиска, как при отслеживании посылки: «Заявка принята», «Поиск на борту», «Объект найден», «Готов к выдаче».

Шаг 3: Ценностное ценообразование. Оплата взимается не за «начало поиска», а за результат: небольшая сумма за хранение и опциональная — за доставку в любую точку мира.

Этот кейс — яркий пример двух философий. Одна строит доверие и лояльность, решая проблемы. Другая — монетизирует их, разрушая доверие. А как вы считаете, что является главным барьером для внедрения человекоцентричных систем в крупных, неповоротливых организациях?