«Наша главная задача — формирование новой искренности». Кто ведет паблики госучреждений и где этому учат

Ксения Ракитанская, администратор госпабликов здравоохранения в Ульяновской области:

Я начала работать в сфере SММ давно. В 2003 году стала лицом регионального Управления наркоконтроля. Тогда никто не слышал о госдиджитале, у нас не было страниц организации в социальных сетях, мы использовали только официальный сайт учреждения. В 2008 году я решила покреативить и создала страничку ФСКН по Ульяновской области в социальной сети «ВКонтакте». До меня никто таких экспериментов среди правоохранителей не проводил. Было страшно: мы могли не справиться с возможным негативом, имидж организации мог пострадать. Но в меня поверил мой руководитель, генерал Станислав Животков. К счастью, подписчики активно добавлялись в наше сообщество, обращались через личные сообщения и участвовали в конкурсах, которые мы стали проводить на странице. Со временем наш положительный опыт переняли коллеги из других регионов. Мне было приятно видеть, что моя инициатива получила распространение.

Спустя несколько лет я перешла в сферу здравоохранения. У меня на руках несколько месяцев умирала мама и был маленький ребенок, с которым я осталась одна. Вариантов продолжать работу в органах не было. Судьба привела меня в Ульяновскую областную детскую клиническую больницу имени Ю. Ф. Горячева. Я сильно привязалась к сотрудникам больницы, мне понравилось говорить о людях, спасающих жизни маленьких пациентов. Сегодня наша больница — это ведущее учреждение детского здравоохранения, где специалисты проводят лечение детей по 22 профилям. Словом, мне есть о чем писать и кого снимать. Сегодня в тренде видеоконтент, а я как раз снимаю врачей с 2018 года.

Хорошо, что теперь у людей есть возможность в любое время, не выходя из дома, обратиться в учреждение через официальное сообщество в соцсетях. Это человекоориентированность в действии. Сегодня администраторы страниц медицинских организаций стали важным звеном в коммуникации между пациентами, врачами, руководством больниц и представителями власти. Наша главная задача — формирование новой искренности, о которой так много говорят в последнее время во всех сферах. Нам нужно реально быть близкими к людям, а не создавать видимость этого.

Госдиджитал — активно развивающаяся сфера. Работу с соцсетями будут ценить всё больше, и тот, кто сможет выстраивать имидж организации в интернете, станет незаменимым сотрудником. Сейчас этой профессии полноценно обучают. В вузах Краснодарского края, Белгородской и Ульяновской областей запущены программы дополнительного профессионального образования по подготовке дипломированных специалистов, ведущих официальные страницы госорганизаций. Этим летом я прошла обучение в корпоративном университете и получила удостоверение о повышении квалификации по программе «Ведение официальных страниц государственных организаций в социальных сетях». Мы узнали о том, как оформлять группы, как писать «живым» языком, какой контент публиковать, как набрать подписчиков, какие существуют программы, необходимые для работы в соцсетях, как работать с обратной связью, в том числе с негативом, как делать федеральную повестку понятнее для обычных людей.

Работа с обратной связью — один из приоритетов в ведении соцсетей. Люди обращаются с проблемными вопросами, а иногда присылают благодарности врачам. Ответы на вопросы подписчиков должны быть понятными и конкретными. С обращениями приходится работать 24/7, в моем случае общение с подписчиками происходит не только на страницах госпабликов, но и на личной странице «ВКонтакте», я стараюсь помочь не только словом, но и делом. Думаю, многие коллеги меня не поддержат в этом, ведь работа и личная жизнь разведены временными рамками. Но я такой человек: мне всегда важно быть на связи с людьми.

Валерия Тамбовцева, администратор госпаблика Министерства физической культуры и спорта Республики Хакасия:

Последние восемь лет я работаю пресс-секретарем Министерства физической культуры и спорта в Хакасии. Именно пресс-секретари чаще всего и становятся администраторами госпабликов — так я им и стала. Когда я только начинала работать в Минспорте, передо мной стояла задача максимально продвигать тему спорта в информационном поле, формировать позитивное отношение к нему. Я была молода и поэтому не могла не задуматься об использовании соцсетей для достижения этих целей. Однако восемь лет назад в принципе отсутствовал тренд на открытость власти. Не могу сказать, что мою инициативу не поддерживали, но в то время коллеги не верили в эффективность социальных сетей.

Тогда главной сложностью в моей работе была нехватка информации о том, как адаптировать инструменты SMM под распространение повестки госучреждений. В интернете можно было прочитать об эффективности продвижения коммерческих проектов и продуктов, однако всему, что касается государственных учреждений, приходилось учиться только на своем опыте. Сейчас все поменялось: и я, и все наши подведомственные учреждения прошли курс от «Диалога», который называется «Академия госпабликов». Этот курс выстроен в современном формате: ты смотришь видеоматериалы не как лекцию, а как контент любимого блогера. «Академия госпабликов» принесет новичкам в профессии максимальную пользу. Восемь лет назад, к сожалению, такая практика не была распространена, никто не обучал этой профессии. Мне было непросто администрировать госпаблик, я работала по наитию. Сегодня в работе таких специалистов, как я, также заинтересован и Центр управления регионом. Мы тесно с ним сотрудничаем.

С самого начала работы в Минспорте я сделала ставку на хорошие фотоотчеты. Кстати, я фотографирую сама. Люди могли оперативно получить хорошие снимки со спортивных мероприятий в нашем паблике. Многие подписывались на нас именно из-за фотографий, и уже после этого, видимо, подкупало что-то другое, и люди оставались в сообществе. Сейчас среди региональных министерств мы являемся лидером по количеству подписчиков. Моя личная гордость — это все наши подписчики, которых мы очень долго собирали интересным и важным контентом.

