Права потребителя: слишком много или слишком мало?

На американских товарах часто видишь предупреждения, которые кажутся памяткой для идиота, типа «не для внутреннего употребления» на банке с крысиным ядом или «избегать контакта с глазом» на коробке с ножницами. Это все потому, что американские законы, защищающие потребителя, столь строги. Однако вы удивитесь — российские ничуть не мягче

Иллюстрация: Corbis/Foto S.A.
Иллюстрация: Corbis/Foto S.A.
+T -
Поделиться:

Может показаться странным отмечать Всемирный день защиты прав потребителя на мартовские иды, в годовщину убийства Юлия Цезаря, но дата эта была выбрана потому, что в этот день в 1963 году президент Кеннеди произнес по этому вопросу целую речь. До этого ни один мировой лидер — включая, наверно, и Цезаря — защиты прав потребителя не касался.

Поэтому американские законы, защищающие потребителя, а также наказания для недобросовестных производителей легендарны. Специальное ведомство, Федеральная комиссия по торговле, следит за качеством товаров и услуг. Периодически оно тягает компании в суд, принуждая их платить штрафы и отзывать некачественные или опасные товары.  Но защитникам потребителей этого мало, и поэтому День защиты прав потребителей продолжают отмечать. Последние два года он был посвящен сфере финансовых услуг, два предыдущих — чипсам, кока-коле и прочему джанку.

Защита потребителей от разных индустрий сама по себе стала индустрией. Существует класс юристов, которые беззастенчиво предлагают свои услуги пострадавшим — причем на основе процента от выигранной компенсации. Правда, высокого.

Так можно отсудить заведомо бредовые суммы: такие дела решают присяжные, которых нетрудно настроить против «богатой» компании и заставить сочувствовать пострадавшим — простым ребятам, похожим на них самих.

Куш часто сопоставим с выигрышем в лотерее. Все помнят историю старушки, которая в 1994 году отсудила у McDonald’s 3 миллиона долларов за то, что обожглась «бракованным» — то есть слишком горячим — кофе. Правда, в конце концов юристы сошлись на сумме около 500 тысяч, но таких случаев в истории защиты потребителей десятки. Еще более прибыльны групповые иски, когда от дефекта товара страдает целый класс людей. Например, многие табачные процессы или суды против брокерских компаний объединяют тысячи истцов. Юристы, специализирующиеся на сколачивании подобных групп, — люди крайне состоятельные, хотя самим пострадавшим часто достаются крохи. Впору их теперь защищать от недобросовестных юристов.

В надежде предотвратить дорогостоящие иски, McDonald’s продает кофе с предупреждением: «напиток может быть горячим». Лена де Винне недавно купила себе крем для глаз, на котором специально для продажи в США было напечатано: «Ислючительно для наружного пользования. Избегайте контакта с глазами. Если начнется раздражение, прекратите пользоваться. Держать в недоступном для детей месте».

Короче, за американского потребителя можно не волноваться. А что же российский? Оказывается, и он перед произволом бизнеса не только не беззащитен, но и вполне во всеоружии, утверждает на «Снобе» менеджер сети московских химчисток Наталия Шелекасова: «Права наших глубокоуважаемых (без всякой иронии) потребителей защищает Закон о правах потребителей». В случае повреждения сданной в химчистку вещи, например, если чистка не может доказать свою невиновность — а не наоборот, что интересно, — она обязана компенсировать двукратную стоимость изделия по предъявленным в суде чекам, моральные издержки, судебные издержки и госпошлину в размере 40% от общей суммы иска.

Тяжбы с компаниями для некоторых потребителей уже становятся профессией, как в США. При этом вешать предупреждения о потенциальном вреде для здоровья, если покупатель проглотит пару носков или обернет бельевой веревкой шею, в России не поможет. Защита потребителя превыше всего. Осталось только легитимным потребителям изучить законы, понять свои права — и начать бороться за них в суде. Между прочим, американский юрист Ральф Нейдер как раз на защите прав потребителей сделал себе громкое имя и уже четыре раза баллотировался в президенты США — правда, к радости производителей потребительских товаров, пока безуспешно.

