2020 год начался с потрясений — от разрушительных последствий пандемии до колебаний курса рубля, и на данный момент мы прошли только половину пути: ведь никто не знает, что нам готовит вторая половина года. Теперь компании по всему миру думают, как оправиться от потерь, оптимизировать расходы и сделать траты более эффективными. Этому могут способствовать гибкость, способность бизнеса к масштабированию и перенос части бизнес-функций на аутсорс.

Необходимость сокращения затрат — одна из главных причин, почему компании предпочитают передавать свои задачи поставщику услуг. Например, вместо того чтобы содержать отдел HR, можно делегировать функции подбора персонала специализированному агентству и сконцентрироваться на стратегических задачах вашего бизнеса. Но одно дело, когда внешние сотрудники работают с внутренними бизнес-процессами, и совсем другое, если компания передает вовне часть функций по взаимодействию с клиентами и партнерами. В таком сценарии команда на аутсорсе транслирует информацию о продуктах и сервисах, ценностях бренда и политике компании конечным пользователям. Контролировать и поддерживать ее может быть непросто, но, если вам удастся преодолеть трудности, вы сможете извлечь из такого сотрудничества огромную выгоду.

За последние несколько лет наша компания многое узнала о том, как управлять сотрудниками на аутсорсе: мы курировали внешние автопарки, продажи, поддержку клиентов. Теперь мы готовы поделиться советами по управлению внешней командой.

Убедитесь, что у вас полностью совпадают интересы

Талантливым профессионалам в области развития бизнеса легко наладить партнерские отношения и подписать контракты, но выполнить их может быть очень сложно. В отношениях такого типа вы обычно имеете дело с несколькими уровнями организации вашего партнера. Сообщать о ценности вашего нового партнерства и «продать» услуги аутсорс-команды часто значительно легче, чем выполнить конкретную задачу на пользу вашему бизнесу. В результате инициативы легко увязнут, а KPI не будут выполняться, потому что команда на аутсорсе будет перекидывать ответственность с одного отдела на другой. Поэтому критически важно, вплоть до закрепления в договоре, убедиться в том, что каждый, кто принимает участие в работе на вашем партнерстве, понимает, как выполнение поставленных задач служит его личным интересам. 

Также необходимо, чтобы ваша команда потратила время на знакомство с основными игроками на всех уровнях организации вашего партнера, которые будут участвовать в реализации проектов. Если вы узнаете, что мотивирует ваших новых коллег, вам будет проще формулировать задачи и создавать у них понимание проекта в целом. Важно искать исполнительных и лояльных «адвокатов» вашего бизнеса даже внутри компании-подрядчика. Они помогут другим сотрудникам понять, как успех вашей инициативы способствует достижению их собственных бизнес-целей. В конечном счете ваша команда должна убедиться, что интересы всех участников совпадают и что все движутся к одному конечному результату.

Помогите аутсорс-команде наладить сервис для конечного пользователя

Никто не знает и не понимает ваши бизнес-задачи, интересы и политику в отношении клиентов лучше, чем вы сами. Когда у вас появляется большая команда на аутсорсе, вы уже не можете полностью контролировать соответствие действий каждого сотрудника вашим ценностям и интересам, а зачастую это и вовсе неуместно. Поэтому стоит потратить время и силы на то, чтобы предоставить внешним командам образовательные ресурсы, достаточное обучение и информацию о вашей компании, чтобы облегчить их работу и повысить эффективность. 

Многие недооценивают необходимость этих усилий. Новички в таком формате бизнеса представляют, что они просто передали решение задач и дальше «оно как-нибудь само сработает». В действительности же аутсорс — это постоянное информирование и подкрепление сообщений от вашей компании для внешней команды. За годы проб и ошибок мы поняли, что без личного погружения и поддержки, на которую аутсорсинговая команда может рассчитывать в долгосрочной перспективе, не удастся выстроить эффективное сотрудничество.

Энергично защищайте свой бренд

Очевидный риск, который возникает, когда другая компания продает и поддерживает ваш продукт, — это потенциальный ущерб вашему бренду на рынке. Если у сотрудника партнера плохое взаимодействие с клиентом, это в конечном итоге отразится на восприятии вашей компании. Ведь покупатель не будет погружаться в юридические тонкости и выяснять, что по факту сотрудник работал не на вас, а на компанию-подрядчика. Ответственность за результат без контроля процесса выглядит как прямой путь к расшатанным нервам у основателей компании, но у вас есть все возможности для защиты имиджа своего бренда при работе с аутсорс-командой. 

Первый и самый важный шаг — выбор правильного партнера. Выбирайте того, кому вы доверяете и кого уважаете. Если потенциальный партнер не соответствует этим критериям, ищите другого. Если он проходит эту первоначальную проверку и вы решаете идти вперед, следующий шаг — создать мотивацию для качественного позиционирования вашего бренда и определить штрафные санкции за нарушение такого контракта доверия. Если внешние сотрудники несут ответственность за распространение вашего продукта, убедитесь, что команда на аутсорсе не меньше вашего заинтересована в продвижении вашего имиджа, создании надежной репутации. С четко прописанными критериями ваши партнеры всегда будут дважды думать о том, как они преподносят продукт или предоставляют услугу. 

Переход на аутсорс, конечно, может оказаться большим стрессом для руководства компании. Но если вам удастся выстроить устойчивые отношения и четко прописать критерии оценки для подрядчиков, чтобы те полностью соблюдали ваши интересы, вы обнаружите, что можете значительно увеличить свой вес на рынке за счет быстрого масштабирования внешних кадров. Этот подход очень хорошо послужил нашему стартапу за последние несколько лет, и он сможет стать основой антикризисной стратегии для многих бизнесов в нынешней высокотурбулентной ситуации.