Спустя годы я могу сказать, что фоторепортажи работают до сих пор. А еще люди любят людей, ставят много лайков на публикации о достижениях наших спортсменов. Без их высоких результатов все это было бы бессмысленно. Иногда сами спортсмены или подписчики спрашивают, как попасть с новостями в ленту нашего паблика. Когда люди стремятся получить информационную поддержку госучреждения, продвинуть свой инфоповод, это можно считать комплиментом нашей работе.

В нашем регионе десятки лет проводится турнир памяти одного титулованного спортсмена. Благодаря социальным сетям нашлись его родственники. В следующем году они станут почетными гостями нашего спортивного мероприятия. Дорогого стоит, что социальные сети выступили средством для контакта, восстановления связей.

Также нам часто пишут дети и спрашивают, как можно записаться на секции, вдохновившись историями спортсменов со стены паблика. У меня возникла идея, с которой я вышла к Центру управления регионом. В Хакасии не было единого списка спортивных секций, чтобы дети и взрослые могли быстро найти что-то подходящее для себя. В итоге мы с ЦУР создали и запустили Telegram-бот «Спортивная карта Хакасии». В нем можно отметить, в каком городе или районе ты живешь, после чего открывается список с перечислением видов спорта. Выбрав вид спорта, можно увидеть телефон, ссылки на соцсети, сайт и адрес организаций, в которых есть нужная секция.

Администратор госпаблика должен очень быстро чувствовать потребности и настроение жителей, чтобы облегчить работу своей организации. Совет начинающим администраторам: не бойтесь, держите руку на пульсе, будьте смелыми, но сдержанными, любите людей и свое дело.

Иван Лихманов, администратор госпаблика «Лицей им. В. Ф. Резникова» в Краснодарском крае:

Я зарегистрирован «ВКонтакте» с 2010 года. У меня есть собственный блог, а сейчас я еще и амбассадор этой соцсети. Поэтому я взялся за администрирование паблика лицея с большим интересом. Мне захотелось узнать что-то новое, как-то прокачать свои навыки.

Я работаю инженером-программистом. Моя основная задача — внедрение и сопровождение информационных систем в образовании. Но чтобы выполнять не только какие-то технические задания, а вести госпаблик осмысленно, красиво и креативно, я изучаю новые платформы, курсы. Особенно мне запомнился марафон по продвижению от «Диалога». Больше всего понравилась команда продвижения — даже после прохождения марафона мы переписываемся в общем чате. Это не скучный онлайн-лекторий, а действительно очень крутое пространство. В «Академии госпабликов» есть несколько модулей, в которых рассмотрена каждая сфера и поднимаются вопросы о том, что писать на страницах госучреждений, как это лучше делать. Благодаря курсам «Академии» работа с контентом становится намного понятнее.

Для большинства людей администрирование госпаблика — это просто дополнительная нагрузка. Многие могут что-то не знать или просто запутаться в новом деле. Я очень активный человек и в нашем общем чате с ЦУР часто помогаю новичкам, когда у меня есть время. Мы все в одной большой лодке. Но я все-таки советую всем пройти подготовительные курсы ведения госпаблика — это быстрее и проще, чем пытаться самому овладеть новой работой с нуля.

Наш паблик рассказывает о деятельности школы, о том, что уже произошло, также мы выкладываем анонсы предстоящих мероприятий. А еще я мечтаю сделать мини-контент-центр, в котором сами дети предлагали бы свои материалы, чтобы в паблике появился обучающий увлекательный контент. О такой идее тоже было сказано на курсе «Диалога». Лучше, чем дети, о школе и школьных буднях никто не расскажет. К тому же школьники следуют трендам, знают, какие мемы сейчас актуальны. Вовлечение детей в процесс ведения сообщества о своей школе, было бы правильным решением, как мне кажется. Уверен, что я реализую свою мечту по контент-центру. Сами дети тоже хотят этого.

Моментов, когда нам нечего публиковать, практически не бывает: в школе постоянно проходят самые разные мероприятия. Если в других учреждениях выходит по три-пять публикаций в неделю, то у нас их может быть до десяти в день, условно говоря.

Но я бы хотел уделять больше внимания качеству постов, а не их количеству. К сожалению, я не могу присутствовать на всех школьных мероприятиях. Это главная сложность в моей работе, ведь немногие могут сделать качественные фотографии с места событий и создать живой информативный пост. Поэтому бывает и так, что мероприятие прошло, а осветить его в соцсетях мы не можем. Надеюсь, что с появлением молодежного контента будет проще решить эту задачу. Старшеклассники разбираются в контенте такого рода, умеют снимать и монтировать, поэтому вместе с ними мне было бы намного проще работать в этом направлении. Первые, кто заметил изменения, — это дети. Девочка — президент лицея сказала мне, что у нас самое крутое сообщество среди всех школ. Детям нравится, как ведется страница.

Кстати, я не только сотрудник лицея, но и его выпускник. Для меня важен имидж нашей организации. Моя задача — показать и рассказать, что у нас действительно круто, что имеются все условия для воспитания и обучения детей. Подписчики всегда находятся в фокусе моего внимания, я хочу, чтобы им было интересно.

Мы часто взаимодействуем с другими ведомствами. Они могут прислать памятку на 13 листов и попросить выставить текст в таком виде в социальные сети. А я сижу и думаю: ну кто будет это читать? И стараюсь либо переделать эту памятку, либо найти готовые тексты для публикации похожего содержания. Я за здравый смысл, а не за отчет. Но чиновничий язык, безусловно, меняется. Главная миссия госпаблика — говорить с людьми на живом языке.

Подготовил Алексей Черников