Комментировать Всего 17 комментариев

Алексей, с химчистками в Москве есть некоторая проблемка - цена и качество. Стирка и глажка рубашки обходится в приличных от 300 рублей и более, то есть 8 евро и выше. Не знаю, как для Штатов, а для Москвы - это перебор на мой взгляд. Самое худшее, что сплошь я рядом нарушается температурный режим стирки и глажки, в результате чего даже хорошие сорочки долго не живут. Первыми обтрепываются уголки воротничка. Поэтому самый оптимальный способ и более экономичный - это вызов на дом тетеньки, которая стирает и гладит. И не надо ни с кем судиться:))    

Эту реплику поддерживают: Яков Ратнер

Мой товарищ возит в Н-Й в количестве на весь срок визита грязные рубашки, чтобы в первый день сдать их в стирку. А некоторые вещи сдает в химчистку только там. И, по-моему, у нас во всем нарушается «температурный режим», даже в кока-коле.

Эту реплику поддерживают: Владимир Леонов

В общем логично - насчет NY. Меня в нащих , даже некоторых, считающих себя хорошими,  химчистках удивляет прикалывание бумажной этикетки к сорочке степлером. Когда увидел первый раз чуть сам из этим степлером не приколол)) Потом, правда нашел чистку, где вешают на пластиковом хомутке.  

Здравствуйте! К сожалению, пропустила дискуссию, но, тем не менее, хотелось прокомментировать некоторые вещи, будучи директором одной из московских химчисток.

Я абсолютно согласна, что цены на услуги химчистки в Москве, мягко говоря, неадекватны, и формируются они не рыночными способами, поэтому о соотношении цена-качество говорить не приходится. Более того, химчистки с известными брендами, занимающие сравнимые позиции по количеству клиентов и по качеству предоставляемых услуг, тем не менее,  находятся в абсолютно неравных условиях с точки зрения технических и финансовых возможностей. По разным, исторически сложившимся причинам. Цели, преследующие инвесторы при открытии предприятий химчисток-прачечных, тоже очень разные, и зачастую, это не прибыль от самой химчистки.

По поводу обтрепывающихся раньше времени воротничков можно сказать следующее. Стирка или химчистка, если обработка не производится ручным способом с использованием самых деликатных моющих средств, наносят вред изделию, уменьшая его жизненный цикл. Особый вред наносит высокий температурный режим, но скорее - сушки, а не стирки, глажка - всегда происходит при достаточно высоком температурном режиме, даже Вашим домашним утюгом при помощи тетеньки. Классический случай оставления следов на изделии после утюга с современным  оборудованием практически исключен, потому что гладят горячим паром из утюга, не дотрагиваясь до изделия. Иначе всегда бы оставались так называемые - ласы - на пиджаках, брюках и прочих сложных изделиях. Также вред наносят химикаты, которые химчистками используются, и здесь очень важен профессионализм технолога, хотя сами эти средства мы, как Вы понимаете, не производим, а только используем то, что придумали наши братья-производители химики из Германии, Франции, Польши, ну и немного России. Мы постоянно общаемся с производителями химии, и по их мнению, сами загрязнения (пятна от продуктов и прочего) становятся более агрессивными, поэтому и химия для их выведения нужна соответствующая. А это влияет на изделие в целом. Хотя, конечно, все стремятся к более экологичным и мягким вариантам, но ими, к сожалению, не возможно вывести сегодняшние загрязнения. Даже уличный смог изменился по составу. Что говорить про качество тканей, из которых шьются рубашки, или тех готовых изделий, которые везутся в Россию. Поэтому требовать качества только от химчистки не совсем верно. Мы только чистим то, что уже загрязнено и, часто испорчено при изготовлении. Просто при нашей обработке проблемы становятся более очевидны.

Уважаемая Наталья. Спасибо Вам за столь подробный комментарий. У меня тоже впечатление, что некоторые прачечные созданы не для извлечения прибыли и занимаются вовсе не стиркой, а отмывкой)) Шутка. Бизнес исключительно выгодный, окупаемость всех вложений 3 года в Москве по крайней мере.

Однако, возражу Вам, несмотря на Ваш опыт. Сохранить качество вещи при домашней стирке - не проблема. Исхожу из того, что сорочка одевается один раз, поэтому если самому соблюдать правила гигиены (мыться), то воротник не сильно загрязняется. Поэтому при обработке воротничка средством стирка в машине может быть холодная или 30 С. Сушка в машине исключается - сохнет на растяжке. Глажка - паровая. При таком уходе рубашки при 0,5-1 раз еженедельном использовании остаются новыми по нескольку  лет! При уходе в прачечной - год максимум.

