Начать блог на снобе
Все новости

Питер Артсен. Женщина на овощном рынке. 1567 Иллюстрация: Wikimedia Commons

Без-имени-1.jpg

Питер Артсен. Женщина на овощном рынке. 1567 Иллюстрация: Wikimedia Commons

Роман Мандрик: Обучить нельзя оставить.

Что делать с линейными сотрудниками, которые не хотят учиться

Редакционный материал

Роман Мандрик, основатель платформы микрообучения Skill Cup, рассказывает, почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала и как сделать этот процесс более эффективным

23 апреля 2020 14:05

Не работа мечты

Современному бизнесу необходимо огромное количество линейного персонала. Тысячи продавцов, курьеров, операционистов, водителей, сотрудников службы поддержки. Текучка кадров колоссальная: в 2017 году средний показатель по рынку России составил 21%. Среди неквалифицированного персонала этот показатель может достигать 50%, а в некоторых отраслях и 200% в год. 

Чаще всего кадры меняются в розничной торговле: по статистике, текучка персонала там составляет 48%. Это значит, что если в крупном магазине есть, условно говоря, 100 позиций продавцов, то за год компания наймет 148 человек. А если речь идет о более высоких показателях, то весь состав персонала полностью обновится.

Все это происходит в ситуации огромного дефицита кадров. За последние десять лет компании очень быстро выросли и обнаружилась нехватка именно линейного персонала. В первую очередь с этим столкнулись розничные сети и банки, а после и ретейл, и общепит. Людей не хватает, и компании вынуждены брать практически всех, кто доступен на рынке.

А выбор не слишком хороший. Чаще всего на позиции курьеров, продавцов в супермаркетах и водителей такси идут люди с невысокой квалификацией и не слишком заинтересованные в своей работе. Почему так?

Эти должности не являются работой мечты. В России нет культуры обслуживающего персонала. На Западе можно встретить продавца, который всю жизнь работает в одном магазине, или пожилого официанта, который с юности обслуживает столики в кафе. И эти люди любят свою работу, они выбрали ее сознательно, они хотят делать ее хорошо. Их труд достойно оплачивается, люди социально защищены, у них есть льготы от государства. У нас быть официантом в 40 лет немного стыдно. При этом обычно зарплаты не слишком высокие, и прожить на такие деньги сложно.

Безусловно, есть исключения, но в целом картина такова: в обслуживающий персонал идут люди, которые не замотивированы там работать, не слишком любят то, что делают, и часто хотели бы заниматься чем-то другим, но не могут. Для хорошего старта карьеры им не хватает образования или навыков, и они устраиваются продавцами в салоны связи, водителями, курьерами, официантами в сети быстрого питания. 

Обслуживающий персонал — это, как правило, молодые люди, недавно окончившие вуз, или те, кто по каким-то причинам застрял в своем развитии. Первым напрягаться ради работы часто неинтересно: через пару месяцев они уволятся. Вторые бывают ленивы или не слишком сообразительны.

Сложность в том, что эти люди представляют компанию клиентам. Они берут трубку, когда человек звонит в службу поддержки. Продают сотовые телефоны, привозят домой еду, раскладывают в супермаркетах дорогое вино. Они должны отвечать на вопросы, помогать и быть приветливыми и клиентоориентированными, но многим из них это неинтересно и не нужно. И когда такой сотрудник встречается с современным клиентом, могут возникнуть проблемы.

Немного потребительского терроризма

Бизнес рад любому клиенту, готов его беречь и выполнять все его желания. Российский бизнес в этом плане «впереди планеты всей». Мы делаем супертехнологичные продукты и сервисы, и российские клиенты привыкли к высокому качеству.

Фактически бизнес сам вырастил очень требовательных и избалованных потребителей. Которые к тому же отлично знают свои права, умеют пользоваться интернетом и социальными сетями. Они требовательные, умные, часто — злые. И у них есть власть публично обсуждать и осуждать.

Если такси, которое обычно приезжает за пять минут, приходится ждать десять, клиент начинает нервничать. Не приехало через пятнадцать — он связывается со службой поддержки.

А кто принимает звонок? Сотрудник, который пришел на работу временно и делать ее не хочет. Ему плевать на компанию, культуру, ценности, будущее. Он ведет разговор с точки зрения своих сиюминутных интересов и выгод: ответить на претензию побыстрее, чтобы только от него отстали. Он не хочет предлагать клиенту не совсем стандартное решение проблемы. Он отвечает стандартным «Спасибо за ваше обращение. Приносим извинения за доставленные неудобства».

И клиент продолжает жаловаться. До появления соцсетей это было не так критично, потому что жалобы редко всплывали на поверхность. Теперь же они появляются практически каждую минуту.

«Ботинки, которые я купил за 1000 рублей, развалились через полгода!» 

