Максим Гральник: Как поднять конверсию продаж в бизнесе. 8 главных фишек

CRM-система и запись звонков

Раньше отделы продаж пользовались тетрадками, потом Excel-таблицами,  сегодня подавляющее большинство работает с CRM (Customer Relationship Management — система по управлению отношениями с клиентами). Это программное обеспечение для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками. CRM-система позволяет прозрачно видеть все процессы в продажах. В ней удобно работать с базой клиентов: можно фильтровать базу по удобным параметрам и вести заметки в одной карточке клиента. Также в этой системе видно показатели вашего отдела продаж. Важно настроить ее правильно, чтобы в ней было удобно работать.

В своей юридической компании мы также внедрили CRM-систему. Но совершили стратегическую ошибку — не догадались нанять фрилансера-программиста и настроить программу так, чтобы заявки и звонки с наших сайтов и рекламных материалов заносились туда автоматически и чтобы менеджер не мог удалять карточки клиентов, даже если заявка некачественная. 

Так мы потеряли не только более трех миллионов рублей, но и клиентов — их контакты после обращения в нашу компанию просто терялись. Менеджеру тяжело самостоятельно вести всю информацию по клиенту, когда телефон разрывается от звонков. Часто недобросовестные менеджеры вообще удаляют контакты клиентов из базы, чтобы не портить себе статистику по сделкам.

Чтобы получить полный системный контроль, мы подключили IP-телефонию, которая позволила записывать разговоры, направлять автоматически входящие звонки на нужного менеджера и видеть статистику. С помощью телефонии сразу видно, кто сколько сделал наборов, дозвонов и качественных длительных презентаций за день. Так можно вычислить, кто из продавцов не готов выкладываться на 100%, и вовремя избавиться от слабого сотрудника. 

В отделе продаж у нас есть ритуал. Каждое утро мы собираем продавцов на 15 минут и включаем пару записей из разговоров на выбор на громкую связь. При прослушивании сразу выявляется огромное количество ошибок в работе менеджера. Либо запись становится отличным примером общения менеджера с клиентом, на который стоит равняться другим сотрудникам. Когда менеджеры понимают, что их звонки будут слушать на общем собрании всем отделом продаж, то они начинают следить за речью и действовать по скриптам.

Конкурентоспособность продукта

Сегодня клиенты прекрасно пользуются интернетом. И если компания размещает рекламу услуг, например, в «Яндексе», то, скорее всего, заказчик оставит заявку не только у вас, но еще у нескольких ваших конкурентов, чтобы сравнить цены и условия работы.

Не все компании знают свои слабые стороны перед конкурентами. Конечно, большинство считают свою компанию номером один на рынке, однако это не всегда может быть верно. Поэтому отделу продаж сильно поможет таблица сравнения с конкурентами, которую необходимо обновлять хотя бы один раз в две недели. Иногда такую таблицу можно даже отправлять клиентам, чтобы они видели всех игроков на рынке и могли выбрать.

Эффективный владелец компании постоянно работает над повышением ценности своего предложения для клиента. Чем быстрее сроки выполнения услуги, чем лучше сервис, который получит клиент, тем больше шансов, что ваши заказчики не побегут к конкуренту, который недавно вышел на рынок и решил устроить демпинг, опустив цены ниже ваших.

Иногда можно проиграть конкурентам, если они предлагают более дешевый вариант продукта, который хуже по качеству, но проходит по бюджету у клиента. Важно, чтобы в компании были все варианты предложения в арсенале. Главное здесь — открыто говорить с заказчиком о том, что вы не можете сделать цену ниже, но предлагаете более качественный продукт.

Быстрая обработка входящих заявок

Необходимо, чтобы в компании действовало жесткое правило: если клиент звонит — менеджер всегда поднимает трубку, если оставил заявку на сайте — с ним должны связаться в течение одной минуты. Кажется, это очень просто. Но опрос заказчиков часто показывает, что они выбрали компанию только по причине быстрой обратной связи. Ни цены, ни красивые коммерческие предложения, ни офис компании, ни отзывы не важны клиенту так, как скорость ответного звонка после оставленной заявки или поднятая после нескольких гудков телефонная трубка.

Настраивайте процесс так, чтобы после оставленной заявки на сайте шел автоматический звонок в отдел продаж. В итоге от заявки до общения с клиентом проходит не более 20 секунд. Если вы рекламируете свои товары и услуги ночью или в выходные, когда ваши продавцы не могут быстро ответить, подключите дистанционный колл-центр, который связывается с потенциальным заказчиком, благодарит за заявку и объясняет, что менеджер перезвонит в рабочее время.

Общение с клиентами

Самое неприятное — звонить тем, кто выбрал других. Клиенту в такой ситуации тоже не слишком удобно общаться, и он спешит отделаться односложным ответом, уверяя, что у него просто отпала необходимость в вашем продукте или услуге.

Я рекомендую такой скрипт общения с заказчиком, чтобы выяснить, почему он ушел к конкуренту: 

Называете имя клиента, представляетесь.