Так что "требовать качества только от химчистки не совсем верно" - неверно. Качества надо требовать от всех. Хотя Ваша мысль подтверждает мою догадку - химчистки изначально ориентированы на дешевые некачественные вещи, поэтому могут позволить себе оказывать дешевую некачественную услугу. Но задорого.   

И еще. Вы пишете про "современное оборудование для глажки" - паровое. Во-первых оно и в домашних условиях уже вполне доступно, а во-вторых, а какой в нем смысл? Только, чтобы утюг следов не оставлял? А я-то думал, что паровая глажка - для деликатного ухода. Но о каком деликатном уходе можно говорить после МАШИННОЙ СУШКИ? Удивили, если честно.

Во-первых, машинная сушка в химчистке - это совсем не то, что дома, для сушки в промышленных масштабах существуют специальные машины, в которых есть программы для разных изделий. Некоторые вещи, которые согласно маркировке должны сохнуть естественным путем, мы так и сушим - на вешалках или в горизонтальной раскладке. Но сушка всех изделий таким способом требует дополнительного времени, а всем важны сроки. При этом сушка в сушильных барабанах, помимо использования разных температурных режимов, происходит строго по времени, что-то сушится несколько минут по-холодному, а что-то - 30 и больше минут, потому что иначе не просушишь - пуховики, например. Остаточная влажность в пуховике приводит к его гниению. Но дома Вы можете сушить его несколько дней, только это уже не бизнес. Индивидуальная обработка в химчистках есть, но она стоит дополнительных денег. Когда я писала про наносимый вред, я имела ввиду несоблюдение температурного режима сушки, при котором и происходит усадка ткани, и произвести это можно и дома, повесив шерстяную вещь после стирки на батарею. 

Во-вторых, глажение паром на профессиональном оборудовании все-таки отличается от полупрофессионального - мощностью парогенератора и некоторыми другими конструктивными особенностями, и цена такого оборудования будет от 5-7 тыс. евро, но сейчас для многих это - не проблема. Без пара, подаваемого на изделие под определенным давлением, сложно отгладить плечи пиджаков, сложные складки и многое другое. Постирать пиджак в домашних условиях, если маркировка позволяет стирку, попробуйте! И я Вас уверяю, ни одна тетенька Вам его не отгладит так, как нужно, если у Вас дома не стоит специальное оборудование - пиджачный манекен - на котором пиджак предварительно раздувают горячим паром. Это технология. 

В-третьих, когда Вы говорите о стирке при низких температурах в домашних условиях, Вы имеете ввиду - практически чистую рубашку, без пятен от вина, еды и прочего. Такой вариант бизнесмена, который может и 3 раза за день сменить рубашку. Здесь я с Вами согласна, может экономнее содержать домашнюю помощницу, тем более, что она у Вас и убирает и готовит скорее всего. Но сколько у нас было случаев, когда эти прекрасные тетеньки разглаживали эффект жатости на изделиях, стирали в машинках брюки от дорогих костюмов, без возможности восстановления вещи. Вы бы знали...

Я не оправдываю химчистки, потому что знаю про них все, но не все могу сказать. Просто хотела с Вами поделиться некоторыми технологическими нюансами, однако, вижу, что чем дальше в лес, тем больше дров - Вам надо это один раз увидеть, потому что говорить о том, почему в химчистках все происходит так, а не иначе, я могу часами.

У нас даже была такая черная шутка на производстве - звонит клиент и предъявляет претензию: "Вы мне испортили мою любимую вещь!!!!" Ответ: "Скажите спасибо, что вообще не потеряли..."

Однако, к теме потребительского экстремизма и государственного протекционизма в отношении потребителей, это имеет, но очень слабое отношение. Если меня вынудят заплатить сумму, равную месячному фонду оплаты труда всех сотрудников, какому-нибудь клиенту, особенно в спорной ситуации, вряд ли это окажет позитивное влияние на качество обслуживания, скорее наоборот, вплоть до невозможности оказания подобных услуг в будущем в принципе. Многие так сейчас и закрываются. Это повлечет за собой только рост цен и снижение качества обслуживания в целом в отрасли, я уверена. 