«В каршеринговой машине не работает омыватель стекла, и вы не поверите, что мне предложили в службе поддержки!» (Вернуть машину в зону обслуживания и получить компенсацию в 100 баллов.)

Часто претензии могут быть странными, необоснованными, даже смешными. Однако с этим приходится считаться, потому что недовольные клиенты могут легко разрушить вашу репутацию или как минимум оставить на ней заметное пятно, рассказывая всему интернету об ужасном сервисе авиакомпании, которая не любит кошек, или бренде натуральной косметики, оскорбляющем феминисток.

Очевидно, что игнорировать проблему нельзя. И конечно, бизнес ее не игнорирует, но есть нюансы — тот самый «человеческий фактор».

Современные люди не хотят учиться

Все компании давно знают, что персонал необходимо обучать, причем не только рассказывать ему о прямых обязанностях, но и учить миллиону сопряженных с работой деталей: как общаться с клиентами, как решать непростые задачи. Часто работа в целом связана со сложными бизнес-процессами — им тоже нужно обучать.

Компаниям не позавидуешь, ведь эту информацию нужно вложить в головы людей, которые не просто не хотят учиться, но еще и сопротивляются обучению. Они не заинтересованы в курсах и вебинарах, потому что и сама работа им не интересна. Кому захочется заучивать сотни товарных позиций, если через два месяца его здесь не будет? 

Но не учить сотрудников нельзя. И компании накачивают персонал тренингами, отправляют на курсы, проводят вебинары. Однако это не работает, поскольку мы сталкиваемся с еще одной особенностью современного человека. Причем не только официанта или продавца. 

Сегодня люди вообще не хотят смотреть длинные курсы, даже если тема им интересна. Не каждый способен досмотреть до конца длинный фильм или дочитать книгу по интересующему его предмету. И когда приглашенный лектор пытается рассказать о важности клиентоориентированности или способах решить нестандартную проблему, учащиеся украдкой листают ленту в инстаграме или фейсбуке. Это проще и увлекательнее. Поэтому, если обучение не похоже на ролик модного блогера на YouTube, а лучше в TikTok, где все по 15 секунд и заводная музыка, — даже не зовите их.

Спасибо стоит сказать клиповому мышлению. Вокруг нас сегодня такое количество информации, что мозг просто отказывается ее усваивать — возможности ограничены. Современный человек за месяц получает и обрабатывает столько же информации, сколько в XVII веке узнавали за всю жизнь. В фейсбуке каждую минуту появляется 510 тысяч комментариев, 293 тысячи новых постов и 136 тысяч фотографий. И для людей, которые не заинтересованы в своей работе, все это имеет бó‎льший приоритет, чем обучающие курсы, на которые их направили работодатели.

Обучать быстро, просто и короткими порциями

Как быть в ситуации, когда учить необходимо? Менять подход. Современное обучение для бизнеса должно соответствовать трем критериям. Во-первых, быть быстрым: сотрудников надо обучать за короткое время, пока они не уволились. Во-вторых, недорогим. Бизнес не может платить много за обучение линейных сотрудников, которые долго не задерживаются в компании. А в-третьих, процесс обучения должен быть максимально простым и удобным для самих сотрудников. 

Волшебной таблетки, к сожалению, нет — вы не можете заставить других людей учить то, что им неинтересно. Значит, нужно подать это в такой форме, чтобы они всё равно запомнили самые важные моменты. Как приложение для изучения языка в смартфоне: оно каждый день напоминает пять минут полистать карточки, предлагает забавные примеры, и уже через месяц человек начинает понимать иностранный текст. Бизнесу нужно что-то подобное.

Это называется микрообучением — формат, при котором информация подается небольшими порциями и многократно повторяется. Эффективность такого метода доказана еще 130 лет назад немецким психологом Германом Эббингаузом, который объяснил, что человеческий мозг наилучшим образом запоминает именно так подаваемую информацию. Микрообучение позволяет снять когнитивный барьер современных людей, которые не готовы учиться долго и не могут воспринять часовой вебинар и запомнить все, что в нем говорится. 

В современном мире внедрить микрообучение в компании очень легко. У каждого вашего сотрудника есть смартфон, за которым он проводит в день несколько часов. По данным исследования 2017 года, половина обладателей смартфонов пользуются ими не менее 5 часов в день, и я уверен, что к настоящему времени эта цифра увеличилась. Поэтому, если вы установите на телефоны своих сотрудников приложение, которое будет регулярно напоминать им посмотреть обучающий ролик или прочитать коротенький текст, они реально смогут это делать.

А кроме возможности «дотянуться» до каждого сотрудника, микрообучение дает еще несколько преимуществ компаниям. 

