Умение разрешать конфликты и строить доверительные отношения с другими людьми — важные навыки, которые необходимо развивать каждому человеку. Если человек не умеет строить доверительные отношения или разрешать разногласия, ему непросто установить прочные здоровые связи, которые обеспечивают эффективность на работе или более глубокие эмоциональные отношения с близкими людьми.
Помните, что разрешение конфликтов — это установление или восстановление доверия между людьми. Именно общение позволяет нам понимать намерения и поведение друг друга. Коммуникация — отправная точка любого взаимодействия в мире.
Хорошая новость заключается в том, что навыкам коммуникации в сложных разговорах нужно учиться так же, как мы учимся, например, делать искусственное дыхание, зная, что этот навык может пригодиться в критической ситуации.
Ключ к разрешению конфликтов — научиться общаться таким образом, чтобы ясно демонстрировать уважение, признавать различия и уникальность каждого, выявлять общие цели и ценности, а также устранять неверные суждения, интерпретации.
Какова бы ни была причина разногласий и споров дома или на работе, с коллегой или с супргом, эти навыки помогут вам конструктивно разрешать конфликты и поддерживать крепкие и здоровые отношения.
Давайте рассмотрим 7 важнейших коммуникативных навыков для разрешения конфликтов и восстановления доверия в отношениях.
1. Рефлексивное слушание
Перестаньте говорить, послушайте собеседника. Важно услышать другого, установить контакт, понять, почему он думает так, а не иначе. Не стремитесь переубедить собеседника, стремитесь понять.
Рефлексивное слушание — это двухкомпонентный навык, включающий в себя как активное слушание, так и рефлексивное подтверждение того, что сказал вам другой человек. Этот навык помогает разрешить конфликтные ситуации, позволяя другому человеку быть услышанным и понятым, а также убедиться, что вы действительно его понимаете.
Попробуйте понять глубинные чувства, интересы и потребности вашего собеседника. Затем кратко. буквально в двух-трех фразах, перескажите вашему партнеру то, что он вам рассказал.
Почему это важно?
Когда вы подтверждаете правильность понимания, то показываете собеседнику, что для вас важно то, что он говорит. Таким поведением вы как бы сообщаете ему: «Я понимаю тебя, я хочу понять твои чувства, твои интересы».
2. Перефразирование
Перефразирование, как и рефлексивное слушание, — это способы резюмировать услышанное. Перефразировать — значит, сформулировать ту же мысль иначе. Однако вместо того, чтобы фокусироваться на эмоциональном содержании, перефразирование больше фокусируется на вербальном содержании. В некоторых случаях перефразирование может помочь убедить собеседника в том, что он услышан, и во многих случаях может сочетаться с рефлексивным слушанием.
Использование этого навыка становится критически важным, когда человек, например, произносит длинную речь о проблеме, а для ее решения необходимо затронуть лишь несколько ключевых моментов.
3. «Я-высказывания»
«Я-высказывания» — это способ сообщить о своих чувствах или убеждениях без обвинения или осуждения другого человека.
Суть этой техники заключается в том, что вы формулируете свои мысли с акцентом на личном восприятии и своих чувствах, а не на оценке поведения или характеристик человека.
Например, вместо «Ты совсем меня не слушаешь!» можно сказать: «Мне неприятно, когда я вижу, что меня не слушают, и это заставляет меня чувствовать себя непонятым. Мне бы хотелось, чтобы мы оба проявляли больше уважения друг к другу, когда разговариваем».
Если вы скажете кому-то, что в том, что вы испытываете, виноват он, ваш собеседник сразу же примет защитную позицию, и конструктивный диалог не состоится.
4 компонента «Я-высказывания»:
- 1. Описание ситуации, факты
- Событие, которое вызвало у говорящего острую эмоциональную реакцию.
- 2. Чувства, состояние
- Как вы чувствуете себя в связи с поведением человека?
- 3. Последствия
- Что происходит в результате?
- 4. Пожелания, намерения
- Как бы вы хотели? Как можно сделать по-другому?
Пример:
1. Описание ситуации, факты
«Я не могу закончить проект без расчетов бюджета, которые ожидал от тебя вчера до конца рабочего дня».
2. Чувство, состояние
«Я переживаю и нервничаю, потому что этот проект для очень важного клиента».
3. Последствия
«Мы рискуем не уложиться в дедлайн и в результате можем потерять клиента».
4. Пожелания, намерения
«Давай вместе подумаем, что нам следует сделать, чтобы уложиться в срок. Может, я могу чем-то помочь? Что мы можем сделать, чтобы избежать такой ситуации в будущем».
Попробуйте заранее подготовить и, если есть возможность, написать свои «Я-высказывания», чтобы быть готовым к эффективному общению без обвинений и осуждения.
«Я-высказывания» в профессиональной среде
Хотя использование техники «Я -высказывания» может быть эффективно для личных отношений, в профессиональной среде следует использовать эту технику аккуратно, так как, порой, она может привести к обратному результату. Почему?
Во-первых, используя эту технику, вы можете показаться слабым или излишне эмоциональным (особенно, если это говорит женщина).
Совет: Подготовьте убедительную аргументацию с конкретными примерами, тенденциями и вероятными результатами.
Во-вторых, данная техника может создать впечатление, что вы больше заинтересованы в том, что лучше для себя, чем в том, что лучше для бизнеса.
Совет: Сосредоточьтесь на аргументации того, что нужно бизнесу.