Наталья, конечно Вы знаете про химчистки все. А я высказываюсь исключительно как потребитель. Как потребителю мне сегодняшние химчистки/прачечные не нужны. Когда сделаете такую, где ярлыки к вещи не будут пристегивать степлером, будут читать и исполнять все рекомендации и ограничения по чистке/стирке/сушке/глажке, реально заботиться о вещи и брать вменяемые деньги - напишите, с удовольствием стану клиентом.

В нашей химчистке мы стараемся организовать работу так, как Вы описали в своих пожеланиях, и цены у нас средние. Однако, я вступила в дискуссию не с рекламной целью. Привлечением клиентов у нас занимаются другие люди. Спасибо за конструктивный диалог.

Ну почему бы и не с рекламой, если товар хороший. Дайте адреса, сделаю тестовый заход. О результатах сообщу)). Но тогда уж не обессудьте, если что не так))

мой текст 12-летней давности

Наличие ярко выраженного государственного протекционизма в отношении потребителей вполне закономерно приводит к тому, что во всем мире именуется “потребительским экстремизмом”. Не считая возможным обсуждать действия законодателя, отмечу один момент, который, к сожалению, не всегда принимается во внимание. Дело в том, что ситуация, когда потребитель и продавец поставлены в слишком неравные условия, имеет следствием, помимо прочих, еще один негативный результат: она порождает потребителя – дилетанта, который заранее не знает и, что важнее, не хочет знать ничего о приобретаемом товаре или услуге. Его не интересует, “каким образом это работает”, его интересует лишь результат “на выходе” (приготовленная пища, выстиранное белье, отдых на море). В свою очередь, отсутствие у потребителя элементарных знаний в отношении основных принципов работы приобретенного товара или представлений о том, каким образом производится оказание той или иной услуги и что в нее включается, в сочетании с имеющимися у потребителя своими представлениями (порой весьма отличающимися от реальности) о возможном конечном результате приводит к тому, что отсутствие ожидаемого результата порождает у потребителя чувство, что его обманули и “подсунули” не то, чего он хотел на самом деле. Пожалуй, обоснование большинства потребительских исков можно охарактеризовать одной фразой “меня не предупредили”.

Классический пример такой дилетантской позиции потребителя изложен в известном казусе, связанном с эксплуатацией СВЧ-печки, в которой некая дама решила высушить любимую болонку после купания. Казалось бы, любому нормальному человеку очевидно, что этого делать не следовало. Однако формальное отсутствие в пользовательской инструкции указания на то, что в СВЧ нельзя помещать живых существ иначе как в целях приготовления пищи, послужило основанием для удовлетворения иска безутешной любительницы животных, причем (дело было в Америке) сумма взысканного выражалась в сумме с шестью нулями до запятой.

продолжение здесь. довольно нудное, впрочем

Артур, а есть уверенность, что адвокаты производителя хорошо сработали в этом случае? Ведь дама также могла бы попытаться высушить собачку в духовке, на газовой горелке или на гриле. Или, например, пропустить через нее электрический ток. Также она могла приковать собачку к горячей батарее, или вывесить собачку на улицу, что гораздо более гуманно по отношению к собачке, по сравнению с СВЧ, но считалось бы издевательством над животными и даме пришлось бы ответить.Фантазия дамы могла бы быть безгранична, но все понимают, что сделать это так можно только по полному, как бы это политкорректнее, неадекватному восприятию окружающей среды. Не пытались ли адвокаты производителя привлечь эту даму за издевательство над несчастной собачкой и уйти таким образом от иска? 

Владимир, этот казус общеизвестен  в силу своей зашкаливающей абсурдности, но без деталей. Всерьез я его не исследовал, позиция ответчика мне неизвестна. То, о чем Вы говорите - очевидно, казалось бы, любому нормальному человеку. Но как выясняется, в потребительских спорах понятие и пределы нормы определяются руководством пользователя. Это меня и бесит

В США сушествует публикация, Consumer Reports. Она дает исчерпывающие данные и сравнения различных производителей и марок. Серьезные потребители ими пользуются все время, и даже пару галош, бывает, не покупают, не сверившись.

Сейчас, с интернетом, даже при самом небольшом желании можно найти исчерпывающие сведения, сравнения, обзоры и пр. Но вот нести ответственность за свой выбор у нас как-то не принято до сих пор.

В США по моему еще меньше, как вы заметили.

У них соблазна больше. В РФ суммы потребительских исков все же небольшие. Вернее, размер удовлетворенных требований небольшой. Заявляют порой семизначные суммы.