В 2017 году 58 процентов клиентов сообщали, что лояльны своему банку и готовы рекомендовать его своим знакомым. В 2018 года таких клиентов было уже 47 процентов, а в феврале 2019 года — 38 процентов. Те, кто ранее было лоялен своим банкам, переходят в группу клиентов, которые недовольны своей кредитной организацией и ищут альтернативу. Таких за год стало больше на шесть процентов (рост с 18 до 24 процентов). Группа пассивных клиентов, которые довольны услугами, но не готовы рекомендовать банк, выросла всего на три процента — с 35 до 38 процентов. В итоге коэффициент лояльности (который рассчитывают как разницу между долями критиков и сторонников) за год упал с 29 до 14 пунктов.

Возрастной состав:

Меньше всего лояльны банкам клиенты от 34 до 54 лет. В этой группе 28 процентов критиков при 35 процентах сторонников. Возраст самых лояльных клиентов превышает 55 лет (недовольных только 21 процент, преданы банку 41 процент). Люди от 18 до 35 лет занимают по результатам промежуточную позицию.

Об исследовании:

В феврале 2019 году удалось опросить 1600 человек в 140 населенных пунктах (42 региона) России. Большинство опрошенных (86 процентов) подтвердили, что пользуются услугами банков. В 67 процентах случаев ими оказались клиента Сбербанка, в шести — ВТБ, в двух процентах случаев — «Альфа-банк», в 11 процентах — другие банки.