4. Проявление эмпатии
Эмпатия — это способность распознавать эмоции и чувства другого человека, понимать его внутреннее состояние, сопереживать.
Человек, который проявляет эмпатию к собеседнику наблюдает за эмоциональным состоянием оппонента, внимательно прислушивается к его словам, не осуждает, не обвиняет, не дает оценок, не проявляет критику в его адрес.
Эмпатию также можно проявлять вербально. Вербальная эмпатия — это речевое воздействие на собеседника, выражение понимания, чтобы другой человек знал, что мы признаем и понимаем его эмоции, и таким образом, демонстрируем эмоциональную сопричастность.
Также, эмпатию мы проявляем и нашим телом. Через открытые дружелюбные позы, выражения лица, через наши движения, мы показываем, что мы понимаем и уважаем чувства другого человека.
То, во что человек верит по поводу какого-либо события или поступка, может быть правдой, а может и не быть. Однако то, что человек чувствует по этому поводу, всегда реально.
В этом и заключается важность эмпатии. Мы стараемся понять человека по его чувствам, а не по его убеждениям, с которыми мы можем не соглашаться или не понимать.
5. Управление голосом и интонацией
Использование правильного тона голоса во время сложных или деликатных разговоров крайне важно. Если вы будете говорить слишком громко или напряженно, то покажетесь агрессивным, что, скорее всего, вызовет защитную реакцию собеседника. Вспыхнувшие эмоции не позволят собеседникам перейти к конструктивному диалогу, и коммуникации между ними не происходит. Если же говорить слишком тихо или спокойно, то это может свидетельствовать о безразличии или невнимании, что может вызвать напряженность или непонимание. Конечно, все зависит от конкретной ситуации.
Не повышайте голос, говорите негромко, но не настолько, чтобы это выглядело пассивно. Сохраняйте спокойный, уверенный тон голоса, чтобы создать благоприятное атмосферу для разговора.
Не менее важен темп речи. Не спешите, замедлите темп речи, сосредоточьтесь на словах и интонациях. При этом будьте внимательны, ваша речь не должна звучать снисходительно или покровительственно.
6. Используйте язык тела
По мнению профессора психологии государственного Калифорнийского университета Альберта Мехрабиана 7% смысла передается через устную речь, 38% через тон голоса, и 55% через язык тела.
Для того чтобы легче предотвратить или разрешить конфликт во время сложного разговора, важно правильно использовать язык своего тела, чтобы не выдать агрессию или безразличие. Старайтесь держаться спокойно и уверенно.
Что не стоит делать?
Не сжимайте кулаки, сжатые кулаки могут быть восприняты как признак страдания, защиты или обвинения.
Не указывайте пальцем или рукой на собеседника. Указание на кого-то может быть воспринято как обвинение или агрессия.
Скрещенные руки могут создать впечатление замкнутости, а руки в карманах или за спиной могут указывать на то, что вы что-то скрываете или не полностью присутствуете в ситуации.
Что рекомендуется?
Старайтесь держать руки открытыми, расслабленными и так, чтобы их можно было видеть. Часто люди не знают, что делать с руками во время того, когда они слушают собеседника. Просто опустите руки по бокам и немного разверните их к собеседнику.
Если вы сидите перед собеседником, держите руки перед собой и немного ладонями вверх. Эти тонкие жесты подсознательно указывают на то, что вы открыты, присутствуете и стремитесь к решению проблемы.
7. Задавайте вопросы
Когда вы находитесь в конфликте, может возникнуть необходимость задать вопросы, чтобы прояснить некоторые моменты или понять, что чувствует или в чем нуждается человек. Задавать открытые вопросы важно для того, чтобы дать собеседнику возможность прийти к собственным выводам.
Например, вопрос «Что Вы чувствуете по этому поводу?» является более открытым и исследовательским, чем вопрос «Вы расстроены?», поскольку последний является закрытым, на которой можно ответить «да-нет», и уже предполагает наличие эмоций.
Однако правильная постановка вопросов может быть не столь важна, как то, с каким посылом вы задаете вопросы. Во время сложных бесед следует задавать вопросы из позиции исследования и любопытства.
Спрашивайте для того, чтобы узнать, а не для того, чтобы принуждать, убеждать или манипулировать. Когда собеседник отвечает, слушайте его с намерением понять, а не для того, чтобы сформулировать свой следующий ответ или вопросы.
Как использовать эти навыки?
Универсального подхода к сложным разговорам нет и не будет. В каждом случае есть много тонкостей и нюансов, и взаимодействие между людьми в конфликтах всегда уникально.
В каждом конкретном случае взаимодействия или отношений может потребоваться определенная комбинация этих навыков. Чем лучше вы будете использовать их по отдельности или в сочетании друг с другом, тем крепче будут ваши отношения. Возможно, вы обнаружите, что некоторые из этих навыков уже используете естественным образом, но с помощью целенаправленной практики вы сможете выбрать, когда и как использовать их более эффективно. Развивать самоосознанность и репетировать перед сложными разговорами важно.
Чтобы совершенствовать коммуникативные навыки, уделите достаточное внимание каждому навыку в отдельности. Например, посвятите один день на тренировку рефлексивного слушания. Затем проведите день, отрабатываю технику «Я- высказывания», и так далее.
Со временем вы станете лучше определять, какие навыки наиболее полезны в конкретном разговоре, научитесь подходить к сложным разговорам с большей осознанностью.
Да, конфликты неизбежны, но то, как вы их решаете, может иметь решающее значение.