Скорость создания контента. Обучающие программы нужно готовить очень быстро, ведь в современных условиях информация устаревает стремительно. Меняются коллекции одежды или аксессуаров, выходят новые гаджеты, обновляются прайс-листы. Формат микрообучения подразумевает, что информацию могут создавать люди, которые не обладают специальными навыками. Им не нужно уметь делать презентации, писать длинные тексты или захватывать внимание аудитории. Достаточно изложить данные в коротких текстах, похожих на заметки, дополнить их примерами и тестами — и сотрудники будут в определенное время получать напоминание и за пять-десять минут изучать то, что иначе в их головах уложить не удалось бы. 

Экономия. Очные тренинги, вебинары и многостраничные презентации, на изучение которых тратится по полтора часа, влекут за собой финансовые потери для бизнеса. Вам нужно тратиться на командировочные расходы, отвлекать людей от основной работы, оплачивать услуги приглашенных тренеров, арендовать залы и так далее. При микрообучении ничего этого не нужно, а значит, и статья расходов на тренинги персонала заметно сокращается.

Как это работает

А главное, все это не просто теоретизирование: микрообучение уже работает во многих компаниях. Например, в рамках обучения линейного персонала показателен кейс с российской розничной сетью аутлетов брендовой одежды Offprice. 

На момент сотрудничества с нами в Offprice было около 500 сотрудников в возрасте в среднем от 18 до 22 лет. При этом условия были стандартными для ретейла: высокая ротация персонала, постоянное обновление информации, а еще довольно быстрый рост количества магазинов и, соответственно, численности персонала. 

Обучение продавцов и консультантов в розничных магазинах напрямую влияет на результаты продаж: если сотрудник плохо знает ассортимент или не владеет стандартами общения с клиентами, это сразу сказывается на среднем чеке. Если персонал плохо справляется со своими обязанностями, покупатели не возвращаются в магазин.

Микрообучение стало отличным решением: курсы доступны каждому, процесс запоминания не занимает много времени, учиться можно на ходу. Для сотрудников процесс обучения выглядит скорее как чтение ленты в соцсетях: каждый материал рассчитан максимум на 10 минут и предлагается в виде коротких учебных карточек. Встроенная проверка знаний позволяет работодателю убедиться, что вся необходимая информация усвоена.

Статистика обнадеживает: в час персонал Offprice заходит в приложение в среднем 120 раз, а за месяц фиксируется до 12 000 обучающих сессий. Более того, порядка 60% сотрудников добровольно обучаются в нерабочее время: до или после смены, в выходные и праздники. В итоге бизнес экономит миллионы рублей в год благодаря более эффективному расходованию рабочего времени сотрудников.

И это только один пример. Микрообучение используют для адаптации сотрудников в BMW, обучения партнеров в Bogner или консультантов в Avon. В банках и телекоме. Даже волонтеров во время чемпионата мира по футболу в 2018 году учили взаимодействовать с гостями мероприятия с помощью удобного мобильного решения на базе Skill Cup. И все эти кейсы доказали, что микрообучение приносит реальные результаты. С его помощью в короткие сроки можно обучить даже тех людей, которые по разным причинам учиться не хотят. А значит, запятую мы поставим здесь: обучить, нельзя оставить.

Поддержать лого сноб
0 комментариев
Хотите это обсудить?
Войти Зарегистрироваться

Читайте также

Любой бизнес, как Джеймс Бонд, должен стремиться преодолевать самые немыслимые препятствия и находить выход из абсолютно безвыходных ситуаций. При этом не важно, какой сектор экономики он для себя выбрал, иначе он обречен на провал, считает Андрей Хорошилов, управляющий партнер и коммерческий директор УК Европейской юридической службы (ЕЮС)
Бытует мнение, что миллениалы ленивы, инфантильны и легкомысленны. Некоторые убеждены, что на них нельзя полагаться. Однако, как бы вы к ним ни относились, в компаниях становится все больше представителей поколения Y, а значит, руководству нужно уметь эффективно с ними работать. И именно с молодыми специалистами сегодня можно достичь серьезных успехов, считает Марина Малашенко, HR-директор сервиса для планирования путешествий OneTwoTrip
Нет смысла размещать заказные отзывы, ведь это приносит больше вреда, чем пользы. Проще подойти к этому вопросу профессионально. Совладелец онлайн-школы Interra Дмитрий Чевычалов раскрывает секреты, как получить положительные отзывы для своего бизнеса

«Мнения» на «Снобе»

Ежемесячно «Сноб» читают три миллиона человек. Мы убеждены: многие из наших читателей обладают уникальными знаниями и готовы поделиться необычным взглядом на мир. Поэтому мы открыли раздел «Мнения». В нем мы публикуем не только материалы наших постоянных авторов и участников проекта, но и тексты наших читателей.
Присылайте их на opinion@snob.ru.