Пространство для всех. Как магазины формируют инклюзивную среду

Как государство и бизнес формируют инклюзивную среду

К началу 2024 года в России зарегистрировано 11 040 864 человека с инвалидностью — это почти каждый 13-й житель страны. Среди них — 730 тысяч детей. Фонд пенсионного и социального страхования отмечает, что за два года существенно возросло количество мужчин с инвалидностью. Сегодня правительство и представители бизнеса особенно озабочены созданием удобной инфраструктуры для людей с ограниченными возможностями здоровья.

Примеров успешно реализованных государственных инициатив в этом направлении много. Например, в Москве благодаря программе «Доступная среда» за год удалось установить более тысячи пандусов и подъемников в общественном транспорте. А еще в столице регулярно модернизируются старые здания и строятся новые объекты, чтобы людям с инвалидностью было удобно в них находиться.

С 2023-го в Москве появилось свыше 600 таких медицинских и образовательных учреждений и просто общественных пространств, в которых можно провести досуг. Комфортную среду для людей с ОВЗ создают не только в крупных городах. Особенно активно в этом направлении проявила себя Тамбовская область — там для маломобильных граждан приспособлены 75,2% социальных объектов.

Представители бизнеса не отстают от государственных трендов в формировании инклюзивной среды. В феврале ассоциация крупнейших грантодающих организаций России «Форум доноров» объявила развитие инклюзивной культуры темой 2024 года. Последние годы заметный шаг в этом направлении делают ретейлеры. К примеру, «Пятёрочка» совместно с инклюзивным проектом Everland разработала гайд «Магазин для всех: практическое руководство по инклюзивной трансформации ретейла», в котором делится своим опытом и приглашает предпринимателей присоединяться к созданию равных возможностей для всех. Как рассказала руководитель направления устойчивого развития Алина Юхневич, торговая сеть сейчас уделяет особое внимание обеспечению доступности услуг и поддержке равных возможностей как для покупателей, так и сотрудников. А еще на базе программы «Пятёрочка с заботой» компания вовлекает в свои социальные проекты людей с ограничениями по здоровью и сотрудничает с крупнейшими организациями, работающими в области инклюзии.

Инклюзивная культура и магазины

Одной из наиболее насущных проблем для людей с ограниченными возможностями здоровья остаются походы в магазины. Многие организации не всегда могут оборудовать свои филиалы всем необходимым: пандусами, удобными дверями и проходами, доступными прилавками и кассами. Не менее важна и определенная психологическая атмосфера внутри, располагающее поведение сотрудников. И дело тут даже не в элементарной вежливости и дружелюбности.

Сотрудники должны понимать, как вести себя с людьми, у которых есть физические или интеллектуальные особенности, применять к ним разные подходы и осознавать, кому какая помощь может потребоваться в конкретный момент. Рассуждая об эффективной адаптации персонала к запросам клиентов с инвалидностью, социальный психолог, сооснователь проекта Everland Игорь Новиков поясняет: «Вызов для крупных компаний заключается в том, чтобы не только принять какое-то правило или технологию адаптации, нужно сделать из этого работающее бизнес-решение, встроить во все процессы, сделать ценностью всех сотрудников».

Проблема адаптации компаний к инклюзивной культуре актуальна и для Запада. Размышляя о том, как сделать продуктовые магазины и бутики с одеждой более доступными и комфортными для посещения людьми с ОВЗ, европейские и американские маркетологи приходят к схожим выводам. Команда каждого конкретного магазина должна разделять инклюзию именно как ценность, а не подходить к ней просто как к техническому заданию.

Для удобства клиентов необходимо достаточное количество просторных проходов внутри магазина. Зачастую в торговых сетях можно заметить, что товар, который еще не успели рассортировать и выложить на прилавки, лежит в тележках и ящиках посреди торгового зала. Помимо этого, ради удобства людей, передвигающихся на инвалидной коляске, должны присутствовать специальные, адаптированные под них корзины для покупок. А также автоматически открывающиеся двери — это облегчит жизнь еще и тем, кто вынужден пользоваться тростью.

В любой торговой точке стоит устанавливать как минимум одну кассу, доступную для обслуживания покупателей с инвалидностью, или кассу самообслуживания. Прикассовые проходы при этом должны быть широкими, чтобы люди на колясках могли перемещаться беспрепятственно.

Люди с нарушением зрения должны получать полноценный доступ к информации о магазине, списке товаров и их расположении. В удобном для таких покупателей месте следует оборудовать табло со световыми или тактильными указателями либо определенным образом обустроить интерьерную подсветку по всей площади помещения.

Люди с инвалидностью — о преодолении трудностей и походах за продуктами

Москвич Игорь Торопчин передвигается по городу на коляске. Мужчина делится своими главными трудностями, связанными с городской средой: «Необходимо понимать, нужно ли пересекать дороги к моему пункту назначения. Многие подземные переходы недоступны для колясочников. Пешеходных переходов или светофоров через широкие дороги может и не быть, и приходится переходить дорогу по проезжей части. Бывает, что я подхожу к сотрудникам полиции, и они, перекрывая дорогу, переводят меня. А бывает, что несколько километров приходится ехать до перекрестка, где можно пересечь дорогу».

