«‎Наш новый сотрудник — искусственный интеллект». Как подготовиться к появлению цифрового коллеги

Роботы вокруг нас 

ИИ позволяет сервисам доставки рассчитать нагрузку на курьеров в плохую погоду, знает, во сколько вы зашли в метро, помнит, где, что и за сколько вы покупали, — и сам предлагает вам банковский кешбэк на любимые категории. 

В государственном секторе системы ИИ помогают повысить качество услуг, уделить больше времени коммуникации с населением, избавиться от очередей и увеличить скорость работы с разными запросами. По оценкам аналитиков, сервисы на базе искусственного интеллекта могут ежегодно экономить госслужащим до 96,7 млн человеко-часов. Это $3,3 млрд в денежном выражении. 

С помощью датчиков и камер ИИ может следить за порядком на улицах, прогнозировать опасные ситуации и опознавать преступников. А еще технологии помогают врачам: прогнозируют генетические заболевания и проблемы с сердечно-сосудистой системой. 

Быстро развиваются речевые технологии: голосовой ИИ применяется во всех секторах экономики. Эксперты Meticulous Research прогнозируют трехкратный рост рынка к 2025 году: до $26,8 млрд. 

Голосовой помощник может вести продажи в ретейле и банковском секторе, работать оператором контакт-центра или страховой компании. Решения на базе голосового ИИ помогли Минздраву в пандемию. В Подмосковье сегодня работает автоматизированный сервис для вызова врача на дом и голосовой помощник, который ведет запись на вакцинацию.

Как мы общаемся с роботами

Когда голосовые помощники только появились, их собеседники легко определяли, что говорят с цифровым оператором: цифровой агент говорил синтезированным голосом, медленно реагировал, делал неестественные паузы, не мог отвечать на трудные вопросы, не останавливался, когда его пытались перебить. И не понимал шуток.

Современные цифровые операторы практически не отличаются от реальных собеседников. В 99% случаев человек уверен, что говорит с другим человеком: голосовой помощник понимает полноценную человеческую речь, останавливается, если его перебить, обладает способностью активного слушания и может передавать эмоции.

Чтобы выяснить, что происходит в тех редких случаях, когда человек узнает в собеседнике программу, Neuro.net совместно с ИНИОН РАН проанализировалиболее двух тысяч телефонных разговоров. Больше половины людей (60% респондентов) реагировали на цифрового собеседника нейтрально, 11% респондентов — позитивно, и 29% — негативно. 

Искусственный интеллект и рабочие места

Возможности ИИ впечатляют. Но как чувствуют себя сотрудники, которых бизнес успешно дополняет технологией? 

Так, 50% работников колл-центров сегодня уверены: голосовые помощники достигли достаточного развития, чтобы полностью взять на себя «человеческие» обязанности. Параллельно 80% руководителей колл-центров после пандемии отмечают интерес к технологии и планируют ее внедрение. По прогнозам McKinsey, к 2030 году возможна автоматизация 60% профессий и 30% рабочего времени.

У некоторых работников новые «‎цифровые коллеги» вызывают тревогу и ощущение ненужности. Когда компания Walmart стала использовать роботов для выкладки товаров, работники зала отмечали, что чувствуют себя рядом с ними некомфортно, не знают, как себя вести, а свой труд начинают воспринимать как более монотонный и тяжелый («как будто ты сам робот»).

При этом руководителям выгодно «нанимать» роботов. В случае с колл-центром ИИ помогает обзванивать столько людей, сколько нужно в моменте, и не оглядываться на больничные, отпуска или общую загруженность штата.

Например, если для путешествий вдруг «открывается» новая страна, операторы сразу же стремятся донести до абонентов спецпредложения и новости о тарифах для зарубежных поездок. Но о таком нужно сообщать очень быстро. Если в колл-центре недостаточно людей, сотрудник рискует прийти к абоненту с предложением тогда, когда оно уже неактуально. Роботы же делают колл-центр гибким, помогают предлагать услуги своевременно и работать на любое количество абонентов. 

Несмотря на то что время операторов освобождается для более интересных задач, иногда людям трудно принять новое. Менять рабочие процессы сложно и неудобно. 

