Первым делом — самолеты. Как авиакомпании в пандемию бесплатно кредитуются у своих клиентов
Что произошло
С 4 апреля Россия полностью прекратила международное авиасообщение. Официально полеты в туристических целях из России за рубеж и наоборот остаются приостановленными, но, несмотря на это, некоторые авиакомпании уже начали продавать билеты на такие рейсы.
Крупнейший авиаперевозчик Греции Aegean Airlines в июне открыл продажу билетов на рейсы с июля. При этом количество рейсов существенно сократили. Если раньше, например, самолеты из Москвы в Салоники летали ежедневно, то сейчас самолеты стали летать всего два раза в неделю.
Однако вскоре Aegean Airlines и вовсе отменила совсем недавно возобновленные рейсы. Клиенты авиакомпании остались с недействительными билетами на руках, а взамен им предложили приобрести ваучеры. Это означает, что клиент может выбрать другую дату вылета или рейс на сумму, равную стоимости отмененного билета. Деньги на счет никто при этом не возвращает. Клиенты стали обвинять компанию в попытке обмануть пассажиров и поддержать свою деятельность за чужой счет.
Что говорят клиенты
Шеф-редактор «Сноба» Сергей Цехмистренко, вот уже три месяца пребывающий на самоизоляции в Греции, тоже купил билеты на рейс Aegean Airlines, который позже отменили:
«В марте Aegean Airlines, как и подавляющее большинство авиаперевозчиков мира, отменили бронирование на свои международные рейсы. Но однажды, случайно зайдя на их сайт в начале июня, я с удивлением обнаружил, что открыта продажа билетов по маршруту Москва — Салоники с 1 июля. Подкупало то, что бронирование осуществлялось всего лишь на 2 прямых рейса в неделю (до начала эпидемии COVID-19 сообщение было ежедневным). При этом стоимость билетов ничем не отличалась от тех времен, когда между Россией и Грецией существовало регулярное сообщение. Короче, все это в совокупности подтолкнуло меня к решению купить билеты для любимых жены и собаки, с которыми я оказался разлучен с марта. Прошло буквально 10 дней, как я обнаружил, что рейс отменен, а компания предлагает мне оформить ваучер. А если я хочу изменить дату вылета, то можно позвонить по греческому номеру телефона и сделать это через оператора (причем исключительно по-английски или по-гречески). Дозвониться в Афины оказалось делом непростым: после 10 минут ожидания на линии звонок просто прерывался. Но настойчивость принесла свои плоды: глубокой ночью мне удалось все-таки поговорить не с автоматом, а с живым человеком, который уверил меня, что “ближайший рейс из Москвы обязательно состоится 3 августа”. На том и порешили. Уверенности, правда, нет, хотя на сайте Aegean Airlines по-прежнему эта дата значится как реальная. И, судя по тому, что предлагаются только билеты бизнес-класса, все остальные уже распроданы».
Другие клиенты Aegean Airlines публикуют в соцсетях посты с жалобами на сервис авиакомпании, ставший только хуже во время пандемии, и осуждают решение авиаперевозчика расплачиваться с пассажирами ваучерами:
«Я понимаю, конечно, что авиакомпаниям сложно в нынешних условиях осуществлять свою деятельность и одновременно поддерживать элементарный денежный поток. Но, безусловно, наихудшим способом решать эту проблему становится практика продажи билетов на рейсы после 1 июля и вплоть до августа и даже сентября с последующей отменой бронирований и предоставлением либо ваучера, либо обещания вернуть деньги неизвестно когда.
Среди других это делают Eurowings и, к сожалению, начала практиковать Aegean Airlines. И во втором случае это особенно грустно, ведь я проявил огромное терпение к этой компании, начиная с марта, когда все мы оказались в ситуации беспрецедентного кризиса. С того времени была нулевая поддержка клиентов, однако сейчас, спустя 4 месяца, она переросла в разрушительную политику для самой компании. Которая отнюдь не поддерживает ее клиентов».
«Интересно, знают ли в Министерстве транспорта и инфраструктуры о практике, которая применяется в Aegean Airlines?
Они планируют перелеты, открывают бронирование онлайн, через несколько дней отменяют рейс и выдают вам ваучер, который можно использовать при покупке билетов на другие даты. Но когда вы делаете это, то вам приходит сообщение, что ваш ваучер недействителен, а если вы хотите продолжить бронирование, то придется заплатить деньги. Излишне говорить о том, что на ваши телефонные звонки в компанию никто не отвечает — коммуникация с ней просто невозможна. Короче, отличный способ разводить клиентов на беспроцентные кредиты».