«Вы обращались в нашу компанию за [ремонтом квартиры], но выбрали конкурентов. Я вас понимаю, и сам как клиент всегда ищу лучшее предложение. Я как владелец (руководитель) фирмы, хочу сделать ее лучше. 

Вы мне очень поможете, если скажете, в чем наше предложение проиграло по сравнению с остальными, почему вы выбрали конкурентов?»

Запишите ответы в таблицу, это позволит вам усилить свое торговое предложение.

Эффективная команда

Самое главное в бизнесе — это хорошая профессиональная команда менеджеров продаж. Чтобы привлечь новых продуктивных кандидатов, важно уметь грамотно составлять эффективные объявления о вакансии.

Используйте персонализированный подход при составлении текста. 

Привет! Я, Максим Гральник, сооснователь «Гральник Лицензирование». Ищу менеджера по продажам, который делал B2B-продажи по входящим обращениям с рекламы с конверсией от 30%, системно работая в CRM-системе.

Расскажите о себе и своей команде просто и доступно — в одном предложении. Делайте упор на цифры и факты.

Мы прибыльная юридическая компания (штат 40 человек), которая за восемь лет оформила более 3000 лицензий строительным компаниям.

Мотивируйте будущего сотрудника трудными, но интересными задачами.

• Необходимо из 10 заявок продавать минимум трем клиентам со средним чеком от 50 000 рублей.
• Навести порядок в CRM-системе, систематизировав информацию.
• Вести системный подход к продажам, выполняя планы по количеству звонков.
• Проводить разведку конкурентов и предлагать руководству решения по улучшению продукта/услуги.

Четко опишите свои ожидания от кандидата. 

• Продавали по телефону на 1 млн рублей в месяц.
• Работали со входящими рекламными заявками.
• Пользовались CRM-системой.

В конце сформулируйте, почему кандидату понравится с вами работать. Здорово, если компания растет и в ней есть возможность карьерного роста.

• Есть возможность карьерного роста до коммерческого директора.
• Доход от 150–250 тысяч рублей в месяц на руки (зависит от количества и стоимости заявок, которые вы сгенерируете для нашего отдела продаж).
• Руководство, которое разбирается в маркетинге, разговаривает с вами на одном языке и ценит ваши идеи.
• Системный отдел продаж, который быстро дает обратную связь по рекламным заявкам.

Оставьте в тексте объявления призыв: «Думаете, справитесь? Оставьте отклик прямо сейчас!»

Оперативно обрабатывайте отклики и обязательно возьмите рекомендации с прошлых мест работ при найме сотрудника.

Сдельная оплата труда

Рассчитайте, какой процент от продаж ваша компания может платить менеджеру. Чтобы нанять продавца на сдельную оплату, установите процент от продаж и дайте ему на первые 1–2 месяца гарантированный минимум (ГМ), пока он изучает ваш продукт.

ГМ — это минимальная оплата, которую менеджер получит, даже если совершит ноль продаж или его комиссия не будет дотягивать до фиксированной суммы. Этот формат отличается от оклада. С третьего месяца гарантированная сумма обычно отменяется. Однако, если у вас долгий цикл сделки, то вы можете продлить ГМ на несколько месяцев.

В итоге после окончания срока с ГМ продавец получает только процент с продаж, и даже если его доход составит 15 000 рублей, то вы уже не будете доплачивать ему до оговоренного минимума. В этом случае происходит естественный отбор. Сильные продавцы зарабатывают много, над ними не нужно стоять и требовать выполнения плана. А слабые и ленивые увольняются, не тратя ресурсы вашей компании.

Обучающий материал по продукту и регулярный тренинг продавцов

Менеджеры должны знать, какие вопросы задавать заказчику, как рассказывать о продукте на языке клиентской выгоды, работать с возражениями и как закрыть сделку в самое ближайшее время с помощью акций и других инструментов. В обучающий материал должна входить информация о продукте или услуге, словарь терминов в вашей нише и скрипт по продажам. 

Можно сэкономить время на организации обучения сотрудников. Сделайте простую съемку вашей речи на телефон и отдайте запись фрилансеру, чтобы он сделал конспект. Так вы получите готовый текст для дальнейшего обучения менеджеров.

Отзывы клиентов

Чтобы собрать положительные отзывы от лояльных клиентов, можно договориться с постоянными покупателями о видеозвонке для записи обратной связи. Обсудите, почему выбрали вас, а не конкурентов; что понравилось в работе ваших менеджеров. Попросите оценить, насколько клиент доволен услугами компании.

Смонтируйте видеоотзыв не длиннее двух минут — иначе никто его не будет смотреть. Если вы работаете не только с частными клиентами, но и с фирмами, снимите их логотип и сотрудников. Мы специально завели для нашей компании YouTube-канал, где публикуем все отзывы.  

После внедрения новых рабочих инструментов займитесь их контролем. Потому что, к сожалению, все вышеперечисленное команда и руководство забывают выполнять уже через пару месяцев. Наймите сотрудника, который будет постоянно делать контрольные закупки, слушать звонки и по чек-листу проверять, насколько верно применяются базовые инструменты, от которых напрямую зависит состояние вашего бизнеса.