Знакомы ли вам эти проблемы в бизнесе?

  1. Доходы растут медленнее, чем ожидалось
  2. Есть текучка кадров или сложно найти сотрудников
  3. Непонятны цели в работе
  4. Нет баланса в загрузке подчиненных
  5. Сотрудники работают в полсилы
  6. Зарплаты давят на прибыль
  7. Много сотрудников, но не на кого положиться
  8. Не были в отпуске больше года

Если хотя бы несколько пунктов о вас, задумайтесь о своей команде прямо сейчас. 

Меня зовут Елена Белихова, я HR с 15-летним опытом и основатель консалтингового агентства. А герой этой истории ― владелец известной стоматологии в Москве ― страдал от всех этих проблем сразу. Всего за несколько месяцев ему удалось не только их решить, но и уехать в отпуск на месяц, отключив все телефоны.

Болеть могут не только люди, но и бизнес

Известная стоматологическая клиника в Москве много лет работала на ручном управлении ― силами его владельца, который был главврачом. Предприниматель включался во все ― привлекал пациентов, лечил и даже контролировал санитарную обстановку в гостевом туалете. Он трудился без выходных, но за 10 лет предельно устал.

«Я давно работаю, вкладываюсь в дело, перерабатываю, и вообще я просто устал. Текучка кадров такая, что лучше всех распустить и работать просто врачом», ― размышлял он.

Нужно было разгрузить владельца, увязшего в неподъёмном грузе задач. Переводим на язык HR-процессов ― бизнесу нужна была автономная команда. Но сначала предстояло разобраться в текучке кадров.

Почему сотрудники уходят из компаний

Штат клиники небольшой — всего 20 человек. Собственник отметил, что особенно недоволен работой администраторов, которые заметно «недорабатывают». Мы провели беседу со всеми. 

Оказалось, что сила клиники заключалась в квалифицированных медиках, а слабым звеном оказалась административная часть.

Сотрудники не привязывались к компании, не видели цели и не стремились достигать показателей по продажам. Клиника превратилась в службу занятости, где администраторы просто отрабатывали часы. Это и следовало исправить.

Инвестировали в эмпатию

Для начала мы разделили медицинскую и административную части. Директор сосредоточился на лечении пациентов как главврач клиники. Финансы, отчеты, маркетинг и клиентский сервис мы передали второму соучредителю. 

Важно было избежать массовых увольнений, ведь изменения ― дело стрессовое. Мы разработали систему обучения и прописали должностные обязанности — кто за что отвечает и какую отчетность ведет. Обозначили, кто займется обучением новых сотрудников, прописали действия в чек-листах с дедлайнами. 

Администраторы ― визитка всей компании. Ведь именно они первыми встречают пациентов и и задают тон всей истории клиента. Пришлось попрощаться с администраторами, которые не хотели меняться и подстраиваться под новые решения. Теперь мы искали кандидатов с эмпатией и заботливым отношением к людям.

Дальше мы создали оценку эффективности сотрудников, разделили задачи администраторов на три направления: работа с пациентами, внутренний сервис и продажи. Теперь все направления имели свои задачи и KPI. Каждую неделю старший администратор оценивал работу сотрудников, а в конце месяца предлагал улучшить то, что хромало. 

Нашли поводы для счастья на работе

Мы также оценили eNPS — коэффициент счастья сотрудников. Наблюдения показали, что врачи чувствуют себя комфортно, а остальной персонал — нет. Медики понимают свои задачи, в то время как административный состав не всегда знает, за что браться и для чего. 

Удовлетворить потребности всех разом невозможно. Каждый сотрудник клиники нуждается в индивидуальном признании и награде. 

– Создали новую тарифную сетку. Неважно, забит ли у врача полностью график или есть только пару записей, ведь он на работе весь день! Врачи стали зарабатывать столько, сколько времени они проводят на рабочем месте. Мотивация приходить на работу повысилась.

– Показали ценности компании. Мы донесли владельцу, почему важно наладить внутреннюю культуру общения. Коллектив нуждается в собраниях, обсуждении планов и достижений. Они помогают выстроить доверительные отношения, мотивировать на новые победы.

– Прописали видение и миссию компании. Идея владельца была в том, чтобы создать сообщество специалистов, работающих на благо людей. Осталось всего ничего ― напоминать об этом сотрудникам, чтобы их радовала цель их работы.

Делегировали финансы 

Углубленная HR-диагностика показала минусы финансового планирования. У компании не было плана продаж, отсутствовало бюджетирование.

Удивительно, но клиенты знали только об одном стоматологе клиники, и это был главврач-собственник. Для решения финансовых и маркетинговых задач мы привлекли партнерскую команду.

Отпустили «незаменимого» 

Наши труды дали результат ― собственник отправился в отпуск на целый месяц! Его телефон больше не звонил без остановки.

Бизнес, конечно же, не рухнул.

Вернувшись, он нашел время для стратегического планирования. Теперь он стал по-настоящему владельцем бизнеса, а не только главным врачом.

Осчастливили сотрудников

Теперь команда продвигает услуги других врачей и балансирует их нагрузку. Администраторы встречают пациентов с заботой и искренней улыбкой. 

Мы внедряли новые решения в компанию два месяца. Потом еще 4 недели следили, чтобы не разрушился ни один из процессов.

Как итог — индекс счастья сотрудников вырос на 25%.

Кстати, наши наблюдения показали, что новый сотрудник достигает внятных результатов только через три месяца. Если же штат обновляется, производительность и выручка обязательно упадут. Текучка кадров в стоматологии остановилась, и это сократило расходы на поиск персонала.

В мире миллионы собственников, которые боятся ослабить хватку и дать себе отдохнуть. Они заблуждаются в своей незаменимости. 

Да, на руководителе завязаны многие процессы, но невозможно уследить за всем. Просто нет столько ресурсов, чтобы тянуть бизнес в одиночку. Учитесь доверять команде и взаимодействовать с ней!