Компания опубликовала пост в Facebook с приглашением путешественников в Грецию и добавила хештег #readytoflyagain (#вновьготовылетать). Однако, судя по комментариям под постом, Aegean Airlines оказалась все же не готова к возобновлению полетов:
«Только что отменили мой рейс… без возможности получить деньги обратно… только еще один ваучер. Конечно же, никто не отвечает на телефонные звонки. Подобное было приемлемо, когда ситуация была еще новой. Но сейчас это мошенничество. НЕ ДОВЕРЯЙТЕ ЭТОЙ АВИАКОМПАНИИ».
«Все рейсы в и из Осло отменены. Но билеты все еще можно забронировать на сайте! Я использовала свой ваучер, который мне выдали на Пасху, чтобы забронировать отмененный рейс. Нелепо».
Aegean Airlines оказались не единственной компанией, которая отменила вновь открытые рейсы и выдала клиентам ваучеры. Михаил Кшиштовский, автор скетч-шоу о путешествиях «Пора валить», написал на своей странице в Twitter о компании Utair:
Кроме Aegean Airlines и Utair, пользователи упоминают в подобных историях с ваучерами компании Air Canada, Lufthansa и Air Serbia. «Аэрофлот», так же как Aegean Airlines, открыл продажу билетов на летние рейсы из России в Грецию (только с 1 августа). Билеты на эти рейсы почти раскуплены.
Что говорят авиакомпании
С Aegean Airlines удалось связаться только через страницу авиакомпании в Facebook. Контактов пресс-службы крупнейшего греческого перевозчика не знают даже местные журналисты. Вот что ответила компания в ответ на просьбу поделиться контактами пресс-службы в связи с последними событиями:
«Мы переживаем период постоянных перемен и, внимательно следя за развитием событий, стараемся адаптироваться наилучшим образом. Наша программа корректируется, где и когда это необходимо, всегда в соответствии с инструкциями, которые мы получаем от компетентных органов, и, если это необходимо, мы приступаем к соответствующим отменам. Кроме того, мы даем возможность пассажиру воспользоваться ваучером, добавив к нему дополнительные 10% от стоимости билета. Можно воспользоваться ваучерами для будущих полетов либо получить свои средства обратно на определенных условиях, которые указаны здесь».
Компания не ответила на вопросы о том, зачем открывать международные авиарейсы, когда проблемы с пандемией еще не урегулированы, и как компания возвращает деньги, если все клиенты жалуются на невозможность дозвониться до колл-центра. Вместо этого представители Aegean Airlines прислали ссылку на сайт компании для оформления запросов. Запрос с этого сайта невозможно отправить без ввода номера своего авиабилета.
Зато запрос удалось отправить немецкой компании Lufthansa. Этот авиаперевозчик тоже отменял рейсы, открытые во время пандемии, и предлагал клиентам ваучеры. Компания сообщила корреспонденту «Сноба», что международные авиарейсы в нынешних условиях открывают в первую очередь для пассажиров, которые летают по работе или по личным причинам. По словам представителей авиаперевозчика, многие страны разрешают въезд таким пассажирам. При этом в Lufthansa признают, что билеты на рейс начинают продавать за несколько недель до вылета, хотя его могут впоследствии отменить или перенести, так как в условиях пандемии ничего нельзя точно спрогнозировать. Решение расплачиваться с клиентами ваучерами в Lufthansa объясняют тем, что оно «дает компаниям некоторую передышку в это сложное время».
В этом вопросе позиция Lufthansa не согласуется с позицией Евросоюза. Исполнительный вице-председатель Еврокомиссии Маргрете Вестагер в мае отвергла инициативу по введению программы ваучеров: «Мы не можем судить о финансовом положении каждого человека... вот почему мы настаиваем, что пассажир вправе (получить денежную компенсацию за перелет), и на этом точка». Правительство Германии уже просило ЕС поменять свою позицию по данному вопросу, но получило отказ.
В Lufthansa считают, что действующие правила адекватны случаям отмены отдельных рейсов, а не ситуациям, когда практически полностью остановлено международное авиасообщение. Компания также сказала «Снобу», что клиенты могут получить свои деньги обратно. Немецкий авиаперевозчик, по словам его представителей, постоянно расширяет возможности обработки клиентских запросов, что позволит производить возврат денег за билеты на общую сумму до нескольких сотен миллионов евро в месяц.