Поэтому самое главное на этапе внедрения ИИ в компании — говорить с сотрудниками, объяснять им значение и потенциал интеграции. Цифровые операторы колл-центра, например, внедряются для облегчения работы людей: 

• Берут на себя рутинную коммуникацию, причем омниканально (робот может вести диалог и одновременно отправлять сообщение абоненту в мессенджере);
• Помогают в периоды пиковой нагрузки (сезонные всплески продаж, чрезвычайные ситуации, пандемия); 
• Могут работать ночью, в выходные и праздничные дни;
• Не испытывают стресса от общения с грубыми абонентами.

Вместе с тем исправная работа колл-центра невозможна без людей. Часть звонков идет не по сценарию, речь собеседника не всегда понятна цифровому оператору (дикция, акценты, диалекты, дефекты речи), а ответ на вопрос может требовать специальных знаний. 

«Сотрудники регулярно слушают диалоги своих цифровых коллег, и это отлично мотивирует, — рассказал “Снобу” директор по обслуживанию и клиентскому опыту ”МегаФона” Игорь Доронин. — Во-первых, они узнают свои фразы: мы учим роботов на основе звонков операторов, и их причастность к обучению искусственного интеллекта вдохновляет находить новые подходы. Во-вторых, иногда даже сами сотрудники могут почерпнуть что-то полезное, например эмоциональную стабильность и доброжелательность‎».

Так что участие человека в работе роботов все еще необходимо. Людям достаются более квалифицированные и интересные задачи, а вот рутины, стресса и отчужденного труда становится меньше.

Риски для бизнеса

В прошлом году «МегаФон» внедрил в свой колл-центр голосового оператора. По словам Игоря Доронина, в работе с цифровыми агентами бизнес больше всего беспокоит качество — как распознавания речи, так и самого диалога. «‎Для нас критично и абсолютно неприемлемо, когда робот может за согласие принять то, что согласием не является. И наоборот: не услышав “да”, клиент не получит услугу, на которую уже рассчитывает, и, как следствие, будет разочарован в компании», — поясняет Доронин. 

Решение — исправлять такие ошибки до того, как «‎выводить» технологию на реальных клиентов. Для этого на подготовку системы не стоит жалеть времени. Лишние часы на тестирование обязательно окупятся. А вот ошибка может стоить денег. 

Предварительное тестирование повысит и качество диалогов. При запуске нового сценария всегда появляются дополнительные ветки разговора, которые разработчики не учли на старте. «‎На первом этапе нужно отслушивать много записей и многое доделывать. Цель работы с голосовым агентом — сделать так, чтобы человек на том конце провода не ощущал разрыва, который иногда происходит при общении с роботами. В идеале — даже не задумывался над этим», — считает  Доронин.

Как помочь сотрудникам адаптироваться к цифровому коллеге

Сотрудники, коллегами которых становятся роботы, могут испытывать тревогу, связанную с изменениями привычных условий работы и риском ее потери — так думает преподаватель Московского института психоанализа Анна Прасолова. 

В основе такого переживания — неопределенность. Поэтому адаптироваться помогут:

• Прозрачная и своевременная информация. Подготовьте рассылку или инфостенд, которые будут объяснять команде, как взаимодействовать с ИИ и чем он может быть полезен. Важно также проводить живые встречи, нацеленные на донесение информации и снижение тревоги.
• Вовлеченность. Предоставьте сотрудникам возможность участвовать в обсуждении решений по внедрению цифровых коллег.
• Обратная связь. Дайте людям возможность выговориться: здесь можно сочетать опросы и неформальные обсуждения за обедом.
• Персонализированный подход. Если сотрудник испытывает тревогу, важно обсудить с ним ситуацию индивидуально, опираясь на особенности его характера и поведения. Каждый человек обладает уникальной структурой психики: не нее влияют бессознательные сценарии поведения, общий уровень тревожности и даже, согласно теории создателя системы индивидуальной психологии Альфреда Адлера, порядок рождения в родительской семье. Инструменты, которые помогают найти индивидуальный подход, — это, например, активное слушание и «Я»-сообщение.

Успешная автоматизация процессов характеризуется не только увеличением прибыли, но и эффективной работой руководителя с тревогой в коллективе. По даннымColonial Life, около 41% сотрудников считают именно продолжительный стресс и тревогу причинами снижения работоспособности. 

Если сотрудник испытывает тревогу, важно обсудить с ним его точку зрения на проблему, постараться понять, из каких принципов и установок он исходит, и попробовать привлечь к обсуждению других участников.

Больше текстов о науке, технологиях, бизнесе и обществе — в нашем телеграм-канале «Проект “Сноб” — Общество». Присоединяйтесь