У мужчины есть дочь. Девочка живет с мамой, но проводит с отцом много времени. Игорь рассказывает, что не может посещать родительские собрания из-за того, что школа не оснащена необходимыми приспособлениями: «Школа абсолютно недоступна для меня. Зато я посещаю отчетные концерты и спектакли в театральной студии, где занимается дочь. В прошлом году была ситуация, которая заставила меня прослезиться. Когда кто-то из родственников сказал, что папа болеет, дочь возмутилась: “В смысле, болеет? У него же ножки болят, он в коляске, но он же здоровый, он все может!”»

Большую часть своего дня Игорь проводит дома: «Дома, естественно, есть шкафы, куда не дотягиваюсь. Поэтому, когда понимаю, что скоро летний сезон, а дома матушка или кто-то из друзей, прошу их спустить сверху все нужное, чтобы я мог дотянуться и мне в ближайшие месяцы не потребовалось куда-то залезать, привлекать кого-то. Работа занимает не больше 4 часов. Я заполняю файлы, созваниваюсь с коллегами и даю комментарии по презентациям. Больше занимаюсь консультацией новичков. Работа приносит больше денег, чем пенсия. Я ни от кого не завишу, могу зайти с дочерью в любое кафе».

Мужчина пользуется доставкой еды — ему удобно, если курьер звонит за 10 минут до прибытия, чтобы можно было успеть пересесть на коляску и подъехать к двери. Однако Игорь регулярно самостоятельно посещает супермаркеты: «Мне не нужно оказывать помощь, когда я только заехал в магазин. Я люблю все делать сам. Если йогурт находится высоко, я могу попросить достать его любого проходящего человека. Мне требуется помощь только в прикассовой зоне, где я прошу положить все в пакет».

Игорь высоко оценивает работу «Пятерочки» по созданию инклюзивной среды. Вместе с дочерью он выразил торговой сети благодарность, снявшись в фотопроекте ретейлера: «На всех фото я улыбаюсь, потому что рядом была дочь и мне действительно было комфортно находиться в магазине. Здесь достаточно пространства для того, чтобы развернуться и удобно передвигаться между стеллажами».

Инвалид по зрению Дана Дрожжина, нутрициолог, живет в Москве с мужем Василием, у которого тоже инвалидность по зрению, вместе они воспитывают сына. «Мы живем втроем, у нас нет помощников — бабушек или дедушек. Поэтому весь быт лежит на нас. Наш быт такой же, как у всех. С единственной особенностью — мы стараемся вещи сразу на место раскладывать, чтобы ничего подолгу не искать. Невозможно и работать, и все время быть с ребенком. Когда я в поездках, ребенок с няней круглосуточно, потому что муж тоже не может быть с ребенком всегда», — делится женщина.

Дана приняла участие в социальном фотопроекте «Пятерочки» вместе с супругом. Для нее это возможность заявить о своих ценностях, убеждениях: «Мне всегда было интересно и непонятно, почему в рекламных кампаниях, фотоотчетах и публикациях на сайтах крупных брендов не представлены люди с инвалидностью. Их можно увидеть только в специализированных проектах, например декадах инвалидов, в дни белой трости. Эта фотосессия — возможность поучаствовать в проекте, который не был к чему-то привязан: он просто рассказывал о людях с инвалидностью. Мало компаний, которые могут посмотреть исследования и понять, насколько платежеспособные клиенты с инвалидностью. Но радует, что брендов, которые учитывают всю потенциальную аудиторию, становится больше».

Поход по магазинам — обычная часть активной жизни семейной пары. Женщина отметила, что она чувствует позитивную тенденцию в отношении к незрячим гостям при посещении торговой сети, сотрудники стали более внимательными: «Здорово, когда ко мне сразу подходят и предлагают помощь. Так мне проще ориентироваться, не нужно никого искать и ждать». При этом Дане очень хочется, чтобы в приложениях ведущих ретейлеров можно было заказать помощь консультанта и, придя в магазин, получить ее. А при общении с работниками торгового зала женщине важно, чтобы они обращались всегда напрямую к ней, а не к ее сопровождающему.

У блогера Ильи Морковского более миллиона подписчиков в TikTok. В своих видео мужчина рассказывает о том, как он живет с киберпротезом руки. «Во-первых, подписчики не осуждают меня, что я таким родился. Наоборот, говорят: “Вау, какой ты классный. Это настоящий бодипозитив!” Они задают массу вопросов: “А как ты моешь руки? А как работает протез? А как ты занимаешься спортом? А как ты носишь пакеты? А удобно ли это?” Дети-подписчики уже с ранних лет получают ответы напрямую от человека, живущего с киберпротезом руки, и понимают, что мир большой, люди в нем абсолютно разные. Эти дети вырастут другими людьми, и мне очень хочется жить в этом светлом кибербудущем», — делится Илья.