Авиакомпании Utair, Air Canada и Air Serbia на запросы «Сноба» не ответили.
«Аэрофлот», S7 и «Сингапурские авиалинии» отказались от официального комментария по поводу ситуации с ваучерами в авиаиндустрии, однако в частных беседах служащие компаний сообщили, что не практикуют такое в своей деятельности и в контексте текущей ситуации не хотели бы обсуждать практику коллег-конкурентов. В «Сингапурских авиалиниях» рассказали «Снобу», что авиакомпания всегда предоставляет выбор клиенту: возврат или сохранение суммы в формате Flight Credits, которую можно будет использовать для перелетов в будущем.
Представитель «Аэрофлота» Михаил Демин, комментируя открытие международных перелетов в условиях пандемии и новость об эксклюзивных рейсах авиакомпании за рубеж, рассказал «Снобу», что такие авиарейсы открываются для тех, кому разрешен въезд в страну назначения — например, дипломатам, иностранным подданным, россиянам с двойным гражданством или видом на жительство в другом государстве. Это нельзя назвать регулярными рейсами: в основном самолет используется для грузоперевозок, но если пассажирский салон свободен, в нем вполне могут разместиться пассажиры. При этом в «Аэрофлоте» сообщили, что ни один человек не въехал в страну рейсами авиакомпании, минуя регистрацию на сайте госуслуг или процедуру получения специального разрешения на въезд от российских госорганов.
Греческая национальная туристическая организация (орган в составе Министерства культуры и туризма Греции) отказалась прокомментировать «Снобу» ситуацию с Aegean Airlines, сославшись на то, что ГНТО как госорган не обсуждает действия частных компаний. При этом организация сообщила, что греческое правительство в связи с пандемией COVID-19 предоставило всем туристическим компаниям возможность выдавать клиентам ваучеры. В ГНТО также никак не прокомментировали решение Евросоюза, частью которого является Греция, по запрету выдачи ваучеров клиентам авиакомпаний. Стоит отметить, что ГНТО заинтересована в эффективной работе Aegean Airlines как компании, которая обеспечивает значительную часть туристического потока в Грецию, в том числе из России.
Что говорят эксперты
Алексей Хазбиев, член Общественного совета при Министерстве транспорта РФ, считает нечестным решение проблемы с отменой авиаперелетов с помощью ваучеров:
«Раньше тоже иногда давали ваучеры, но сейчас эта практика стала неожиданно популярной. Я согласен с позицией Еврокомиссии, которая запрещает решать проблему таким образом. Получение ваучера вместо реальных денег переводит отношения клиента с компанией в другой правовой режим. По Гражданскому кодексу, авиакомпания обязана вернуть клиенту деньги, если она не предоставила ему оплаченную услугу. Но если клиент соглашается на ваучер, то обязательства компании перед ним становятся менее определенными, переводятся в другую юридическую плоскость. А дальше все зависит от добросовестности компании. С помощью ваучеров авиаперевозчики фактически пополняют оборотные средства, могут разместить деньги на депозитах, получить дополнительный доход. Это не очень законный режим удержания средств клиентов, чем-то похожий на мошенничество».
Андрей Крамаренко, ведущий эксперт Института экономики транспорта и транспортной политики ВШЭ, прокомментировал для «Сноба» ситуацию с ваучерами и слова клиентов о том, что все это похоже на беспроцентное кредитование:
«Я бы сказал более жестко — это не просто беспроцентное кредитование авиакомпаний клиентами, но своего рода мошенничество со стороны авиаперевозчиков, причем не только на международных рейсах, но и на внутренних. Когда правительство России разрешило авиакомпаниям выдавать ваучеры клиентам, ситуация была форс-мажорная. Сейчас ситуация изменилась, поэтому действия авиакомпаний на внутренних рейсах — это злоупотребление полученной привилегией. Авиаперевозчики, таким образом, превратили долговую перевозку в долговое обязательство. Разрешение выдавать ваучеры было реализовано в очень комфортной для авиакомпаний форме беспроцентной ссуды до трех лет. Странно, что часть пассажиров должна три года спонсировать авиакомпанию. В целом ситуация с ваучерами — катастрофа для отрасли и обычая делового оборота. Авиакомпании, которые выдают ваучеры вместо денег, полностью перекладывают риски на пассажиров».
Авторы: Сергей Цехмистренко, Асхад Бзегежев