С бытом блогер справляется довольно легко. «Я сразу замечаю, когда есть удобные ручки. Например, на холодильниках, где стоят йогурты, бывают ручки с кружочками, мне с протезом очень просто их открывать: просовываешь палец и тянешь на себя. Когда я стою на кассе, у меня могут возникнуть сложности с кошельком, чтобы достать оттуда купюры или монеты. Тогда обычно помогают кассиры. При этом меня очень радует, когда спрашивают, помочь ли мне или нет, а не просто выхватывают у меня кошелек из рук. Не нужно причинять добро насильно», — радуется Илья.

Фотопроект «Пятерочки» показался Илье важной инициативой. Он считает, что такие социальные активности ретейла не только привлекают внимание к проблеме, но и располагают многих людей стать покупателями. «В России не все магазины настолько инклюзивны, что в них может зайти человек с инвалидностью. Если говорить за себя, то, увидев бы в рекламной кампании крупной торговой сети фото с людьми с инвалидностью, я выбрал бы именно ее, так как понял бы, что этот бизнес открыт, он со мной разговаривает», — заявляет блогер.

По словам ретейлера, данная инициатива направлена на изменение восприятия людей с инвалидностью внутри общества. Для торговой сети важно не только создавать доступную среду и равные возможности для трудоустройства, но и участвовать в образовательных и коммуникационных проектах, а также противодействовать дискриминации. Фотографом проекта выступила Дарья Кузнецова, профессиональный фотограф на коляске, которая прокомментировала, что в работе над проектом с «Пятерочкой» и Everland ей хотелось показать обычную жизнь людей с инвалидностью, которые живут ее точно так же, как все остальные. У них есть семьи, они нежно относятся друг к другу, ходят за покупками.

Как «Пятерочка» создает доступную среду

Ретейлер постепенно адаптируется под запросы людей с ОВЗ. Чтобы пространства были удобными для гостей с ограничениями по здоровью, компания на базе программы устойчивого развития «Пятерочка с заботой» совместно с инклюзивным проектом Everland провела аудит всех торговых точек на предмет доступности, а затем разработала стандарт того, как в идеале должна выглядеть каждая торговая точка, и продолжает адаптацию торговой сети в соответствии с правилами доступной среды. Например, гостей должен встречать пологий вход или доступный пандус, автоматические двери и кнопка вызова помощи. Учитываться должны все нюансы: высота порога, уклон, наличие поручней, правильно уложенная тактильная плитка для предупреждения о начале подъема или препятствия, маркировка ступеней контрастными линиями, габариты дверей, наклейки с обозначением входа и указания в геосервисах о доступной среде.  

В торговом зале высота стеллажей должна составлять не более 120 см, глубина полок — не более 50 см, нижние полки — на расстоянии 30 см от пола. Расстояние между стеллажами — 90 см. Это достаточно просторно, чтобы маломобильные люди могли комфортно передвигаться и маневрировать, не задевая товар.

Высота кассы не должна превышать 110 см, а сумма оплаты обязательно озвучивается сотрудником и высвечивается на табло. Вся необходимая покупателю информация о товарах, акциях и взаимодействии с сотрудниками «Пятерочки» также проговаривается и проявляется на электронных табло. Это существенно облегчает положение незрячих и слабовидящих клиентов, людей с нарушениями слуха или речи.

С 2023 года директора магазинов проводят ежедневную проверку доступности пространств, и 90% из них эту проверку проходят. Доступность услуг «Пятерочки» могут оценивать и сами клиенты — с помощью «Клуба тайных покупателей» в мобильном приложении.

Другой важный шаг ретейлера в формировании инклюзивной среды — обучение курьеров и персонала розницы, от работников магазинов до директоров кластеров и HR-бизнес-партнеров. Главная цель этой инициативы — научить сотрудников правильно общаться с гостями с инвалидностью и оказывать им помощь и качественный сервис. Курс обучения уже прошли 82% курьеров, 86% директоров и работников торговых залов и 70% HR-бизнес-партнеров.

«Пятерочка» способствует включению людей с инвалидностью в трудовую деятельность. В конце 2023 года ретейлер провел пилотный проект по трудоустройству людей с инвалидностью. Благодаря этому восемь человек с ограничениями по здоровью были трудоустроены в магазины, и была разработана методология для масштабирования проекта. Опрос сотрудников сети показал, что 74,4% из них согласны работать в инклюзивной команде, ¾ опрошенных готовы стать наставниками для коллег с инвалидностью.

Сегодня в России открыты 22 тысячи магазинов торговой сети, они расположены в 72 регионах. Оборудование каждого филиала всем необходимым для людей с инвалидностью происходит не мгновенно, потому что создание инклюзивной среды — достаточно сложный процесс, требующий колоссальных финансовых и временных затрат. «Пятерочка» принимает этот вызов. Развитие и интеграция в бизнес инклюзивных инициатив ретейлера — большой шаг навстречу будущему, в котором настоящее станет доступным для каждого.

Автор: Алексей Черников